国网浙江义乌市供电有限公司 浙江金华 322000
摘要：为了满足人们的应用需求，电力企业必须提供优质的客户服务。95598是全国供电热线，属于电力服务系统的基础。业务工单质量，对电力企业发展影响非常大。本文主要围绕95598工单质量提升措施展开讨论，仅供参考。
关键词：95598工单；质量提升措施
95598服务热线，是电力企业与用电客户建立的沟通平台，不管是企业员工还是客户，都应当认识到95598的重要性，明确服务范围、工作环境。注重居民用电服务质量改进，以此加强居民用电服务质量，全面满足居民用电需求。
1、95598服务发展现状
经济发展速度加快，相应提升经济水平，供电企业为了办理用电业务，全面反映出用电问题，开通95598电力服务专线，以此满足居民用电需求，加强企业用电服务能力。开通95598供电服务热线后，逐渐扩大覆盖范围与面积。接到电力服务热线后，国网南中心通过工单方式，收集客户意见，并且下发至各地区供电企业，做好全面调查与处理[1]。南中心进行统一化督办与部署，将接收的举报、投诉、咨询、意见等工单，反馈至各地区处理，同时对工单处理进行督办，及时处理用户意见，提升用户满意度。
电力企业注重处理用户诉求，同时开展多维度分析，以此实现时限预警，科学管控风险，还可以加大业务疏导力度，使电力企业管理风险降低，全面保障电力服务质量。同时，利用大数据技术，可以分析客户诉求变化与累计情况，发现供电服务存在问题，提出科学化处理措施。
2、95598工单主要内容
95598工单涉及到举报、投诉、咨询、故障报修等业务。95598工单处理效率及质量，对客户优质服务感知的影响较大，加大客户诉求处理速度，提升客户经理管理能力，加强客户满意度[2]。共享各地区供电服务指挥中心信息，高效处理客户诉求、停电故障、系统检修、紧急报备等问题，全面提升95598工单处理效率。
3、95598工单现场处理
在夏季用电高峰时期，用户会反映电费增多问题。比如供电服务、表计差错问题，当电费增加时，需要做好以下处理：第一，打印计量系统上月每日电量，上年同期电量资料，每月1号抄表示数。第二，客户处于电表现场时，应当查看电表示数，同时告知1号抄表示数，掌握1号以来的用电量。客户查看电表数值，当电表示数变化不明显时，则表示电表处于正常运行状态。第三，开启电表开关，拔下电气插头，使用钳表测量线电流，当电流数值为0时，则无漏电问题。当电流不正常时，则需要对漏电情况进行排查。注重检查电表开关、客户电源开关位置表后线，查看漏电情况。第四，明确电表运行状态，查看漏电情况，同时上报上月用电习惯，查看新增用电设备[3]。处于用电高峰期、节假日时，用电量波动都比较明显。同时，详细登记客户用电设备名称、使用时间、功率等信息，同时测算客户用电量。联合上月用电量情况，向客户解释用电量明显增加的原因。
目前浙江省范围内遵循浙江省电网销售电价，在计算居民电费时，执行阶梯电价：第一档：年用电2760千瓦时及以下部分，0.5380元/kWh；第二档：年用电2761-4800千瓦时部分 0.5880元/kWh；第三档：年用电4801千瓦时及以上部分 0.8380元/kWh。需要注意的是，当用电量达到第三档时，电度电价比第一档上调0.3元/kWh，所以累计用电量控制在2760千瓦时以内，电度电价最低。
第五，当客户接受解释时，则可以向其提供减少用电量的建议，强化节约用电意识。第六，当客户不接受解释，并且表示是电表出现问题，则可以提出验表申请。当客户认为是供电责任所致用电量超标，则需要做好下一轮沟通解释。
需要注意的是，当客户不接受解释时，都需要通过收集资料，填写不满意工单，并且提交至上级部门，以免二次来电所致重复性投诉。第七，客户经理应当与客户做好流沟通，及时处理问题，以免客户投诉升级[4]。第八，注重宣传客户经理联系方式，能够随时找到客户经理解决问题。完成诉求处理之后，客户确认结果，之后再做好归档处理，确保对诉求流程进行及时的闭环跟踪。
4、工单质量成果
供电企业为了全面提升工单处理效率与质量，加强业务疏导管与管控能力，建设工单质量管控系统，高效管控客户服务风险。快速处理用电客户诉求事件，可以提升用电客户对于企业的认可度，有助于提升企业服务水平。
5、工单质量提升措施
完成以上处理之后，若对处理结果仍不满意，为了满足市场、电力客户需求，注重加强工单服务质量，可以通过以下措施入手：第一，加强个性化服务，电力用户性格、需求均不相同。为客户提供服务时，应当实行多元化服务，以此满足客户需求。开设微信、多媒体平台，引导客户利用营业厅、网上国网、95598网站办理业务，既可以加快业务办理速度，还可以减少工单数量。第二，加强供服中心值班员业务能力。县市公司供电服务指挥中心值班员，通过语音形式掌握电力客户情况，深入了解电力问题。当发生电力故障时，应当有效引导客户，详细记录电力故障位置、原因等，确保供电检修人员快速处理电力故障，以此加强企业供电质量[5]。同时，供服中心值班员和客户沟通时，应当详细为客户解释服务内容，避免客户错误理解，加强信任感，帮助客户处理好相关问题。注重为客户宣传电力政策，全面加强电力质量。第三，注重服务运营质量，在95598服务运营管理中，涉及到绩效评估、交班管理、考勤管理等。交接班管理，按照系统运行状态、日常工作情况，高效管理交接班。绩效评估管理，系统注重客服人员综合指标、考勤、交接班、工单质检统计，科学评估员工绩效。考勤管理，严格执行值班员考勤流程，管理请假申请、审批等。第四，强化工单质量管控系统，通过工单质量管控系统，可以获取工单数据。电力企业建设工单信息数据库，可以管控工单全流程，涉及到指标预警、跟踪管理、业务展示、绩效管理、工单链接等，以此加强工单处理管控能力。第五，开展工单质量提升专项活动：改进商业原则，注重业务流程优化，集中纠正行业不良问题，例如消除标准单一填充、回报不规范问题，维护工单填写合格率，保障标准化回报率。按照问题产生原因，提出科学化管控措施。定期组织教育培训活动，加大质量管控力度，实现现代化措施，确保工单质量有效性。为了维护教育、专业思想训练效果，凸显出标准化准则，同步推广思想与技能。优化整顿规范化原则，实行作用限定规范，凸显出典型案例优势。落实质量管理，落实工单分布在审计、质量检测、业务校准中的缺陷，关注设计与同步超前校正，科学监督和管理内部边界问题，加大外部沟通与反馈力度，以此实现内部与外部同步治理。
6、结束语
在处理工单时，若遇到个人目的比较强烈，针对违反国家规定的客户诉求，供电部门无法满足其需求，需做重要服务事项报备或最终答复。
参考文献：
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[2]周丹阳，李鹏鹏，王莺，施聚辉.基于数据挖掘的95598负面工单成因提取方法研究[J].江西电力，2020，44（10）：32-37.
[3]武光华，李洪宇，刘二刚，柳长发，李倩.基于LDA主题的改进TFIDF 95598工单智能分类研究[J].微型电脑应用，2020，36（03）：87-90.
[4]段立，徐鸿宇，王懿，赵莉，刘冲，郭娇.基于word2vec和XGBoost相结合的国网95598客服投诉工单分类[J].电力大数据，2019，22（12）：50-57.
[5]张敏，罗浩，向良浩.浅析武汉地区迎峰度夏期间95598工单形成及降低对策[J].通讯世界，2017（18）：102-103.