(国网河北省电力有限公司武安市供电分公司 河北武安 056300)
摘要：随着智能电网建设的深入，电网发展模式得以实现重大转变，给人民生活方式和产业结构带来了变化，这也必然导致电力营销服务方式的改变。电力营业厅是电力公司与客户沟通的桥梁，营业人员的工作效率及服务质量直接影响到客户对电力公司的社会公众认可度，因此电力营业厅需要为客户提供方便快捷的业务办理流程。供电局应用软件叫号系统、“一站式”统一受理营销客服管理系统等提供智能化服务，优化了排队流程，提高了业务办理效率，提升了服务水平。
关键词：电力营业厅；现场业务；软件叫号；统一受理；智能化服务
在南方电网公司创新、创先思想的指导下，提高客户服务水平，实现简单、方便、快捷的业务办理目标成为供电局当前的首要任务。不断收集的业务办理数据挖掘分析、优化业务办理流程是提升营业厅服务水平最行之有效的也是最根本的方法。通过本文的研究应用，为了是电力营业厅服务效率低、方式单一及其他突出问题的问题，以提高电力信息的水平为目的，实现智能服务，实现供电企业与用电客户之间的现场和远程互动，完成信息查询、业务受理、电力缴费等多元化服务。智能营业厅的建设以经济、实用、安全的原则，为客户提供了“方便、优质、规范、真诚”的服务，有效地解决了普通百姓的交费问题。
1营业厅现状及发展新要求
在电力营业厅经常可以看到客户到达电力营业厅因发现有很多人排队而离开营业厅或是因等待时间过长变得烦躁、易怒等现象。因为营业人员在使用营销客户管理系统为客户办理相同业务时对系统的操作是一个重复的过程，如果系统业务办理流程设计的不够精炼，营业员在不断重复工作的情况和客户的催促下，容易产生烦躁的情绪导致服务态度不到位。随着现代信息技术的快速发展，电力营业厅信息化建设也要得到相应的提高，对业务操作流程进行优化、简化操作步骤。尤其在大数据时代，更好做好客户办理相关数据的收集工作，比如所办业务类型、业务办理时长等，为将来的数据挖掘与分析做好铺垫，以便更好地为客户服务。
2 智能营业厅建设研究
智能营业厅建设，主要为电力营业厅中各个应用系统进行应用创新、整合信息，在传统业务智能和交互业务智能以及智能服务决策三个方面，提高营业厅功能，为用户提供便捷高效地服务。
2.1传统业务的智能化
提升传统业务应用：智能营业厅在提升传统业务应用中，主要可以体现在两个方面：提供新的办理方式，可以添加支付渠道，如24小时自助缴费、各类电费代收点、电费充值卡销售、电话银行办理、线上缴费（电e宝、掌上电力app、微信、支付宝、95598网站：选择缴费地区、输入电表的客户标号，即可查询到客户名称、用电地址、供电单位等信息，输入缴费金额，完成支付即可）等；同时配置自助设备，支持第二代身份证网络识别、音视频互动帮助和电子扫描读写等方式，让业务办理速度更快，减少柜台业务的负担；接受新业务，比如办理电力光纤入户、新增电动汽车充电桩申请、三网融合等，可以为用户提供新的双向互动服务和诊断能效、分布式能源管理、需求侧管理、电动汽车、智能家居管理以及其他增值服务功能，充分体现了电力企业新的服务理念，创建一个新的电力营业厅运营管理模式。
2.2服务决策的智能化
（1）服务过程监督和评价：把服务评价设备设置在服务柜台，用户办理业务后，可以用来评价员工的态度、服务质量和效率等，并进行综合分析，为管理层提供各种工作绩效分析报告。进行绩效评估根据行业各种业务制定的工作指标，并结合工作竞争来发现自身的不足，能够有效地提高工作效率，提高服务质量和水平。
（2）营业网点规划支撑：通过分析区域营业厅阶段时间内的业务类型、总体容量、办理数量、用户来源等，进行工作密度的汇总统计、综合分析，为营业网点建设和管理提供更加准确、科学的决策支持。
同时，根据网点综合评价系统，制定的总体布局规划，并重点布局综合评价较高的关键领域，布局不合理的网点实施“撤、并、迁、改、建”策略，慢慢实现布局合理性。通过渠道规划支持功能，可以有效地解决网点功能差异化定位、目标用户的细分、目标市场细分等关键技术问题，进而为提高网点覆盖率和集约管理水平提供强有力地支持和保证。
2.3智能电网产品互动体验
建立分布式能源、智能家居、电动汽车和其他实体或虚拟互动体验区，主要用于接待参观者，向社会公众展示智能电网带来的先进理念和智能业务受理以及舒适的生活环境，使公众体验智能电网带来的生活新变化。为进一步提升客户满意度，供电局确定了强化“一站式”智能化业务办理服务模式的总体工作目标。实现所有服务渠道专业化管理，为客户提供一致的服务，同时实现客户问题相关部门充分联动、积极响应，形成强大的后台支撑，快速、有效解决客户问题，提高客户体验。
（1）智能家居体验：设置智能家居样板间，主要是智能家居仿真系统的构建，包括智能家电、智能互动式终端、家居安防等，在此地体验者和参观者能够现场体验的智能用电的互动内涵。
（2）电动汽车地体验：可以安装真正的电动汽车充电桩。既可以给供电所工作用车的充电，又可以供体验者对电动汽车充电和放电步骤进行实际操作，甚至在允许范围内试驾电动汽车，切实体验电动汽车高性能，而且还能够通过多媒体介绍电池选购、日常维护和保养的知识等。
（3）交互仿真体验：通过交互式仿真系统全面体验智能社区、智能家居、分布能源接入和电动汽车等新技术带来一个集服务、系统、管理为一体的安全、舒适、高效、环保、便利的集合系统带来的新技术，服务和管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境体验，倡导环保和节能。
（4）交互式模拟操作体验：促进用户理解和掌握业务处理过程，营业厅提供交互式仿真业务操作项目，用户可以自主模拟操作营销业务，包括电力用电申请、业务咨询、装表接电、低压业扩工程、投诉反馈全过程，该系统采用多媒体和其他互动模式实现，完成用户自我训练过程。
（5）通过以上的分析研究，建立了智能营业厅统一平台系统，数据集中管理，提高企业整体信息化水平和资源利用率。此外，通过对智能营业厅的应用研究，为电力客户提供一项新的服务，提高电力公司的社会形象、服务形象，同时为未来提高营业厅新的服务体制建设和智能营业厅建设提供参考。
3 结语
电力营业厅客户服务水平的高低是电力公司综合服务能力的体现。南方电网公司电力营业厅通过应用软件叫号系统、提供统一受理和免填单服务，创造了电力营业厅服务终端与业务联动的新方式。通过应用软件叫号系统，减少客户的排队时间，增强了票号、时间、业务的关联性。统一受理服务为客户提供了方便、快捷、规范、优质、准确的业务办理服务。电子填单服务优化了客户感知，真实地感受了方便的业务办理模式。电力营业厅对业务流程、系统支撑、服务人性化等方面进行优化和改进，使电力营业厅提升了工作质量与效率，增加了客户的认可度与认同度。
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