长庆油田采油三厂 宁夏银川市 750000
摘要：近年来，在员工生活条件、物质条件提升的前提下，对幸福指数、工作环境和压力、人际关系等要求越加强烈，随之产生的群众性信访维稳工作就显得格外重要。长庆采油三厂在持续开展好季度党群例会信访研讨、支部书记日谈制、月度思想动态分析及测评的基础上，运用“四四工作法”，有效使信访工作成为广大员工解决问题、表达意愿、理顺情绪、化解矛盾、凝聚人心的重要平台，促进了企业的和谐发展。
关键词：员工队伍；维稳工作；四四工作法
一、“四四工作法”产生的背景
为员工排忧解难、办实事、做好事，化解信访维稳突出问题，预防和处置群体性突发事件，整合信访资源，促进企业稳健发展是信访维稳工作的基本职责。为此，长庆采油三厂扩宽工作思路、细化工作办法，结合当前信访维稳工作的新问题，从多年的工作中总结提炼孕育出“四四工作法”，更能及时、准确地收集和掌握员工的思想动态，认真做好释疑解惑和鼓舞人心工作，稳定员工队伍，保证和提高了信访维稳工作的主动性和预见性。
二、“四四工作法”的定义
四种“意识”：热情、阳光、角色、规零
四种“方法”：倾听、沟通、劝解、引导
四个“早”：早上手、早报告、早调查、早结案
四个“不”：不怕事、不造势、不惹事、不上交矛盾
三、“四四工作法”的内涵与作用
3.1四种“意识”：
3.1.1热情意识
指人参与活动或对待别人所表现出来的热烈,积极,主动,友好的情感或态度。只有主观上把维稳信访工作看成是一种学习经验而且极富挑战、提升自我工作能力的有效途径，那么你对枯燥无味的维稳信访工作就会充满巨大的激情，对前来闹访和提要求的员工就能以诚相待、热情处理，而不是消极的应对，或者置之不理。
3.1.2阳光意识
阳光是心态问题。积极的心态能够改变负面心态。带着良好的心态，愉快的、乐观的、饱满的热情，才能把单调无味的维稳信访工作做好、做活、做得快乐，做得有味道。维稳信访干部保持一种健康向上心态，即使我们身处逆境、四面楚歌，在应对复杂的调处工作中，一定会有“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”的喜悦。
3.1.3角色意识
角色有二层内容：第一层角色。我们是维稳信访干部的身份的，是代表一方组织的。群众诉求调处的好不好，直接影响到一方组织的声誉和形象，因此我们要演好这一角色。第二层角色。我们要站在对方的立场，充分体会对方的感受，从对方的角度去思考问题，站在对方的立场替上访者解决他们的问题。为了让自己成为受人欢迎的维稳信访干部，我们必须培养一种设身处地了解别人的能力。只有能了解别人，才能做好别人的工作。
3.1.4规零意识
把来访者反映的诉求解决好，平稳息访，是一种规零；把来访者制造的矛盾冲突调处好，使之平息，是一种规零；把枯燥无味的信访工作烦恼调整好，又是一种规零。
3.2 四种“方法”
3.2.1倾听
倾听是信访工作中的关键环节。与上访者沟通的时候，应该注意沉默在前，发言在后。倾听最简单的方法就是让上访者把他要说的话说完。无论说什么，你都认真倾听下去。做信访工作的同志要善于倾听，在听上访者讲话的时候，找准主要诉求，通过思考，听话听音，准备好答案，在适当的时候给予对方回应，对症的调处。如果一开始就打断人家的倾诉，后面的调处工作没办法做了。
3.2.2 沟通
沟通是调处矛盾的主要方法。与上访者沟通时一定要集中精神。尽量不要一边看公文，一边回应他。不要一边做别的事情，一边回应他。更不要用过激的语言刺激他。和蔼可亲的态度是有效沟通的关键。沟通的基本原理就是关注对方，关注对方的状况，关注对方的诉求，关注对方的痛苦。讲你的调处办法，使对方能够理解和接受。有效的沟通是把你的思想变成对方的一部分，把对方的想法被你消化融解。职工群众上访是因为有心声要向组织倾诉，是相信组织的表现，信访工作作为一扇窗口，要善于做好送上门来的群众工作，要充分利用职工群众上访这一机会，将政策法规宣传透，将意见沟通透，将消极的因素化解。
3.2.3劝解
许多上访者是承受了经济压力、生活压力、住房困难压力、社会环境等方面的压力。独自忍耐一切不顺利的消极因素的困扰。在无助无奈的时候，找到组织反映问题，宣泄情绪，我们应该用一颗体贴的心去拥抱他。帮助他从烦恼的困境解脱。多用同情对方，多用理解对方的思维去沟通、引导对方从困境中跳出来。
3.2.4引导
有许多上访同志明知道自己的困难找组织不能解决，但是很沮丧，忍不住了还是找组织试一试。通过组织上另开蹊径地为员工心灵打开一扇窗，如同心灵“SPA”, 使员工豁然开朗，缓解缠绕心头的焦急情绪。
3.3四个“早“：
任何一个重大的不稳定因素都会给作业区带来不良的负面影响，如果我们能迅速的化解、有效的处理，就可以把这种负面的影响降低，甚至能把负面的转化成正面的。
3.3.1早上手
就是遇到重大的不稳定现象，要工作早介入，抓早、抓小、抓苗头、抓衔接。把矛盾化解在萌芽状态。
3.3.2早报告
对重大的不稳定信息要及时向作业区或上级主管部门报告，尽快得到上级支持，利于稳控。
3.3.3早调查
对待正在发生的重大矛盾纠纷，快速赶往现场，要做到不过夜、不推诿、不激化，及时调处。
3.3.4早结案
把可能引发重大事端的矛盾及时化解。避免“小事拖大，大事拖炸。”
3.4四个“不”
3.4.1 不怕事
当前上访问题比较突出，只要上访诉求调查的不合个人的意愿，就采取缠访，多数缠访人情绪激烈，言行偏激，行为异常。面对缠访，不推诿，用真情和耐心沟通。找准突破口，用心灵来融化坚冰。把缠访问题纳入到依法依规的轨道，引导依法调处。
3.4.2不造势
上报信息实事求是，不要放大信息。调处矛盾，不能“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。如果有造势的心念，必然会“种瓜得瓜，种豆得豆”，法律后果是要追究的。
3.4.3不惹事
对待缠访问题，不要因为尽快息事宁人，而违背法规作出妥协和让步，不能做“稳定一个人，拉动一大片”的事。
3.4.4不上交矛盾
上交矛盾是不作为的表现，是没有能力的表现，是不能胜任工作的表现，是倾向参与矛盾活动的疑似表现。
四、“四四工作法”的现实指导意义
4.1 凸显信访维稳工作的本质核心
“四四工作法”突出了维稳“稳、快、准、灵、深”五大方面：“稳”既要做好信访的善后工作，又可以有效地减少事件重复出现的概率。“快”字突出相关人员尽可能快递到达现场，及时做出处理对策，同时做好报告工作。“准”字即对收集到的信息具有筛选和判断的能力，从中选出准确可靠的信心，保证最终所掌握的信息的准确性和可靠性。“灵”字拓宽消息渠道，以便及早掌握事件动态，将事件防患于未然。“深”是指为了让员工逐渐认识到信访维稳工作的必要性，一定要深入基层，与员工多接触、多沟通，为员工排忧解难，多做员工思想教育工作，让员工与企业同心同德。
4.2推动企业稳定发展
信访问题越多，对企业的健康发展就越大，造成的负面影响也就越大。“四四工作法”就是在建立并加强信访维稳预防机制的基础上，用实践和经验总结得出的，有效规避案件的不断堆积。长庆采油三厂利用旬度生产会，组织员工对信访维稳相关知识的学习，提高员工对信访维稳工作重要性的认识，提高领会、贯彻国家《信访条例》和公司、厂《处置群体及突发性事件管理实施细则》相关政策的能力。开展信访工作人员法律和政策理论学习培训，提高应对复杂局面和处理复杂问题的能力，把握新时期做好信访维稳工作的新特点、新方法，推动信访维稳工作更好地服务企业生产经营和发展。
同时通过开展的“大讲堂”活动，对人事制度、社会保障、安全上岗、民生工程、形势目标等内容给员工进行讲解，学习公司、厂规章制度和惠民政策，认真了解一线员工的生活情况，做到“查民情、体民味、听民生、解民忧”。
4.3使信访维稳工作从“被动”到“主动”递进
针对信访问题，既不能视信访如洪水猛兽而谈“访”色变，也不能麻痹大意、掉以轻心，更不能只当“救火队员”。“四四工作法”的作用点在于以一颗阳光心态：一是公正解决合理诉求，做到解决问题到位，切实解决群众实际问题。二是正确化解无理要求，加强思想教育和心理疏导，理顺群众情绪，化解思想症结，平衡偏执心态。对因特殊信访案件造成当事人严重生活困难的，启动信访救助，促使其罢诉息访。三是果断处置非法上访，做到打击处理到位。对无理上访“专业户”的缠访、闹访等违法行为，决不能姑息迁就，违反治安管理的，给予治安处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。