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摘要：提高各行各业的满意度是行业中一项十分庞大的系统工程。由于使用天然气的用户越来越多，用户的满意度显得尤为重要，文章从什么是用户满意度着手，谈到提高天然气用户的满意度，必须从天然气用户的需求入手；天然气产品质量的好坏由生产企业、企业员工、用户三者的评价来定论。如何为天然气用户提供方便，怎样解决天然气用户的期望和需求；如何体现天然气用户的自我价值感，解决好这些问题才能提高天然气用户的满意度，提出改进措施。
关键词：天然气用户；满意度；重要性；措施
1引言
随着油田天然气产业步伐的加快，使用天然气的用户越来越多，说天然气用户满意度是一项庞大而复杂的工程，是因为满意度这个词覆盖整个天然气使用群体，我们说其复杂是因为它囊括了从行业中的生产单位、销售单位、售后服务部门直至天然气最终用户。随着天然气市场化率越来越高，该行业对民企开放程度越来越大，为此，天然气用户选择供气企业的机会也越来越多，企业要提高市场的竞争力和经济效益也越来越困难，于是企业不得不重视和强化提高天然气用户的满意度，只有提高天然气用户的满意度、忠诚度，才能最终巩固和提高企业的市场竞争力和经济效益。维护老用户对企业的贡献，对企业的竞争能力和获得的经济效益具有直接而重大的影响。
2用户满意的重要意义
第一，提供的服务超越用户希望的，企业成为用户终身选择这是用户满意的最高境界，终身的用户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过用户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的用户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。
第二，提供的服务是用户所希望的，企业是用户的忠实伙伴想用户所想，提供用户希望的产品、服务，帮助用户，则用户将选择企业作为忠实的伙伴。
第三，提供的服务是用户期望的，则用户将表现为很满意提供用户期望范围内服务，用户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。
第四，提供给用户基本要求的服务，用户的表现是基本满意这种状况下企业在此用户项目上将存在一定的风险。
第五，在提供的服务未达到用户基本要求时，用户将选择投诉此状况若持续时间过长，则被用户淘汰一定是必然的。所以，高的服务水准对应的是高的用户满意度，带给企业的是用户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。
3用户满意度的探讨
3.1预先考虑用户需求
供气压力是否满足要求、供气压力是否平稳、流通能力是否满足需求这三个要素是天然气生产企业为用户必须考虑的，所谓的用气高峰体现在每天的几个时段，上游来气不正常，压缩机、储气罐每天什么时间启停，都要做到先知，给未知提供条件。虽然用户的需求是各种各样，但是用户的最终要求也基本相似，那就是如何买到价廉物美、性价比高的商品，获得性价比合理的服务。商家或者服务商的举手之劳带来了供求双方共同的利益，细节决定成败。
3.2天然气产品质量的好坏由用户说了算
天然气质量是否满足要求、是否含有机物及杂质，用户能否看到天然气质量检验报告？企业通过装置的加工才能生产出合格产品，让用户看到产品合格证，这样用户在使用产品的时候会对产品有一个正确的评价，所以不管做什么事情，一定要追求品质。必须做到只有“把自己当做用户”才能提高用户的满意度。
3.3让方便于用户
一个快节奏、高效率的时代，时间都是金钱，不无道理。我们在为天然气用户提供服务的时候，首先要考虑如何帮助他们节省时间，为他们提供较为便利快捷的服务。
传递爱心，对于一些年老用户，行动不便我们可以上门服务，从安装、使用、维护等指导性服务形成一种模式，所以，设身处地为用户着想，才会让用户感到方便满意。
3.4满足用户的自我价值感
真正实现和满足用户的自我价值感，不只是让天然气用户感觉到满意，还要让他们能够得到超乎其预期的效果。比如，因检修等原因需停供天然气，那么，就要提前给用户发放告知单，让用户心里有准备，对使用企业的产品放心，因为天然气管线大多是埋在地下，所以企业就在埋地管线上方每隔100米埋设一个标志桩，上面印有天然气泄漏报警电话，企业在装置区给天然气管道注入了一定量的四氢噻吩，用户闻到哪里有天然气味他会及时按照标志桩上的电话号码给企业打电话，使企业在最短的时间里到现场处理故障，避免事故的发生。充分体现了用户也是企业的主人，维护产品的安全是企业和用户共同的责任，同时满足了用户的自我价值感。
3.5满足用户的期望和需求
用户的期望和需求就是能够完美地解决好用户所遇到的问题，达到或超过他们的预期值。比如，企业定期对用户室内的天然气管线进行安检从而消除安全隐患，使用户感到了额外的享受。比如有一对结婚已三十年的夫妇，丈夫并不完全理解妻子的需求，而只是满足妻子的一些物质需求，甚至是高档的礼物，实际上不管买多少礼物给妻子，都替代不了心灵上的关怀，这就是用户的期望和需求。
4提高用户满意度的建议
4.1抓好安全生产和管理，实现安全零容忍
天然气行业的安全生产是企业的生命，安全生产是一切工作的首要目标，保障生产安全、供气安全、用气安全、人员安全、设施安全都是天然气企业绝对的首要任务。当用户对用气安全百分百的放心以后，才有可能谈用户对我们是否满意。为此，分公司一定坚持抓安全常年不懈、绝不松弛，严格执行各项安全生产管理制度，做好生产、供气、用气设施的定期检查和维护，让用户对用气安全的感知度增加。
4.2提高天然气产品的质量
质量是企业的生命所在。质量的提高需要企业员工的共同努力和参与。这就要求全体员工多观察、勤思考、主动学习操作技能，提高自身素质，努力提高工作质量，以主人翁的精神切实认真参与到分公司的生产管理中来，以实际行动积极参与分公司的生产和管理献计献策。如何让每个员工自己积极主动起来，这就要求公司对管理方法进行精细管理，做管理就像在美丽贝壳上再细化点缀那样，精雕细刻，要考虑的问题是否在为员工利益和用户的想法在进行考虑。分公司与员工要进行良好沟通，员工是公司的内部顾客，公司要树立欢迎员工抱怨的理念，设置意见箱、进行门户开放，鼓励员工积极参与，促进沟通和彼此的认识和了解，进而产生信任、建立起有共识的团队。
4.3加强员工的技术培训，提高员工的服务技能
科学的服务手段、真诚的服务态度能让用户感受到对企业的亲切感。企业要想让员工能够有高水平的服务，首先要让员工具备高素质的技术业务和技能，在生产操作、管理维护方面做得更好，保证分公司的生产安全和各项生产任务的完成。
4.4建立用户信息台账和服务管理制度
建立天然气用户的信息台账，完善用户的服务信息，实行用户的定期跟踪服务。建立完善用户的回访、报修、问题上报、处理意见等管理体系，做好跟踪处理、记录在案，做好案例分析，发现问题，举一反三，对相类似的问题和用户统一处理，杜绝同类型问题的再次发生，逐步减少事件和用户的抱怨，提高用户的满意度。
4.5塑造用户满意的企业文化
塑造用户满意的企业文化，提高员工对用户满意度重要性的认识，并全力提高用户的满意度及其价值观念的习惯，真正将用户满意的理念落实到分公司每名员工的思想深处。员工才会真正替用户考虑，才会让用户感到服务的真诚，觉得企业在为自己着想，能够使自己满意。
参考文献：
[1]詹正茂.员工忠诚度造就用户满意度[J].销售与管理，2004（9）.
[2]市场营销原理（第一版）[M].中国人民大学出版社，2010，4.