中原石油勘探局有限公司培训中心 457001
摘要：本文介绍了焦点式谈话技术及其常用的三个工具：澄清、赞美和量尺，并将这三个工具与盖洛普Q12测评法相结合。结合EAP培训内容，通过管理者与职工对话的场景，为党支部书记们设计了既有方向性、又有操作性的谈话建议，为EAP技术与油田职工思想政治工作的融合做出了有益的尝试。
关键词：焦点解决；敬业度；思想政治工作；党支部书记
如何将心理学技术与基层一人一事思想政治工作相融合，帮助支部书记进一步提升思想政治工作的水平，提升员工敬业度，是培训中心EAP项目部本年度研发的重点课题。在“中原油田基层党支部书记EAP培训班”上，我们做了一些有益的尝试。
1.理论基础
1.1焦点式谈话技术
焦点解决模式起源于心理咨询，旨在帮助来访者“聚焦问题的解决”，找到高效地实现其目标的因素。焦点解决教练在与职工沟通中始终相信，职工本人才是自己问题的解决专家，教练与职工之间在深层次的信念、价值观和愿景方面相互联结形成了一种协作伙伴关系。依照焦点解决教练技术的理论，基层党支部书记若想在谈话中真正提升职工的敬业度，需要充分了解职工的需求，真诚接纳、耐心倾听，采用焦点解决的思维方式和问句，对员工加以疏导。不是出主意、想办法，强加个人的观点和理解，而是让职工自己解开心结、理顺思路、自我修复，最终达到敬业度提高、工作绩效提升的目的。
1.2焦点解决教练的技术有哪些？
焦点解决教练的工具与技术众多，这里主要介绍适合党支部书记工作中最为简单易用的三大工具。
（1）澄清
面对职工的敬业度不足，书记要关注其深层原因。在“职业倦怠”的背后，什么是他想要的？什么是他希望的？什么他的优点和美德？这些问题能够以积极视角把职工从所陷入的问题引导至解决问题的方向。例如，“这次谈话我们讨论些什么内容，能够对你有用呢？”这个简单的问句在谈话开始阶段是以一个强大的工具，可以让职工更关注目标，而不是讨论琐碎的话题。接下来就是帮助职工把想要的、希望的目标分解成一个个具体的动作，让目标更清晰、有效。④
（2）赞美
赞美是常用的心理学技术，能够为职工创造改变的动能。赞美“敬业度不足”的职工是一件有挑战性的工作，党支部书记们在使用时要注意以下几个方面：赞美要真诚，不要夸张。在面对敬业度不足、工作情绪消极的职工时，过分夸张的赞美可能会让职工变得自以为是，也可能使职工觉得教练只是在敷衍。赞美是无条件的。“你做得不错，好好干！”这样的赞美带有着期许（好好干），对有些职工来说，期待则意味着被认为目前还不够好，没有完全被接纳。赞美要具体，最好和他们已经做出的努力、采取的应对相结合。
（3）量尺
“假设从1到10，1代表这件事情最糟糕的状态，10代表问题已经得到解决，你能愉快高效地继续工作的时刻，那么你现在所处的位置会是几呢？”量尺问句可以帮助职工将所面临的困境用抽象的概念用具体的、清晰地方式加以描述，既明晰自己所处的位置，又增加自我监控能力，能帮助职工对事物本身产生更为全面、客观的认知，从而变得更为积极、主动。
2.利用焦点解决教练技术提高员工敬业度
2.1 如何衡量员工敬业度
“如何衡量员工敬业度”是党支部书记们非常关心的话题，但讨论范围往往仍局限在职工的奉献程度上。
为了使书记们认识到员工敬业度是可以通过书记们的努力而改善的，我们引入了目前被广泛认可的员工敬业度衡量指标“盖洛普Q12测评法”，用12个关键问题反映职工的敬业程度。你知道对你的工作要求吗？你有做好你的工作所需要的材料和设备吗？在工作中，你每天都有机会做你最擅长做的事吗？在过去的六天里，你因工作出色而受到表扬吗？你觉得你的主管或同事关心你的个人情况吗？工作单位有人鼓励你的发展吗？在工作中，你觉得你的意见受到重视吗？公司的使命目标使你觉得你的工作重要吗？你的同事们致力于高质量的工作吗？你在工作单位有一个最要好的朋友吗？在过去的六个月内，工作单位有人和你谈及你的进步吗？过去一年里，你在工作中有机会学习和成长吗？
2.2 用焦点解决明确Q12测评法的谈话内容
我们设计了一个情景，一位基层党支部书记计划和一名职工就其敬业度中进行一次谈话，希望这次谈话可以就12个问题中的一个或几个，提高其工作积极性，并相信自己具有解决问题的方法和能力。我们采用焦点教练的方法，与书记们在课堂上共同探讨，通过教练谈话职工和书记需要明确哪些内容，即，将Q12的测试目标作为焦点解决教练谈话的目标，帮助书记们明确一对一谈话中所需努力的方向与目标，进而也明确在日常的思想政治工作中需努力的方向与目标。
2.3 焦点解决技术在敬业度提升方面的应用
2.3.1澄清问句
在回答Q12中的题目时，有些职工经常会做出情绪化的、不够理性的回答。澄清技术有效帮助职工走出负面情绪，明确所处的真实情况。例如：你最有成就感的工作有哪些？这些工作反映了你哪些优势或长处？你觉得你还有哪些优势？在下周的工作中，你最想发挥哪一项优势？你的哪条意见曾被领导和同事采纳吗？最近，你有哪些同事的意见被采纳了吗？
2.3.2赞美问句
如前文所述，赞美要和职工想要达到的目标相关、和已经做出的努力相结合。例如：
你一周的工作最有成就感的时候，你是独自完成的还是集体完成的，你期待谁能知道？同事间让你最开心的一次表扬和鼓励是哪次？你的工作中有什么是看似简单，其实需要很多的努力才能完成？这周在工作能力上，你在哪方面取得了一点点的进步？你是怎么做到的？
2.3.3量尺问句
使用量尺问句可将问题细化，使方案更加可操作化，用焦点问句将问题细化。如果满分是10分，公司对你的基本要求是几分呢？你在工作中，能落实到几分？为什么是这个分数而不是更低的分数呢？你期待的分数是什么？这个分数会给你的工作带来什么不同？在什么情况下，公司会给你的工作打满分呢？如果你的领导给你打了满分，他是看到了什么呢？
3.应用效果
“焦点短程教练技术”打破了传统思想政治工作“问题导向”的窠臼，有效解决了当事人在“揭伤疤式”谈话下逃避、推卸的弊端，焦点式谈话以当事人、未来、资源为导向，针对当事人下一步合理目标，挖掘其能量，激发其主动性，从而提高敬业度，提升工作绩效。在基层党支部书记EAP培训班中，我们在开班前向学员征集在工作中真实的、难以解决的思想工作案例。学员们较为系统地学习了焦点解决技术，尤其是其中澄清、赞美和量尺几个工具，针对准备好的案例，我们共同讨论在不同场景、不同语境、不同目标之下，应使用哪个焦点技术与焦点问句，形成具体的解决方案与谈话技巧。
学员们普遍认为，焦点式谈话为一人一事思想政治工作的开展开辟了新的思路，方法具体可行、指导性强。
参考文献：
1.《高效教练：焦点解决教练企业实践》，高德明，化学工业出版社
2.《焦点解决短程治疗100个关键点与技巧》，哈维•拉特纳，埃文•乔治，克里斯•艾夫森，化学工业出版社