迟艳平
青岛市即墨区自来水公司 山东省青岛市 266000
近年来，随着市场经济体制的建立和发展，供水企业由单一生产型转变为社会服务型，作为和城市居民紧密相关的供水服务工作，其地位的重要性日益提高，这就需要供水企业利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，为市民提高满意度，增加幸福感和获得感，提高企业内部工作管理效率。
为此，即墨区自来水公司全面推行优质化服务体系，以“工作前移”、“感知服务”为理念，以互联网思维创新服务管理模式，标志着以提升客户体验为目标的“互联网+供水服务”新时代的开端，实现从“改善民生”向“保障民生”的转变。
一、供水热线与网格化平台的创建
目前，我公司统一对外服务热线是88531333和88520526，存在的问题是8853133具备24小时接听条件，但是没有相应的后台用户信息，很多用户咨询的问题，例如欠费情况、用水明细等信息由于缺少后台信息的支持，值班人员不能现场为用户解答。88520526虽具备所有解答及转接能力，却不能24小时在线接听。
2020 年上半年，德尔公司根据公司的发展需求，为解决这一服务难题而专门开发了集服务中心、现场处理和客户回访于一体供水热线服务平台。平台投入使用后，必将对公司的外部服务形象和内部的流程管理都带来极大的提升。对外热线分四个线路同时接入，供水调度中心布设两根线路，接听所有用户来电，并关联用户信息进行简单解答和系统自动派单。供水热线具备用户四部电话同时接听来电，用户对话录音功能、用户信息系统自动搜索并自动派单等功能。
供水热线正式启用后，将具备以下几个方面的优点：
1) 改善服务质量
热线平台提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到热线平台与工作人员进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到更加亲切。
2) 树立品牌形象
目前，企业的服务形象依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过热线平台的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，将大大提高客户满意度和获得感。同时，统一的接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。
3) 降低服务成本
在热线平台系统建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者到亲自客服前台，并由服务人员进行解答。热线平台建立后，客户可以拨打客服号码，通过自动语音来选择收听所要了解的信息，大大降低了服务成本。
4) 优化服务流程
设立热线平台后，客户可以很明确的找到难题解决途径，或者咨询服务人员，减少中间环节，也减少人为参与；从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。这样，中间环节大大减少，服务流程更加明确清晰。
5) 整合现有资源
热线平台可以与企业的后台业务系统如收费系统、调度系统、地理信息系统等整合，形成客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障客户信息的高度一致性和高效性。
6) 提升竞争力
热线平台的建立，极大地提升了企业的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。
二、供水热线派单系统的推广应用效果
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让我们从供水客服的五个常规服务环节，来看一下 “供水热线管理系统”的实际应用效果。
1）报修环节
客服现状：1.电话占线，用户多次来电打不通变为投诉；2.工作人员接电话同时接待前台到访者，承担多重压力；3.客服人员素质和服务水准参差不齐；4.和客户沟通被动，报修记录不便，甚至漏记、错记。
应用效果：1.一号通接多条外线，集中智能座席分配，彻底解决电话占线；2.来电自动识别客户全部信息，让客服人员掌握沟通主动权；3.统一报修入口，把接线和现场接待工作分工专业化；4.规范接线服务，统一服务标准，提高了客户满意度。
2）记录、派发工单环节
客服现状：1.报修信息手工记录不便，分享传递不及时；2.手写纸质报修单工作量巨大，易出错，记录过快易造成字体潦草导致看不清楚，且容易破损、丢失，不易归档保存；3.微信群分享方式缺乏跟进和反馈机制。
应用效果：1.客户来电、供水热线、自助报修等纳入电子化管理；2.通过鼠标点击和选择就能快速录单，减少客户接待时间；3.客服人员利用知识库解决客户常规问题，将报修转变为咨询；4.智能派单，报修信息自动送达到负责维修该区域的网格员；5.灵活分派，根据地理位置和忙闲程度分派工单；6.电子化实时接单、抢单，优化维修人员安排，提高资源利用率；7.智能解决客户重复来电、重复派单、运行故障不派单等传统问题。
3）维修环节
客服现状：1.维修工单多，分配不均，影响维修及时性；2.工单遗漏、催单多、重单多，消耗维修人员精力；3.派单后，无法跟踪各环节进度；4.维修结果反馈不及时，派工效率低。
应用效果：1.现场掌握报修户用水状态，整个单元或邻居报修报停等信息；2.无纸化管理，现场直接完成拍照、录像、客户签字等；3.实时了解和跟踪维修员分布和工单情况，完成维修调度安排；4. 方便维修人员了解自身工作进展及质量情况。
4）回访环节
客服现状：1.客服中心和管理者无法跟踪维修现场及处理进度；2.维修结果无监督确认，客户投诉时才能发现问题；3.存在需督办、催办等问题，无良好的上传下达的沟通渠道。
应用效果：1.可全程跟踪维修人员及工单执行情况；2.建立回访制度，通过回访发现的问题来考核和培训维修队伍；3.客服通过工单督办、催办等提高工作效率；4.回访客户时在用户满意的情况下，顺便进行催费工作，提高收费率。
三、供水服务“互联网+网格化”，提升公司服务形象
（一）网格化的内涵
网格化管理是城市管理方式的创新，供水服务推行网格化管理，就是要借助“互联网+网格化”，提升精细化管理水平，提高运营效率和服务意识。网格化是以河流、街道、小区作为划分边界，每个服务单位将工作范围划分成多个服务网格，每个网格内配置有相应的管理小组来负责所有与供水服务有关的业务，将原来单一服务转变成综合服务，每一个网格都是一个“微公司”，每一个网格员都是一个全能的“水管家”。
（二）网格化的主要工作
1.网格化首先要进行“地毯式”前期摸排，获得用户资料，主要包括用水类型、水表口径、水表年代、远传方式等信息，并将阀门、井盖、消防栓、二供设备等管网及供水设施情况纳入公司数据库，为后期管理打下基础。
2.要熟悉自己辖区内一级表有多少块，一户一表有多少块，居民小区多少个，每个小区有多少居民，多少网点等。
3.要分清楚哪个小区用的是远传水表，哪个小区是机械表。远传水表的远传方式是有线、无线还是集中式？属于哪个厂家？使用年限是多少？是新建还是改造？水表的年限是多少？每个小区存在的问题有哪些？理顺更换水表应该从哪些小区、哪些水表着手？
4.要根据用户反映的问题和投诉区分属于普遍问题还是个别问题。这些问题是如何造成的，是服务系统、抄表系统还是工程施工方面的问题。
5.在目前公司开展的提升营商环境，推行“零跑腿”服务活动的基础上，随时掌握公司在哪些方面都展开了哪些利民利己的业务窗口，我们应该如何充分利用这些平台减少工作量来提高工作效率。
6.负责人根据辖区和人员实际情况如何划分网格？划分网格细化服务责任应该如何分组？是否需要男女搭配？老少搭配？远近分配？充分利用优势取长补短，使供水服务在现有基础上减少纠纷、提高质量。
7.划分网格后每，个网格推出一名网格负责人，再细化自己网格区域内的工作任务，每天将自己网格区域的问题、亮点整理成资料，便于交流讨论。
8.公用车辆根据合理分配原则，实施定额定量管理，将需要现场处理的问题划分轻重缓急，对每个网格每周用车实施提前核定。
（三）网格化的意义
网格化供水服务模式使供水服务实现“横到边，竖到底”的全面覆盖。网格员“水管家”行使供水服务代表的职责，将定点负责对口小区的一切有关供水服务方面的事务，负责与这些小区内的用户进行信息沟通。无论是水表的抄收、表务方面的纠纷，水质水压投诉、还是养护维修等等。网格员“水管家”在得到信息后都会在第一时间进行受理和解决。通过网格化管理，实现供水服务综合化。
供水企业以网格为依托实施网格化管理，变被动管理为主动服务，网格员依托热线派单能够准确的搜集用户基础数据，及时掌握用户动态信息，做到有目的性的为用户解疑释惑，有针对性地预测、预防各类安全隐患，真正实现对网格的无缝化管理、精细化服务，为智慧水务和智慧城市创建打下坚实的基础。