吴琦
（昆明医科大学第一附属医院；云南昆明650000）
摘 要：我国明确要求进一步改善国家医疗体系中的医疗服务，以期改善广大人民的就医感受。我院作为一家大型综合性公立医院，结合国家政策和医疗机构面临的实际问题，积极开展管理创新。我院已经实施了多个管理系统，解决医院多年来面临的一系列问题。在医院环境，工作方式转变，病房管理，门诊管理，责任夯实以及医疗过程等方面进行了创新，增强了员工的服务意识，改善了患者的医疗环境，优化了患者就医流程，大大提高了患者的的就医感受。
关键词：医院 创新 就医 感受 患者
卫生部新版《三级综合医院评审标准》中提出的“就医感受”，在医患之间这是社会评价的新概念。我院院领导班子和全体职工努力提高医疗服务水平，在服务过程，服务行为，服务举措等方面以新的以电子病历为核心的医院管理信息系统为思路，采取多种措施优化医疗过程，改善患者的病情，总结医疗经验，已取得良好的经济和社会效益。
1.做好优化服务与规范
1.1优化医院管理服务
1.1.1实行就诊一卡通
实行就诊一卡通并患者的就诊挂号，收费，检查，治疗等信息，患者凭就诊卡自助挂号，自助缴费，自助打印报告单，自助查询检验结果，使患者更为方便，更为快捷。
1.1.2多渠道预约方式
启动新系统后，将根据原始预订方法添加诊室预约。门诊病人和住院病人可以在下次就诊时直接预约下一次就诊的日期和时间段。当患者复诊时，他可以在收费窗口和自助服务机上直接取号就诊，从而节省了回诊的等待时间。目前，手机约会挂号，支付服务功能和其他便利措施也正在计划中。
1.1.3 减少患者等候时间
患者通过叫号显示屏显示的信息，病人可以知道大概的就诊时间，有效地避免了插队现象。对于医院超声，CT，MRI和其他检查预约，长排队时间一直是医疗技术窗口服务中的难题，我院采用计算机预约挂号系统，叫号系统可以针对患者到达医院的时间，有效地控制了现场人数，缩短了患者的等待时间，使患者满意度得到提高。
1.2加强医院作风建设
1.2.1规范出院病人回访
医院通过患者采取问卷方式对涉及医院所有部门进行调查。护士长对病人出院后一周内的病人进行电话随访，对后续问题和指标进行量化，并立即报告给负责人。
1.2.2重视社会评价
通过满意度调查，座谈会，出院探访，函电等方式听取患者及其家属的意见，形成书面报告，并及时反馈给相关职能部门进行整改。医院需要重视第三方调查结果的处理和反馈。医院将及时通知情况，领导将制定整改措施，责任部门将在限期内整顿，职能部门将定期检查。同时，采取经济措施对整改措施的实施进行监督，即根据第三方调查的结果，根据医院的奖惩规定进行优劣奖罚。
2.创新医院服务提升就医感受
2.1创新公示形式
在医院门诊的显眼位置，设置LED显示屏，显示关键专科医生信息，介绍团队建设，科研成果，诊疗内容，门诊时间等，以便患者安排相应咨询时间。医院在门诊室的显眼位置设置电子显示器，并在当天公布了专科诊所的信息，以方便患者选择合适的专家和医生。
2.2导诊单创新
当病人离开门诊时，医生会打印一份诊导诊单，并将病人的医疗信息和检查申请表全部保存在就诊卡中。所有检查项目和费用内容均被自动绑定，患者直接付款即可。患者完成付款后，可以根据指南上的提示从药房的相应窗口中取药。过去是“人等药”，但现实现了“药等人”，避免了患者规划、刷卡等环节，从而减少了患者等待时间。信息平台中包含医院的所有检查和检验项目。导诊单上标明包括检查项目的名称，具体的检查时间，科室的位置以及到达路线，在岔道的地方设置导医，从而减少了患者的往返行程，改善病人就医效率。
2.3推行移动查房
在我们医院的一些病区中，实施了移动病房巡查。在无线网络覆盖的基础上，医生使用移动医疗推车和笔记本电脑来实施患者床边医疗服务，包括医疗记录，书写和检查检验报告，病历输入等。护士以后还可以使用移动终端扫描腕带以确认患者的身份，然后扫描患者的药物条形码以检查医生的诊断信息。患者给药结束后，所有过程信息都将记录在HIS中，以方便访问和跟踪，移动病房将使用高科技手段来最大化医务人员的效率，减少医疗错误的发生，并确保患者安全。
2.4确保用药安全
我院配备了先进的自动配药机，无论患者一次需要服用多少种药品，自动配药机都会根据医生的命令以及患者的姓名，病房和床位自动包装将显示在袋子上。并且标明名称，服用数量和服用时间等信息，解决了药房制备过程中模糊判断的隐患，使配药过程更加安全，快捷，错误率更低。
3.创新医院管理方法将取到的效果
3.1彻底改善医院环境和就医条件
在改善医院环境和就医条件方面，进行了旧病区装修改造，门诊的装修完成，病房的环境和设施得到很大改善，新的环境在系统的保证下得以持续维护。患者同样的经济利益享有更高更好的环境。与以往完全不同，患者享受到更好的服务，更安全，环境更安静，放心且无后顾之忧。
3.2增强职工责任心和的精神面貌
在卫计委大型医院巡查谈话中，我院职工对医院领导班子都表示满意，这就是医院创新管理方法激发了大家的热情的成就。根据管理科学家的发现，计时工可以将其潜力维持20％到30％就能保住温饱，但是在适当的激励下，这些工人可以实现个人潜力的80％到90％能量就能使生活过的更好。我院近年来的发展也就证实了这一结论。
4.结束语
近年来国家医疗卫生体制改革，逐步建立现代医院管理体制，提高医疗体系服务能力，改善医疗秩序，控制医疗费用非理性增长，提高群众满意度，减轻成本负担。大型医院的管理者必须进行管理创新和探索，并以“推进健康中国建设”继续积累经验。管理创新促进发展，促进和谐，促进团结，并产生效率、结果和质量。创新的改革管理方法，使各方面的管理关系更加顺畅。员工的心情更加舒畅，激发了医护人员的热情，增强了责任心，改善了服务质量，提高了工作效率，简化了医疗程序，最终输出产品改善了患者的医疗体验，并减少了经济负担。为了使患者在医院获得更好的医疗体验，有必要根据中国的医疗条件和人民的感受，不断进行大型公立医院实践管理的创新。
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