铁路客运站旅客运输质量管理及营销方案研究滑冬霜--中国期刊网

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铁路客运站旅客运输质量管理及营销方案研究滑冬霜

发表时间：2020/5/6 来源：《基层建设》2020年第2期作者：滑冬霜

[导读] 摘要：铁路运输安全管理是一项基础工作，铁路安全的维护，影响着交通运输的整体安全性，关乎社会大众的人身与财产安全。

        中国铁路郑州局集团有限公司安阳综合段河南郑州 455000
        摘要：铁路运输安全管理是一项基础工作，铁路安全的维护，影响着交通运输的整体安全性，关乎社会大众的人身与财产安全。为了做好铁路运输安全管理工作，对于铁路运输安全管理问题及对策的分析比较重要，有利于提升我国铁路交通运输领域的竞争力。本文就相关主题展开分析，目的是推动安全管理工作的改革发展，迎合当前的时代趋势，达成工作目标。
        关键词：铁路；旅客运输；服务质量
        引言
        在“交通强国”的大背景下，发展铁路成为推动我国交通发展的重要途径，铁路旅客运输服务的社会地位也日益提高。随着铁路运营企业竞争的日益加剧，铁路旅客运输服务已不再只是1个从起始服务到终结服务的工作过程，它逐渐发展成为了1个市场。当前旅客对服务的需求心态也发生了变化：服务对象的层次、服务对象对服务的诉求、服务对象对服务的标准、服务地位、服务条件都在提高。在高铁大规模开行后，列车改进、列车速度提高、车体设计先进、车厢内漂亮高雅、车站服务智能化，这在客观上要求保证列车旅客运输中保持在稳定的设备上提供最优的服务。
        1既有普速铁路客运站旅客运输服务质量管理现状
        1.1车站设备整体过于陈旧，用户体验较低
        近些年来，在社会经济的快速推动作用下，使得我们国家的很多基础建设均获得较大发展，在旅客运输方面，高铁的提速、车站相关设施的舒适程度以及服务体系均在逐步提升，因此与本研究中的普通铁路客运站相比较有着较大的差距，尤其是基础设施的配备、舒适程度、进站安检、车站环境等内容方面，均对客运站旅客的运输质量产生重要影响作用。
        1.2销售方案制定中存在的问题
        当前为了方便铁路旅客购买车票，主要的购票方式是电话订票、网络订票和车站窗口购票。如果旅客要对已购买的车票进行改签，也可以采用互联网改签和车站窗口改签的方式。虽然这些措施为旅客提供了极大的便利，对于客运站正常工作的开展也有极大的帮助，但是在大客流条件下，会出现大量旅客进行车票改签的问题。如果大量旅客通过互联网改签和车站窗口改签的方式进行车票改签，不仅会导致旅客改签时间延长，同时还会增大客运站的工作压力，无法满足大客流条件下旅客的业务办理需求[2]。同时，由于当前我国的售票组织中没有区分大客流滞留旅客与日常售取票的旅客，从而影响客运站对滞留旅客的疏散效果。
        1.3安全管理理念陈旧
        当前国内的铁路管理部门依然仍习惯于恪守成规的落实管理工作，这种形式化的管理手段虽然更加方便实施，但是却往往存在诸多弊端漏洞，如果管理规范得不到及时的革新，在出现新的安全问题时，往往很难追究责任。除此之外，随着铁路列车车型的增加、线路的拓展，如果依然采取以往的管理模式，很那能适应新时代的实际管理需求。
        1.4客运工作人员及客运设备数量有限
        铁路客运站的安检机器、售票窗口、自助取票机以及客运员数量有限。在客运高峰期内，由于旅客聚集具有时间性，在某段时间内，旅客数量会急剧增多，远远超出了部分客运设备的服务能力，以淮南火车站为例，售票窗口3个，其中包括退、改签窗口一个，每班共配备三名售票员；自助取票机10台，配备1名工作人员；进站口检票2人；安检设备1台，安检员5人；站台客运员5人，其中包含一名客运值班员，1号站台和2号站台各配置2名客运员；出站口检票2人。总共22名客运工作人员，在高峰期单日最高发送旅客21893人，平均每名工作人员单日最高服务近1000名旅客，大幅超出了服务能力，严重影响服务质量。导致出现旅客聚集现象，特别是在高温天气时，对老、弱、病、孕等重点旅客的身体健康构成了威胁，与此同时，可能会导致部分旅客晚点，无法正常乘车，严重影响了旅客的旅途心情和乘车体验。

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        2铁路客运站营销质量改进方案
        2.1健全铁路服务标准体系，打造铁路运输服务品牌形象
        在铁路旅客运输服务品牌打造过程中，相关工作者应该尽快健全服务标准体系，建立品牌形象。铁路运输企业在品牌建设过程中需要通过标准体系争取更多发展空间，促进铁路运输事业顺利发展。相对于德国、日本及法国等国家而言，国内铁路服务标准体系并不健全。所以，相关工作者在铁路服务标准体系建设与完善过程中可以参照国际铁路技术标准，为中国铁路争取国际铁路领导地位提供动力，从而打造具有国际影响力的铁路运输服务品牌。
        2.2优化铁路内部管理机制
        即便是完善的铁路系统，也必须要有科学的管理体系为基础，才能够体现出管理优势，做好管理工作。即是说要确保铁路运输的安全性，必须要首先着手优化铁路内部的管理机制。从列车检票方式优化、进站安检手段革新到行驶过程中的治安管理、紧急安全事故的防范措施优化等等，都要得到贯彻落实，以确保铁路安全管理制度能够跟上铁路运输体系的发展步调，满足每个时期的管理需求。在铁路货运安全管理方面，需要制定符合安全要求的规章制度和法规条文，围绕铁路运输安全的中心，落实制度和责任。针对铁路运行方面，需要加大科技投入，应用科学的铁路技术装备，淘汰不符合安全要求的运输设备。不断升级改造现有的行车安全监管装置，消除铁路运输设备上的安全隐患，在运输安全生产管理中以科技硬件取代繁琐的人工监管工作，这样不仅可以切实提升运输效率，还可以避免出现人为操作问题。通过构建安全信息系统，能够提升安全系数，保障整体货物运输安全。
        2.3加强安全责任的意识，建立起安全考核体制
        考核体制的建立对于铁路管理部门来说是必然需求，因为铁路运输的各个流程是相互关联的，为此必须要将交通运输安全管理的权责落实到内部的每个岗位、每一个人。而为了保证权、责、利的分配精准，首先必须要建立起专业化的安全监管机构。采取随机的抽查的方式去审核现场的所有业务流程、包括货运与客运，以及各个相关部门，只有全面落实审核工作，才能尽可能排除所有可能影响交通运输安全的各类风险。并且要保证将相关安全事务与员工的个人利益关联起来，挂钩薪资与职位，才能够真正起到正面约束作用。
        2.4开拓创新思维，打造铁路旅客运输服务品牌列车
        在铁路运输服务品牌建设方面，相关工作者应该从旅客需求角度出发，在品牌列车打造过程中配备好相应服务用品，包括电熨斗、皂液盒与美容镜等设备。尤其是在长途列车建造方面，相关工作者必须配备好相应电视播放设备，尽量满足乘客日常生活需求。另外，相关工作者可以将呼叫设备配备在软卧旁，便于与旅客进行相互交流，从而实现更好地听取旅客意见与服务需求。列车内部可以设置服务指南提示、引导指示系统与设施功能标志等，使铁路旅客运输服务更加人性化。
        2.5科学合理地安排工作人员，加强现场组织
        铁路客运高峰期，客流量巨大，而客运站的工作人员有限，服务能力无法满足众多旅客的需求，各站段应制定详细的应对措施。以上海局集团有限公司淮南西站为例，在劳动节、国庆节、春节等客运高峰期，会从机关及站内抽调部分干部参与到繁忙的一线客运工作中。同时，组织志愿服务者积极参与到候车厅的秩序维护、环境卫生维护以及对老、弱、病、残等重点旅客的帮助工作中。在一定程度上补充了客运力量，但并不能彻底解决人员不足的问题。各站段可与当地高校、志愿者团体、武警部门等建立联系，大量招募优秀志愿服务者，保证足够的服务人员数量。在此基础上，可将志愿服务者更加细化地分成站台组织、乘降组织、安检组织、后勤保障应急处置以及宣传报道等不同的志愿者服务小组。重点在安检处、售票厅、自助取票机、站台处宣传引导，帮助老年旅客及不熟悉自助取票机操作的旅客进行取票，减少排队时间，优先对乘坐临近列车的旅客进行售票、取票、安排进站。
        结语
        铁路企业在党中央交通强国的重大决策部署中作为“领跑者”，要想担负起责无旁贷的历史使命和政治责任，就必须要时刻牢记“生产必须安全，安全促进生产”的安全运输生产理念，在新时代里不断创新，用实际行动不断完善安全管理的方方面面，为国家决胜全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴贡献出更大的力量，谱写铁路企业更为辉煌的历史篇章。
        参考文献：
        [1]吴靓琳.铁路运输安全管理问题及其管理体制改革对策[J].科技风，2019（18）：231.
        [2]王华，周亚丽，李雪婷客运高峰期铁路运输组织的思考[J].铁道运输与经济，2005，27（1）：52-54.