韩钰文
国网湖北省电力有限公司武汉市江夏区供电公司 湖北武汉 430200
摘要：随着电子科技产品的普及程度越来越高，人们的用电水平以及用电的需求也越来越大。在这样的背景下，不仅需要供电企业提高管理质量，同时也需要供电企业不断地提高服务质量，让人们在用电的时候用的更加舒心也更加安心。为此本文也就电力系统营销服务质量管理当中应当如何做才可以更好地提高客户满意度进行了简单的探讨。
关键词：供电企业；客户满意度；电力营销；服务质量提升；策略分析
引言
电力行业作为推动社会稳步运行的核心动力，在人类生产生活中扮演着极其重要的角色。营销服务是我国电力企业运行与发展期间的一项重要活动，优质的营销服务可以帮助企业获得最大的效益，逐渐树立良好的企业形象，为企业各项战略目标的高效达成创造有利的机会，从而推动国家电力行业的持续健康发展。
1 电力营销服务中的问题
1.1 人员问题
在营业厅当中，工作人员应提供多元化服务。但在人员管理系统中，仅仅能够呈现出其部门工作内容。在业务办理中，针对口头咨询部分内容，业务考核不能对其进行有效记录，进而导致工作人员劳动不能得到对应补偿。这样的管理体系漏洞，会造成营业人员具有较低的主动性，不能秉承着正确的职业态度，在工作中发光发热。基于这样的情况，对于电力企业来讲，应加大调整营销人员业务考核系统，这样才能保证营销人员工作能够进行全方位的呈现。
1.2 信息化水平
目前，“互联网+”的发展模式已经在当今社会得到了深入的发展，将信息技术与企业的生产管理有机结合已成为一种必然趋势。就眼下我国电力企业的发展来看，即便信息技术在营销服务等相关活动中得到了一定程度的应用，但开发力度仍然相对欠缺，这从一定程度上限制到企业收集、整合各项信息的高效进行。若无法在短时间内完成对用户信息的统计和处理，必将会影响到用户对企业的印象，以及对企业所提供服务的满意程度，使得电力企业的发展脚步变得愈加缓慢，最终逐渐丧失在市场中的竞争优势。
1.3 电费管理制度
电费管理制度在电力企业的整个发展期间起到极为关键的作用，是关系到企业获益水平的一项重要因素。结合实践来看，用电用户欠费是企业运行阶段所面临的一个常见问题，这会对电力营销工作的顺利开展产生直接的影响，致使企业的服务质量大大降低。究其根本，产生以上现象的主要症结源于电费管理制度的缺失或不健全。在实践中，缺少完善的电费管理制度的支持，必定会加大企业在电费回收方面的工作难度，且会增加与用户产生矛盾的概率，不仅无法使企业在规定期限内完成电费的回收，也会破坏用户对企业形象的认知，难以帮助企业快速建立起优质的电力营销服务，这同样是值得行业人员关注的一项问题。
2 电力营销服务中问题的应对策略
2.1 进行主动引导服务
针对电力营业厅现场叫号排队客户这样的情况，应给予主动引导服务。作为营销管理人员，应设置专职引导人员，这样才能保证不同业务办理需求的客户能够进行分流。还应主动询问办理类型，并引导其到对应窗口进行办理。另外，基于客户受理业务，叫号机应具有详细记录。营销人员应在利用数据过程中，对引导服务进行智能升级，确保引导人员能够对现场等待人员办理类型进行了解，最终才能给予客户提供智能化服务。
2.2 营销思路必须坚持市场导向
传统的电力经营中，供电企业被认为是垄断经营，地位无法撼动，竞争不充分。人们的日常生活中，无时无刻不在使用电，所以电力消费过程是无法控制的，由于不能充分认识到电力营销的市场作用，对电力营销的必要性了解不足。另一方面，部分供电企业认为电是供不应求，是稀缺商品，只能按照电网运行方式来安排生产，电力部门只要保证安全供电就可以。而新时期电力企业竞争激烈，营销思路必须坚持市场导向，不断进行市场调查，研究客户需求，了解客户的用电情况，分析市场动向，根据市场情况，制定营销策略，完善服务体系。通过对市场进行分析来了解客户未来的需求，准确判断未来市场的方向，提前布局，更好地为客户服务。
2.3 竞争者市场的管理
电网企业在“互联网+”营销服务背景下所面临的竞争对象包括配电公司、售电公司以及网购平台等。因此，电网企业需要充分发挥其集团性、共享性的优势，实现竞争企业的共赢。一方面，国家电网拥有大量的用户原始数据，这是其他竞争企业无法比拟的优势，电网企业可以充分发挥这些数据优势，借助“网上国网”平台载体吸引更多竞争企业加入其中，共同为用户用电提供对应的服务。另一方面，与淘宝、京东等专业性网上购物平台相比，“网上国网”附属的“e享家”等版块并不具备优势，同时平台建设也不够成熟，这导致用户短期内无法很好地接受这些购物版块。因此，通过积极开展与成熟购物平台的合作，能更好地适应用户节能、便捷的需求。
2.4 关注用户需求
想要更好的提升服务质量让供电公司的工作可以收到客户的好评，提高客户满意度，首先就需要了解到现阶段在公司服务过程中客户有哪些不满意的地方，找出症结所在，再根据问题，找出相对应的解决方法，这样才可以更好地解决问题，所提供的解决策略也更具有针对性。为了更好地了解用户在用电的过程当中存在的问题以及现阶段用户的普遍诉求，相关公司可以开展问卷调查的方式了解到现阶段在用户用电的过程当中出现的普遍问题，然后再根据公司内部的运营方式和工作方法找出相对应的解决策略。相关公司可以在用户交费的过程当中给予用户一张客户问卷调查表，用户在填完客户问卷调查表之后可以获得相对应的代金券或者一些优惠政策，通过这种方式用户更愿意参与到问卷调查当中，仔细的阅读问卷调查当中的问题，并给出相对应的答案。公司在收集大量的问卷调查回答之后，将这些问卷调查带回到公司内部，管理人员根据本公司的实际情况以及工作方法做出相对应的调整，更好地解决一些共性问题，个性问题的解决是十分必要的，但是在公司运营的过程当中首先需要解决的是受众的普遍问题，这样用户的普遍满意率才会提高提高，在解决了共性问题之后再次分析一些个性问题。除此之外供电公司还可以通过开展质量评价的方式，让客户给出对于相关公司的满意程度，然后根据客户给出的评价来分析现阶段所采用的升级和完善服务质量的方法是否正当有效，是否对于客户的满意度有一定程度的提升，通过这种方式可以及时的了解到相关公司在决策过程当中决策是否科学，一旦发现了用户评价起色不高的时候就需要及时的调整策略。
结束语
电力资源在人类生产与生活中发挥着极其重要的作用，是推动社会稳定运行的核心动力。为推动电力行业的持续健康发展，电力企业要研究提升电力营销服务质量的有效策略及方法，为用户提供更加优质的服务，提高用户的满意度，确保企业能够在激烈的市场竞争环境中争得一席之地，获取更大经济效益和社会效益。
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