国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省射洪市 629200
摘要：配网作为供电企与客户之间的连接枢纽，肩负着提升优质服务水平降低投诉率的重要使命。本文对配网运维单位降低投诉率提升优质服务水平的策略进行分析。
关键词：优质服务；投诉问题；应对策略
1.配网运维提升优质服务水平降低投诉率的意义
1.1客户用电需求需要
随经济不断发展，电力客户的用电需求发生了改变，不再单纯满足有电就行，更关注供电服务是否到位，电能的质量是否合格。要实现这一目标就需要供电企业不断优化运营管理，满足广大客户需求。
1.2提升客户满意度需要
市场经济下服务营销得到企业界确认。而服务的本质是为达到客户满意的前提下，为顾客提供更真诚优质、方便快捷的服务。供电企业由生产型转变为服务型，建立服务营销理念模式，努力满足客户需求。
2.配网运维提升优质服务水平降低投诉率的策略
2.1强化基础工作
只有打好基础，才能在运维工作中得心应手。首先，对管辖范围内的设备线路必须有全面仔细的了解。在日常的工作中，按照供电的要求将设备线路划分等级，将线路设备的型号、使用年限、故障情况详细记录在案，形成“一线一册”。另外，在线路巡检的过程中的数据动态也要实时掌握，进行汇总，并进行总结，为今后的故障问题研究判断提供及时地数据资料。
2.2扎实技术优化组织
班组长是企业政策实施落地的执行者，具有至关重要的作用。一是对班组长进行严格选拔，竞聘上岗；另外，充实班组技术骨干，扎实业务基础，不断提高技术水平和优秀技能。组建负责城区配网运行维护、抢修的班组，负责管辖区域线路所有设备的运行、维护及事故发生时的故障查找、隔离抢修工作，实现每条线路“一管到底”，明确了工作范畴，清晰了职责划分。
2.3加强运维抢修管理机制建设
对辖区内的设备落实设备责任制度，落实设备统一巡视标准、消缺标准、隐患处理流程，强化维护力度。运维、抢修指标责任到人、专人专管，细化各项生产业务重点指标，就线路可靠率、线路跳闸率、电压合格率、配线、配变重过载率等落实指标负责人，并开展实时监控，各项指标负责人月初下达预控计划值、月中跟进反馈指标值、月末通报同时实施考核。另外，对于较为典型、多发性的故障制定标准化的处理流程。按照每周或者每月对各类运维工作进行指标筛查，梳理在各项不达标的指标中存在的问题，进行总结和改进，为以后的运维抢修工作提供宝贵的经验。
2.4加强配网数据监测
依托PMS2.0、用电采集和生产实时管控等信息监控系统，针对配网运行过程中的线路停运、配变停运、配变重过载、供电可靠性等运行指标实行“日监测、日通报、日整治”，提高运行监测预警等级，及时发现苗头性和倾向性配网运行风险。通过上下联动，由专业部门牵头，基层运维单位现场勘察，共同分析确定配网运行过程中的问题，通过运维措施第一时间解决，防止因小缺陷、小隐患造成的配电线路和公变台区的非计划停运和烧损事件发生。。
2.5形成缺陷消除闭环全过程管控
对于设备巡视过程中发现的缺陷，建立设备主人发起的缺陷发现、汇报、分析、登记、统计、上报、消除、验收、注销、反馈、总结的全面闭环管理流程、管理人员建立相关跟踪检查记录及执行跟踪监督制度，使设备缺陷从发现到处理再到重新投入使用形成闭环反馈的全过程管理，提高设备健康水平。
2.6加强停电计划管控，切实降低配网线路停运率
（1）推广配网不停电作业，大力支撑配网检修抢修需要
配网不停电作业是下一阶段配网运检管理的发展趋势和重要举措。大力在辖区推广配网不停电业务应用和管理。为进一步减少设备消缺和检修导致的配电线路停电，要推行实施配网不停电作业月度计划管理，将不停电作业评估作为评审配网停电计划的必要条件，从源头管控和减少大范围、低效率的停电工作。
（2）推行预算式停电管控，转变传统集中停电检修模式
按照“以供电可靠性”为主线的工作思路，严格执行上级公司关于配网停电时户数预算式管理的要求。实行“先算后停、先审后停”，严格管控停电涉及200及以上时户数的检修施工计划。同时，为了满足配网存在的检修消缺需要，霍山供电创新配网集中停电检修模式，改变过去以单条线路为主的综合检修方式。以缺陷库为依据，推广以10千伏支线或分支线为对象的停电检修模式。在较小的影响范围内，统一调度集体企业、施工单位、业务外包班组等各方检修力量，集中处理影响配网线路的运行风险和隐患，在保证满足配网正常检修需要的前提下，最大限度地减少配电线路和配变的停运次数和时间，提升供电可靠性
必须要加强综合停电管理，在进行停电管理的过程中，严格按照“先算后停、边停边算、停后复算”的思路对于停电的次数以及停电的时间进行管理和控制。在对于客户停电进行管理的过程中，必须对于重复停电进行严格的管理，电力企业应该在每一个月定时召开停电协调会，根据实际情况来对于停电检修工作加以安排，加强综合停电管理，使得变电、输电、基建的停电工作能够有机地结合在一起，从而完成一次性停电，协调好各家，使得各方能够更好地进行配合，避免重复停电。其次，还必须对于延时停送电进行严格的管理，在进行综合停电管理的过程中，必须进一步加强对于施工单位的监督和管理，保证停电方案的合理性，在进行施工之前做好相应的准备工作，从而使得停电的范围和停电时间都能够尽可能地减少，使得检修效率得到有效的提高。争取在每一次综合电力检修的过程中解决停电范围内的所有问题，从而有效地避免延时停送电的情况的出现.
2.7大力开展配变布点和低压线路专项整治
配网运维单位长期存在重高压轻低压的情况，重视高线路的改造轻视低压设备改造提升。 殊不知低压才是用户直接使用的电，才是进入千家万户的最后一米路，由此配网运维单位要切实转变观念，一方面加强配变布点袁优化电源布局，另一方加强对低压线路设备的改造提升，合理优化三相负荷，对老旧绝缘损伤低压线进行整治，供电半径不合理用户进行优化，提升电压合格率，提升电能质量袁提升用户满意度。
2.8停电用户关怀制度
对停电更多的是无奈，这使得停电往往会得到用户的抱怨，从而电网发展得不到用户的支持，因此对于停电用户给予适当的关怀制度，往往会收到意想不到的效果，这样可以获得用户的理解，可以获得用户的支持。我们可以从以下的三个方面来对停电用户给予一定的关怀。
当下的网络网络技术得到了飞速的发展，配网停电可以积极的应用，可以通过创建微信公众号的方式，然后广泛的让每一个业主都进行关注，通过微信公众号的推送功能实现与用户之间的无障碍沟通，比如可以在停电的前一天对每一个用户进行短信的通知，短信的方式虽然简单，但是却可以在一定的程度上获得用户的理解，在电网维修的过程中，也可以通过微信的功能来完成实时的维修进度，比如提前的完成修理和延后的修理的具体情况，用户都可以做到清楚的了解，从而用户可以及时的做出反应，使得用户自身受到的影响达到最小化。同时也需要提供投诉的渠道，这样可以让用户来对我们的工作做到监督，这样在实际的工作中，我们会牢记我们背后始终有用户的监督，始终承载着每一个用户的切身利益，这样在一定程度上可以提升我们工作人员的工作态度和认真程度。
3.结束语
配网运维单位要采取多种措施提升优质服务水平，大幅度降低投诉率，形成设备坚强，服务优质的良性循环，持续为人民群众带去优质可靠高效的供电服务。
参考文献
[1]刘苛.刘天齐.董小刚.供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施[J].山东工业技术袁2018,15:147.