摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。
关键词：新时期；客户服务；优化对策
引言
由于我国现代化进程的不断加快，现代经济的主要发展模式逐渐由资源配置、销售方向转变为市场化。由于现代服务行业难以满足人们的需求，电力公司要想提供良好的服务，就必须不断提高自身的服务能力。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
1电力客户服务的含义与核心理念
电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
2电力企业用电客户服务存在的问题
2.1电力服务体系不完善
电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障。
2.2电力营销客户服务的工作流程不当
受到传统电力运营方式和长期营销服务模式的影响，很多电力企业在实施和开展营销客户服务过程中出现了工作流程失当、工作机制落后等实际问题，这导致在实际电力营销客户服务中出现系统管理不足、责任体系混淆、工作环节脱节、关系程序混乱等一系列乱象，应该执行的规章和制度难于有效实施，相关的监督工作难于覆盖电力营销客户服务的实际，在工作细节、管控机制上造成了电力营销客户服务工作各种问题和缺陷。
2.3客户服务意识薄弱
电力行业属于传统产业，一直处于较优势的地位，如今，市场经济飞速发展，电力企业的竞争也日趋激烈，电力服务创新化越来越重要。然而，很多企业缺乏服务创新意识，对客户服务质量不重视，引起客户的质疑。另外，客户对电力服务的要求也在逐渐提高，如果不跟着时代步伐努力创新，其服务质量会逐渐落后，不能满足客户的期望，导致客户的流失。
3电力企业用电客户服务水平的改进措施
3.1注重服务大厅的建设
服务大厅是电力企业的门面，为此必须要做好服务大厅的建设工作，其陈列既要符合现代化要求，还要保障用电客户的实际需求。在进行设计的过程中，要想做到与时俱进，就必须引进先进的设备，确保服务大厅实现智能化、现代化。另外，为了最大限度的减少客户等待服务的时间，还应当建立自助服务平台，缓解业务办理的压力。只有将线上服务与线下服务融合起来，建立预约机制，才能减少用户时间的浪费。对于电力服务的宣传推广活动来说，还应当充分利用现代新闻媒体等手段，增强客户对电力企业的认同感。
利用微信公众号等形式，加强与用电客户之间的交流，了解其需求。针对不同的用电客户，根据其以往的用电数据，为其推荐更为合适的供电服务，逐渐细化服务，增强服务的质量。
3.2完善电力营销客户服务的工作流程
电力企业进行新时期的营销客户服务工作需要理顺和完善相关的工作机制和工作流程，要结合市场实际和现代科技制定电力营销客户服务工作的流程图和控制结构，明确电力营销客户服务工作中各部门、各主体的责任关系、工作联系，全面理顺电力营销中客户服务各环节、各过程的管理关系与先后程序。在工作流程的完善过程中应该明确服务部门、管理部门的责任，依据市场化的需求设置管控电力营销客户服务的责任体系和岗位结构，形成以工作流程为载体的电力营销客户服务工作规则和制度，确保电力营销客户服务在过程层面和时序维度上得到进一步明确。在工作流程的完善过程中应该设置监督部门和监控机制，采取专门手段和专业措施对电力营销客户服务工作进行评价和监督，以功能型工作和责任体系确保电力营销客户服务的持续改进和系统完善，为提升电力营销客户服务质量和提高服务管理效果提供制度和系统保障。
3.3提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力
电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。
3.4提升窗口服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时，必须要考察其整体的素质，为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑，不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力，还要有足够的耐心，才能确保整个用电客户服务团队的专业化、高效化。同时，还要对相关服务人员进行不定期的培训检查，不断更新服务人员的认知，提高其专业性，强化服务理念。在进行培训的过程中，还要注重对他们的考核和评估，帮助服务人员找到自身能力的不足，并加以改正。另外，还应当定期开展工作汇报会议，让员工之间进行经验的交流与分析，促进员工之间的沟通，进而建立良好的关系，增强企业的凝聚力，提高电力企业的服务水平。
结语
在市场经济下，电力企业和营销管理单位要做好客户服务工作，要加强新型客户关系的建立，立足于电力营销客户服务新机制和新体系的建设，确立电力营销客户服务的新职能和新方式，使电力企业通过营销客户服务工作更好地实现各方面主体和利益的密切关联，使电力营销工作能够建立起稳定的市场定位，进而实现电力营销工作和客户服务工作的创新和改进，达到促进电力企业发展与市场化进程的系统目标和战略价值。
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