韦 涛
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摘要：随着市场经济的不断发展,对于企业的要求也逐渐提高,企业自身也在进行深化改革,以适应时代发展潮流。企业在市场竞争中逐渐转变自己的经营管理观念,由追求产值向追求销售转变,由以市场为中心向以客户为中心转变,电力企业也不例外。文章对供电营业厅的服务现状、必要性以及存在的问题进行分析,对提升供电营业厅客户满意度提出建议。
关键词：供电营业厅；客户服务；满意度提升；全过程管理
供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。该文结合供电营业厅客户服务的需求，根据经验提出了增强客户满意度的方法，将全过程管理法的精髓贯穿在整个管理理念中，并给出有效的实践策略，以供同行参考。
1 提升供电营业厅客户满意度的重要性和现状
客户满意度是衡量供电营业厅服务效能的重要指标，提升客户满意度重要性不言而喻，主要表现在以下2个方面：一方面，提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度，并没有统一的标准，但是就行业性质而言，让客户满意并不断更新升级客户的体验，是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业，包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析，每一位用户都希望自己付出的费用，最起码可以换来和期望值持平的服务，如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望，客户的满意度大大降低，甚至出现投诉的现象，这是工作人员的失职。当然客户更希望看到自己获得的服务质量高于期望值，因此供电营业厅需要不断改进服务技能，提高服务水平，尤其是在软文化的呈现方面，要体现出以客户为本的服务理念，才能增强客户满意度。
另一方面，提升客户满意度是树立品牌形象，扩大市场影响力，增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题，这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出，实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高，不仅要高效，更要能够满足各项要求，因此企业在加强硬件设施的管理中，更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度，打造“人无我有，人有我优”的服务环境，从理念到服务全面升级，才能吸引更多的客户，做到与时俱进，实现供电营业厅的可持续发展。
现阶段，供电营业厅客户服务工作存在很多亟需解决的问题，这些问题也因长期未得到有效的解决，成为企业发展的瓶颈。主要包括工作人员的服务意识较为落后，没有根据客户的期望进行引导和管理，难以促进客户满意度的提升；服务方式的过于单一，没有形成特色鲜明的服务体系，也使客户的满意率较低；工作人员本身的素养不高，在与客户沟通和交流方面欠缺灵活性，处理问题的方式与方法也缺少变通和圆融，这些都是急需解决的问题。
2 提升供电营业厅客户满意度的方法策略
针对供电营业厅的运营现状和发展方向，在客户服务工作的管理中，引进全过程管理法，具体实施策略包括以下 3个步骤。
2.1 “全过程管理”的准备工作要充分
首先要提高工作人员的服务意识，重视客户提出的要求，对客户提出的各种问题，形成系统的解决方案体系，并定期加以完善和整理。客户的满意度关键是要看提供的服务是否能够满足客户的需求，是否超过了客户的期望，而不能只是一味地从自己的角度出发去盲目地改善服务水平，只有具有针对性的、能急客户之所急的服务，才能给客户留下深刻的印象，更好地培养固定客户。
2.2 加强对工作人员的培训
在思想意识上能够做到以客户的期望为重点，接着就要在实践中体现出来，俗话说“磨刀不误砍柴工”，培训是提升工作效率和服务水平的重要内容，通过短期、中期、长期培训相结合，在职业思想、职业道德、职业技能和遵守纪律规范方面，让工作人员的整体素质得到显著提升，用企业的文化来潜移默化地感染员工，提高工作团队的执行力，协调好团队成员之间的沟通与合作，创造轻松愉悦的工作氛围，向客户传递更多的正能量。
2.3 “全过程管理”的管理过程要环环相扣
准备阶段过后，即进入与客户面对面的沟通与交流阶段，虽然经过培训，思想意识上也有所觉醒，然而不了解客户就进行服务，难免会出现“以己之思度人之意”的问题，所以在管理中，应从下面 2 个方向着手。
首先，知道客户的期望是什么，期望值是多少等，这样才能更好地做到从客户的角度出发去考虑问题和解决问题，实现对客户期望的高效控制，以便将供电营业厅的管理和社会发展的实际有机结合起来。通常情况下，客户对供电营业厅的基础服务和期望服务的需求最多，尤其是期望服务板块，客户会横向加以对比，因此要随时关注客户提出的要求，并能读懂这些要求背后的客户心理预期，实现差异化服务，同时也要科学控制营业厅的公开服务程度，防止客户之间相互比较产生不平衡的心理。也可采用手机终端定制化服务来完成差异化的服务。惊喜服务是在基础服务、期望服务之外的高级服务类型，针对新老用户都可以有相应的服务措施和优惠活动。分级化服务的优势是根据客户的时间长短来对其进行阶段性定期或不定期地回馈，既能体现出对客户的重视，也能够加深客户的印象，是非常走心的服务方式。
其次是在最大限度提升服务水平的同时，尽量降低客户的期望值，避免客户心里出现较大的心理落差，久而久之，客户在头脑中形成的对供电营业厅服务效果的评价，就会越来越远离客户自己心中所想象的模样，更有效地避免了客户之间的攀比心态和不平衡心理的产生。提升满意度和降低期望值之间是相辅相成的，让客户充分了解自己的预期值与供电营业厅客观环境、产品性能、服务阶段、服务质量之间的合理匹配度，以便客观地降低客户的期望值，把客户被动地接受服务变为主动地体验服务，进而缩小了心理差距，而是处于一个不断优化升级的过程，这对于提升客户满意度具有非常重要的意义。解决了客户的心理落差问题后，下一个环节的重要任务就是利用便利的沟通交流平台和立体化的服务策略，充分丰富和拓展供电营业厅的服务方式。好的内容也需要相衬的形式来体现。
2.4 “全过程管理”的评估考核要落到实处
管理评估和考核是总结与完善管理实施过程较为有效的方式。无论是调查客户对服务的满意程度，还是考察工作人员的绩效和执行力，评估和考核一方面是要发现服务过程中的不足，在下一个管理阶段需要不断改进，另一方面是结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索适宜的管理模式，并形成一个完整的具有可操作性的体系。
首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。
其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。
3 结语
客户服务满意度对供电营业厅的发展具有重要作用，且当下多样化业务办理模式对供电营业厅带着一定的冲击。提升客户服务满意度是强化供电营业厅管理质量的重要途径，对此营业厅要不断就工作问题进行反思，以切实保障客户体验感的增强，进而实现客户服务满意度的同比增长。
参考文献
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