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供电窗口提升优质服务的重要性探究张治刚

发表时间：2020/3/3 来源：《电力设备》2019年第20期作者：张治刚

[导读] 摘要：优质服务是供电企业的生命线和永恒主题。供电业务窗口是供电企业最基层的工作，客户服务的最前沿，客户电力供电企业更多的识别从打开的窗口，打开窗户的高和低服务质量有决定性影响的建立客户满意度和忠诚度。

        (国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012)
        摘要：优质服务是供电企业的生命线和永恒主题。供电业务窗口是供电企业最基层的工作，客户服务的最前沿，客户电力供电企业更多的识别从打开的窗口，打开窗户的高和低服务质量有决定性影响的建立客户满意度和忠诚度。因此，加强供电业务窗口的建设，提高窗口服务的质量，提高服务质量是十分重要的。
        关键词：供电企业；窗口；服务水平
        1 供电窗口提升优质服务的重要性
        1.1 有利于促进社会的健康有序发展
        在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
        1.2 可以促进体制改革有序进行
        传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的。
        1.3 促进电力企业的长远稳定发展
        经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
        2供电窗口提升优质服务专业管理措施
        将营业厅服务管控的三个具体过程表述如下：
        2.1接待客户阶段：做到来到就办，即：客户来营业厅办理业务，能够以最快时间和最好的态度接待客户，减少客户等候，节约客户时间。主要做到以下6项落地措施：
        （1）“首问负责制”：实行首问负责制，全部接纳客户信息，引导客户的良性情绪；无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。无缝对接、跟踪处理，解决客户的用电问题；追根究底、闭环答复，坚持对客户的反馈落实。
        （2）按需增减业务人员：实施高峰期全员上岗全窗口开放方式，即：制定营业厅值班计划，做好营业人员值班安排，我们共设置了六个柜台，在10-25日的业务高峰期我们保证全员上岗，在正常的工作日我们保证3个柜台在岗，同时我们还制定交费高峰期、营业设施故障等突发情况的应急措施。
        （3）预约服务提前等候: 我们通过网上公布预约热线、客户办理业务实时告知、推广新型交费方式宣传等方式告知客户预约电话，针对业扩报装受理、企事业单位缴费、领取发票等业务，客户可以通过电话预约到柜台优先办理，避免了客户排队等候的麻烦。

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        （4）新装业务一证受理:客户新装用电实行“一证受理”，就是客户只要提供用电主体资格证明中的一种，我们就正式受理其业务，不得以“客户携带证件不全”为由拒绝受理。自然人申请新装用电提供有效身份证明（包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明，具有其一即可），企事业单位申请新装用电提供用电主体证明（包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证，具有其一即可），客户签署“承诺书”后，工作人员需仔细说明后续手续并提供客户业务办理告知书，即可受理申请。现场勘查时依据承诺书收齐报装资料。
        （5）引导服务合理分流: 专门配备了引导员，引导员作为第一时间接触客户的服务人员，需要对进入大厅的客户进行逐一询问，根据客户办理业务的类型和每一个柜台的情况，将客户进行合理引导分流，并指导和教会客户使用自助设备，以及推广电E宝、掌上电力等新型缴费方式，对客户咨询做好首问负责制，提高业务办理效率，减少客户等待时间，做到服务前置、周到贴心,当客户办理完业务准备离开时，引导员会主动与其道别，做到来有迎声、去有送声。
        （6）证卡扫描直接办理:在营业厅专门配置打印机、复印机、高拍仪等扫描复印设备，客户来办理业务时，能够及时将客户信息采集录入，加快提高客户身份证、房产证等证件的信息采集速度，全面推行客户信息自动采集录入服务，提高服务效率。
        2.2业务处理阶段：做到办的最快，即：客户办理业务时，营业人员能够以最快时间和最好的态度办理完成交费或各类报装业务，提高业务办理效率，保证业务办理的服务质量。
        2.3业务完成阶段：做到客户办的满意，通过优质、快捷、高效的服务让客户在办理业务全程感知良好，客户对供电营业厅的各项服务满意，树立良好的企业形象。主要做的以下几项落地措施：
        （1）人员上岗十不为：即营业时间不空岗、不携带手机上岗、不着便装进入柜台、着长袖衬衣时不挽袖角、女员工不披散头发、不在营业厅抽烟、上岗期间不打瞌睡、工作时间不玩游戏、不浏览与工作无关的网页、不推诿、搪塞客户。主要是通过加强监控监督，建立日常巡检和即时提醒制度，由营业厅大堂经理每日对所有在岗营业人员进行巡视，发现有违反仪容仪表规范和服务行为规范的行为立即整改并记录考核。
        （2）参考造价查询：在营业厅专门设置了智能互动区，智能互动区配置一体电脑，我们下载了业扩典型设计和参考造价查询模块，为客户准确提供业扩典型设计和参考造价查询服务，其中为客户提供了7种配电室典型设计方案，供客户参考。客户还可以输入自己的相关数据，系统就会为客户提供架空线路和地下电缆两种方案的工程报价，还可以查询详细的材料清单，会为客户工程费用提供一个相应的参考依据。同时我们还在智能互动区公示了能监办公布的承装（修、试）企业单位名称，并由专人定期进行维护。
        （3）特殊客户特殊服务：当接待老年客户或行动不方便的客户，我们开辟了绿色通道，我们的引导员会第一时间主动优先为其服务，做到特殊客户的特殊服务，同时对于这些客户我们会及时记录，建立了善小爱心档案，对这些客户我们会提供主动上门收费服务。目前我们已经与23户建立了善小爱心档案，并且提供主动上门服务48次。
        2.3建立建全优质服务内外部监督体系
        为把优质服务工作做细做实，结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的基础上，通过定期走访客户，了解用电需求，来为客户排忧解难。三是为了提升服务人员的服务水平，公司为营业厅的工作人员安装了评价器，让客户为我们的服务打分，主动接受客户的监督。
        3结束语
        总的来说，针对供电营业窗口优质服务来说，一定要根本上强化其服务理念，优化服务质量并且构建相对应的考核机制，从根本上提升供电企业窗口的优质服务现象。从而达到提升窗口服务水平的目的，真正的做到为人民服务。
        参考文献：
        [1]李世丁.加强供电营业窗口管理持续提升优质服务品质[M].广州经济出版社，2019（9）.
        [2]瞿邦清，周平.浅谈供电营业厅现场管理的若干要点[J].国家电力公司电力需求侧管理领导中心，2018（9）.