赵娜
国网邱县供电公司
摘要：随着全面电力体制改革的进行，电力市场的形势发生了深刻的变化，市場竞争日趋激烈。供电所作为供电公司与用户接触的第一站，其良好的服务形象对构建良好的供电服务品牌起着至关重要的作用。更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式，成为供电所建设的必修课。
关键词：供电所；优质服务；措施
1新时期环境下供电所服务现状
1.1服务态度不佳
服务态度是新时期环境下供电所优质服务评判的主要标准，但是在现阶段供电所服务过程中部分人员服务态度不佳。不仅降低了客户服务体验质量，而且影响了供电所日常经营管理效益。
1.2服务监管不全面
虽然新时期电网公司提出了“加强服务监管”的企业服务理念，但是在现阶段供电所服务过程中并没有构建完善的服务监管体系。导致供电所各岗位人员无法了解自身工作薄弱点，阻碍了优质服务理念的有效落实。
1.3基础服务体系连接不紧密
虽然现阶段供电所已构建了PMS（生产管理系统）、综合信息平台、营销SG186等现代化系统，但是各系统间联系不紧密。执行、支撑、组织、信息、指挥、考核等工作仍然为分散运行模式，限制了新时期环境下供电所服务质量提升。
2新时期环境下供电所优质服务的提升策略
2.1建立员工动态管理机制
供电所应建立员工动态管理机制，对员工岗位进行定期轮换，让每位员工在工作上有压力、思想上有动力，掌握一专多能的本领，适应供电所的所有工作岗位。供电所营业厅工作人员业务比较单一，进行定期轮岗对其业务能力提升、提高供电所应急抢修等工作都势在必行。要做好思想教育工作，让员工明白加强业务培训是做好优质服务工作的基础，一流的服务不仅仅靠主动、热情、微笑的礼仪服务，更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务、准确详细的政策解释、无微不至的人文关怀，才能赢得用户的满意和舒心。对营销工作面临的全社会不断提高的服务需求，必须让员工感到业务工作及政策解答中还有很多自己没有掌握的新知识、新内容，必须学习深层次的电力业务知识和政策法规，积极主动参加业务学习培训。供电企业管理者要注重供电所员工队伍整体素质的提升，组织相关人员对供电所业务进行整合，对各项业务概述、政策规定、业务功能、操作方法、电费电价、业务流程、常见问题等进行收集整理，印制下发《供电所工作手册》，让员工方便利用工作间隙和业余时间进行学习。要求员工在日常工作中将遇到的问题记录下来，互相交流解决，解决不了的问题第一时间提交公司专业部门给予解决，专业部门通过对供电所工作中疑难问题的收集，可以有针对性开展应用知识和技能的培训。通过营造良好的学习氛围，供电所员工不断地积累知识、开阔视野、业务操作更娴熟，业务知识更面广，服务客户也就会更加细致周到。
2.2建立“师徒结对”培训机制
供电所工作直接面对广大客户，服务项目内容、功能相对比较全面，而客户的素质、要求参差不齐，稍有不慎就可能引发投诉。因此，供电所对员工特别是新员工进行供电知识技能培训就显得至关重要。对新员工进行专业知识和技能培训的同时，还要采取“师徒结对”帮带机制，老员工结对新员工开展“传、帮、带”，使新员工尽快地熟悉岗位职责和技能要求，掌握服务的技巧和本领。“师徒结对”帮带机制，对老员工也是一种工作激励，老员工做了新员工的“导师”，心理上就有了一种满足感和荣誉感，也就会更加悉心教导、培养新员工快速成长、成才。
2.3深化标准化体系建设
加强标准化知识的宣贯。对标准化知识及《标准化工作手册》进行了强化培训学习，让员工深刻理解标准就是工作的指南针，只有标准清晰，工作才会规范有序。针对各岗位编写了《标准化管理工作手册》，进一步完善了工作内容、细化了工作标准、优化了优质服务流程，将各项工作用流程图和节点控制的方式固化到每个岗位的工作中，明确了各个岗位的工作目标，使每项工作的开展都有标准、有依据、有记录，实现了工作过程和工作质量的全程控制管理。
2.4健全优质服务监督体系
自觉接受社会监督，广泛收集群众的意见和建议，多渠道了解民生关注的热点难点，及时改进服务方式、纠正服务行为，把问题解决在基层。定期举行电力开放日活动，邀请行风监督员、企业代表和新闻媒体等人员参加座谈会，保春灌用电服务小分队深入田间地头，及时解决农民群众在农业生产过程中遇到的难题，服务人员入村入户大力宣传电力法律法规、安全用电、电价政策及节电常识等相关知识，为农民春灌提供全方位服务。实行进工厂宣传有序用电政策，指导厂内调整生产班次，充分利用低谷电。实行农业绿色通道服务。
2.5加强优质服务考核管理
为做好优质服务工作，供电所通过将涉及客户的工作内容纳入绩效管理中，把优质服务工作目标定性、定量，形成了优质服务指标控制、考核体系。供电所营销员分析汇总统计各项指标进度完成情况，依据绩效考核细则的规定，编制月度考核报表，并报优质服务领导小组组长审批。被考核人员如对指标完成情况有特殊说明，或对考核有不同意见可向小组提交说明材料，小组通过现场调查核实确定考核是否成立，如若成立考核结果上报公司人力资源部，人力资源部根据考核报表生成考核明细传至财务部，财务部兑现考核奖金。
2.6特色服务惠农
农业是我国的基础产业，农业生产活动的正常进行可以使得我国人民的粮食供应得到保障，因此，在电力企业日常运行的过程当中，要采取积极措施使得农业用电的需求得到最大程度的满足。供电所在日常工作的过程当中，必须要以仅仅通过这一工程作为自身工作进行过程当中的可靠依托，不等客户提出相应的用电需求，便主动上门和客户进行密切的联系，与客户展开1对1的服务。在实际工作的过程当中，相应的工作人员需要把农业井的具体使用人员的客户姓名，用电地址以及联系电话的详细的客户信息，采用分线路建档的方式，落实到位，并且对用电客户提供更加优质的上门服务。在农业生产的过程当中不断的委派相应的工作人员前往用电现场帮助电力客户检查用电线路并且及时发现一些可能存在的安全隐患，并且采用积极措施对其进行处理。为了使得我国的农业生产得到保障，供电所在日常工作的过程当中还需要采取积极措施给农业用电开辟专门的绿色通道，并且结合实际情况，采用科学合理的方式方法，将报装流程所需要用的时间进行压缩。通过一系列措施可以使得农业生产在实际用电的过程当中得到最大程度的满足。在供电所提供上门服务的过程当中，现场工作人员要端正自身工作态度，认真听取客户对供电服务的有效意见以及一些建议。与此同时为了保证用电客户在用电过程当中的人身安全不会受到威胁，供电所应该委派相关工作人员在农业机井所在的区域，张贴安全用电的提示贴。指导农业用户在进行农业生产的过程当中，能够使用安全的方式方法进行相应的用电活动，从而使得进一步增强客户在实际用电过程当中的安全用电以及自我保护意识。
结束语
综上所述，供电所的整体运行态势要有所提高，就要着重做好管理工作。当前任何领域的竞争都是服务竞争，良好的服务是提高企业行业竞争力的重要元素，供电所要在行业中提高信誉度，就要注重服务管理工作，提高服务水平，在行业领域中赢得良好的口碑，这是促进自身持续稳定发展的关键。供电所要为用户提供优质的服务，就要将长效工作机制建立起来，对于各项服务进行分析，将服务理念树立起来，发挥服务效应，对于供电所提高管理水平起到了促进作用，也为供电所未来更好地发展奠定良好的基础。
参考文献
[1]李波.供电所优质服务工作存在的问题及改进措施[J].农村电工，2016（12）：15.
[2]戴抒言.营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].财经界：学术版，2016（22）：74-75.