天津铁道职业技术学院 讲师 天津 300240
摘要：面对疫情时期，铁路交通运输既是遏制病毒传播的重要环节，又是服务人民群众出行、维护社会生产生活秩序、疫情防控人员出行和物资供应的重要保障。而疫情过后，处于后疫情时期的铁路旅客运输，如何既能应对好疫情防控保证旅客安全又能很好地提升客运服务质量，本文针对性地进行了问题分析与策略讨论。
关键词：疫情防控；客运服务质量；策略
1.铁路客运服务存在问题
1.1安全保障有疏漏
在铁路旅客运输过程中，铁路旅客感知服务质量的满意度指标中，对于安全性指标排在了感知服务质量的满意度指标的第一位，其次为舒适性、便利性等服务指标。可见，旅客们在众多需求中，安全的保障才是出行的第一内在需求。2020年新型冠状病毒感染肺炎疫情的爆发，对国民的生命安全和身体健康构成了极大威胁，同时也严重冲击了我国经济社会的有序发展。铁路运输是疫情防控的最至关重要的环节，人员流动交通方式之一。而，经过大半年的抗疫，我国经济发展得到了稳步恢复，铁路的客流量逐渐递增，而随之而来的疫情反弹的危险也极有可能发生，给铁路旅客的运输增加了很大压力，面对这一严峻考验，防护墙作用是否到位，在严防各个传染的环节中也会因客流量大、人员众多、组织不力对于站车人员的人身安全与防疫安全难免因为工作人员的疏忽，从而出现疏漏现象。如车站进出站客流组织过程中进行扫码进站、测温进站，流程很全面，但面对疫情形势大好之后，有些工作人员思想上仍有懈怠，在具体检测扫码和测温环节并未保证每人必过的原则，形式主义存在；又如在车厢中仍有不少旅客将一些宠物类的小动物、违禁品带进车厢，给旅客们无形中带来很大的环境与人身上的安全威胁。
1.2 标准化落实不到位
铁路旅客运输组织是一个联动机式的全方位服务旅客系统，系统内在人员众多是现场实施好有效管理的难度之一，故不同站段的服务质量可能会出现参差不齐的状态。《铁路旅客运输服务质量规范》的出台，针对铁路客运服务人员服务仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行约束规范服务行为，然而由于铁路服务系统服务人员多而杂，执行不到位，曲解规范精髓，管理人员监督力度弱化，故而导致标准化服务作业落实不到位，铁路客运服务质量无法得到高效地提高。例如，客运服务人员响应性不强，不能及时地回应旅客所提出的旅行需求，让旅客们失望而归。有时会出现不能全面地把控疫情防控，不能保证所有通道人员一一过检引得其他旅客的强烈不满，这些行为都严重违背了树立铁路客运人员良好形象的总体规范要求，阻碍了客运服务质量地提升。
1.3 客运人员缺乏差异化的服务
铁路交通是百姓的交通，会引入各梯次的工作人员。在进行差异化培训过程中要有针对性，根据不同地区区域、不同的旅客状况进行分类培训指导。有些乘务人员在大形势下，尤其对待重点旅客的服务状态并不是尽如人意，服务人性化意识欠缺、对待聋哑、小语种外籍旅客的沟通服务技能不强，对待旅客是管理而不是服务的状态。
1.4 服务设施不完善
目前铁路站车服务设施基本满足一般时期服务要求，但一旦遇到大客流、客流积压、或是在防控疫情阶段的客流安全距离组织模式下，服务的空间及硬件设施便会略显不足、人员设置略显不足，特别是中小型车站，对于重点旅客出行的服务设备仍不完备，服务响应性欠佳，导致服务效率偏低，导致服务质量不能完全保证。
2提升客运服务质量策略
2.1加强安全防范管理，做好防护工作
为顺利完成铁路运输的基本任务，保证旅客安全、迅速、舒适、便利地到达目的地，铁路站车服务各场所各环节都应该加强安保措施与疫情防护安全措施。
从旅客进站环节开始加强安全检查的力度，确保人身检查与仪器检查双管齐下，不漏检任何人和物，同时在进站安检通道可连接人体红外测温仪，同时进行每位旅客的体温检测工作。候车环节中严把人与人之间的隔离安全距离，多加派客运员于候车大厅，分区域分检票口盯控候检、检票通道，保证旅客走行安全防护距离。在候车环节，车站也可实行限时候车，固定不同车次不同候车时间段的错峰进站候车措施来避免车站乘车旅客的大面积聚集，为出行旅客创造安全旅行环境。在列车上，可全面实行扫码点餐无接触服务、在疫情防护阶段暂停12306网络订餐外卖服务，进而减少与运输环境以外人员和环境接触，最大限度保障旅客安全。列车员密切关注旅客走行距离与防护状态，可做到每10分钟巡检一次，检查车内旅行环境是否符合规范，定时进行环境、设备消毒、人员消毒保证旅客人身安全和财产安全。
2.2完善服务软硬件设施，提高服务效率
现有的硬件设施基本完备，但应对疫情常态化的服务状态，还略显功能欠佳，例如为保证旅客旅行环境的距离的安全性，站厅环境座椅、广厅的空间对比以前出行的环境，就显得空间不够用，隔位座、1米以上的距离这些基本常态要求在保证旅客人身安全合理防护的基础上，站厅组织空间与旅客周转人数就成为矛盾体，为旅客运输组织增加了难度，因此可在站厅座椅等休息区的设置数量和区域上可以适当缩减，以增加可活动区域的空间，以确保疫情防控的基本要求，安全大于一切的运输原则。同时，可适当为特殊重点旅客配备行李搬运机器人这种人工智能设备，进而减少工作人员与旅客的接触率。
以已有硬件设施为基础，加入一些智能化服务系统，为客运服务人员赋能，可在站车无线交互系统终端设备上加装一些实用软件：如多国语音翻译软件、手语翻译软件以满足与外国旅客与聋哑旅客的交流需要。
2.3强化服务标准，注重差异化服务
为提高铁路客运服务质量，制定一定的量化服务标准是非常必要的，一套合理的量化标准可以为铁路旅客提供更好的、更舒适的旅行大环境。并且，在量化的同时考虑特殊性，对待特殊人群加强创新服务理念，加入与相关城市主题相关的服务元素，共性与个性并存，建立标准化与个性化的服务体系，全面提升客运服务质量。例如在提供服务过程中，客运服务人员在基本常态旅客的旅客需求之外，应重点关注特殊重点旅客的旅客需要，针对视力残疾旅客，一定要主动自我介绍，通过可触碰的铁路标识亮好自己的身份，同时主动帮助旅客做好安全防护物品的整理工作；针对行走不便旅客，主动提供轮椅上下车服务，并为其承担携带品的搬运工作；针对聋哑旅客，要正确熟练应用基本的手语技能进行有效沟通，服务做到及时性，通过手势语解决旅客们的旅行问题。
2.4 加强工作人员多元化培训
在对客运员工培训工作中，可应用不同方式进行多元化培训工作。首先可以从一些基本服务技巧和服务技能方面对于新入路职工进行专业细化的作业培训，依靠典型事迹和典型人物将铁路客运品牌意识进行强化，依靠制度将流程固定化、常态化，依靠现场师带徒、传帮带等方式将服务技能与技巧传承。其次，在形式上，为了更好地应对疫情常态化服务组织工作，培训工作可以采用线上与线下相结合的培训模式，线上准备好各种岗位作业标准培训微课、视频、动画等生动培训资源，学员们可以通过另一种方式领略铁路岗位知识与作业流程。
3.结束语
总之，在疫情防控常态下为保证铁路运输安全有效进行，满足出行旅客的各项需求，铁路部门就应当紧跟时代局势，优化铁路服务水平，在服务设施设备、人员、环境多个方面下功夫、想对策，完善服务流程与标准，尤其针对特殊重点旅客等特殊人群积极优化服务方法与策略，进而提升服务质量，不断增强旅客出现的获得感与幸福感，从而推动铁路旅客运输更好地发展。
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