摘要：为进一步贯彻党的十九大精神，深化收费公路制度改革，交通运输部决定取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费。本文通过探究在取消全国高速公路省界收费站过程中涉及的实际问题，从加强组织领导、打击逃费立法、关注收支波动影响还贷资金和撤站后收费人员安置四方面进行探讨，以期对取消省界收费站工作平稳推进有所帮助。
关键词：省界收费站；运营变化；管理措施
引言
２０１９年５月１６日国务院办公厅印发了《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案的通知》（国办发〔２０１９〕２３号）；交通运输部办公厅于５月２０曰印发了《关于大力推动高速公路ＥＴＣ发展应用工作的通知》（交办公路明电〔２０１９〕４５号），于５月２８日印发了《关于认真做好深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站有关工作的通知》（交公路明电〔２０１９〕３号）；发改委于５月２９日印发了《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》的通知（发改基础〔２０１９〕９３５号）。上述文件的推出，标志着全国高速公路取消省界收费站工作的正式启动。
1问题分析
1.1“量”与“质”不相适应
取消省界收费站后，需分流安置的收费人员数量较为庞大。据统计，目前全国还有229个主线收费站，在短期内取消这些收费站，将产生3万余名收费人员需要妥善安置，加之深化收费制度改革，实现ETC电子不停车收费覆盖后带来的出入口收费站人员富余，需要分流安置的人员数量总体呈现增长趋势。在实际工作中，这些待分流安置的收费人员不仅在数量上给高速公路运营管理企业带来巨大的安置压力，其综合素质往往也与企业人力资源发展需求不相适应，主要表现在两个方面，一是大部分收费人员掌握的技能较为单一，缺乏较强的专业性实用性技能，向其他岗位调配前需要大量的技能培训成本投入；二是收费人员整体文化理论水平相对薄弱，无法在短时间内实现人员素质改造，企业要主动担起社会责任，为待分流职工“腾出”匹配岗位，由于人力资源成本限制无法再对外大量引进优质人才资源，这对企业寻求高质量发展造成一定阻力。
1.2“快”与“慢”不相协调
全国深化收费制度改革速度在总体上快于高速公路运营管理企业辅助产业发展速度，大部分运营企业处于被动状态，导致撤站任务要求与企业现行准备不相适应，加之各省份高速公路运营管理、建设进程、辅助产业发展情况不尽相同，各运营管理单位面临的人员分流安置压力也不同。处于高速公路建设高峰期的省市，由于新路段开征需要补充一定数量的收费人员，高速公路运营管理单位短期内拥有较为优越的人员分流条件，但因新所站开征与取消省界站在时间上未必相互衔接，易出现短暂性人员紧缺或富余现象。而对于高速公路建设基本饱和的省市，其运营管理单位面临的压力相对较大，缺了中间短期性过渡环节，需向其他岗位、辅助产业等方向寻求途径，这对单位提出了更高的人力资源成本投入和辅助产业发展要求。
2应对措施
2.1客户服务
首先需将既有客服营业厅、呼叫中心、网站、微信公众号等服务资源纳入统一管理，实现部省客服联动，解决信息孤岛问题，为用户提供全市域、７ｘ２４小时服务。ＥＴＣ专用车道应和ＥＴＣ／ＭＴＣ混合车道区别管理，即ＥＴＣ专用车道仅支持ＥＴＣ车辆不停车通行，ＥＴＣ／ＭＴＣ混合车道应支持所有交易方式，包括ＥＴＣ交易和其它交易。对车道的通过率、故障恢复率应分情况区别统计，实现精准管理。要对发行服务机构生成、下发状态名单的及时率进行检测，确保状态名单从生成至下发车道的时间不超过４小时，减少车道争议情况的发生，提高通过率。
针对客户咨询投诉实行“首问负责制”，被投诉方为投诉处理主体，相关参与方应协助处理，处理过程记录在案。为便于统计，投诉受理类型统一为：（１）发行售后；（２）通行异常；（３）通行费争议；（４）票据；（５）拓展应用；（６）其他投诉。为了及时解决投诉，对客户咨询投诉分级管理，即“一般投诉”５个自然日内完成，“重点投诉”３个自然日内完成，其中重点投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等。为了反映投诉问题的处理能力．需要对投诉处理及时率进行统计，即：投诉处理及时率＝规定时间内完成投诉处理的笔数／规定时间内应完成投诉处理的笔数ｘ１００％。
2.2收费站人员安置方面
习近平总书记指出：“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”人民是我们党的工作的最高裁决者和最终评判者。党的执政水平和执政成效都不是由自己说了算，必须而且只能由人民来评判，最终要看人民权益是否真正得到了保障。要坚持属地负责和转岗不下岗的原则，结合实际，制定取消省界收费站相关收费人员安置工作方案，以内部择优转岗为主，多渠道分流安置收费人员，依法妥善处理职工人事劳动关系，保障收费人员合法权益。财政、人社部门要给予必要支持。
2.3打击逃费立法
为推进取消高速路省界收费站工作，交通运输部在法律法规建设方面做了大量卓有成效的工作：交通运输部联合国家发展改革委、财政部共同印发了《关于全面清理规范地方性车辆通行费减免政策的通知》、《关于切实做好货车通行费计费方式调整有关工作的通知》、《关于进一步优化鲜活农产品运输“绿色通道”政策的通知》，交通运输部办公厅印发了《关于贯彻<收费公路车辆通行费车型分类>行业标准有关问题的通知》。但是在打击逃费方面并没有出台相应的具体法规措施，仅有《收费公路管理条例》第五十七条：违反本条例的规定，为拒交、逃交、少交车辆通行费而故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员、破坏收费设施或者从事其他扰乱收费公路经营管理秩序活动，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任；给收费公路经营管理者造成损失或者造成人身损害的，依法承担民事赔偿责任。
2.4转变管理观念，提高技术应用能力适应新发展
不停车收费时代已到来，将面临着新一轮的收费技术革新，互联网＋、云计算、５Ｇ技术、人工智能等将广泛应用到交通领域，新的交通管理体系正逐步构建成形。因此，运营公司作为新技术的应用推广者应采取以下措施：（１）要转变观念，组织员工参加学习培训。员工通过参与科技创新论坛、科技创新竞赛、课题研究等方式增强改革创新意识，进一步完善和丰富知识结构，提高新技术应用能力。（２）加强攻坚突破，解决技术难点。针对ＥＴＣ逃费、大数据管理及共享、收费监控及机电设备标准化等重难点，组建专项攻坚突破小组，以内练外联的方式加强与相关科技公司沟通合作，加快研发符合运营管理需要的系统软件，适应智能交通新发展的形势。
结语
本文从取消省界站工作的前后变化的分析入手，给出了收费运营管理未来应采取的部分措施，为高速公路运营管理与服务的同行们提供借鉴和参考。
参考文献
[1]谢出本.基于取消省界站的高速公路运营企业人员分流安置[J].企业改革与管理，2018，(21):62-63.
[2]关于认真做好深化收费公路制度改革取消萵速公路ｔ界收费站有关工作的通知．交公路明电〔２０１９〕３号.
[3]关于大力推动高速公路ＥＴＣ发展应用工作的通知，交办公路明电〔2019〕45号.