张勇
国网山西省电力公司长治供电公司 长治市046011
摘要:基于电力企业客服中心的现状与现存问题，阐述客服信息化管理的创设目的和建设原则，包括维护电力客服信息库、知识组织与分类、提升系统的操作便捷性与功能性。
关键词:信息系统；客服信息化；知识组织
0引言
电力企业在经营过程中，始终是一个面向社会服务的重要创口，其不仅要满足客户的正常用电需求，还需要在供电的过程中，让客户可以进行售前咨询和随时的用电信息查询。同时，电力企业还要做好定期的回访与检查工作，这都属于电力企业售后服务的一部分。另外，如果客户在用电过程中遇到一些问题，也应该能够及时给予解决，给予全面的、实时的供电服务。
1电力企业客服中心的现状与存在的问题
目前，电力企业客服中心均是由通信技术、计算机技术以及互联网技术建立起来的，其通过配电地理地理、电力营销等信息管理系统，可以为客户提供自动及人工服务，另外也具备传真、电子邮件以及在线对话等形式的交流功能，可以根据客户的实际情况提供更具个性化的多层次服务。目前，电力企业的客服中心多采取的是首问责任制，就是讲客户提出的具体问题直接转交给相应的客服人员。想要降低电力企业的服务成本，首先就要确保第一时间能够快速识别客户所提出的问题，同时给予及时的答复与解决。提升客户问题的一次性解决效率，有助于提升客户的满意度，进而让电力企业的服务质量得到提升。
目前，在电力企业客服中心的实际工作中发现，业务咨询、业务受理以及故障报修都是电力客服中心需要经常进行的服务工作，这就要求客服人员必须掌握电力业务方面的相关知识以及计算机系统的操作能力，这样才能迅速响应并解决客户所提出的问题。由于电力客服中心所提供的是劳动型与知识型的双重服务，所以对客服人员的综合能力与所掌握的相关专业知识有较高的要求，这也是保障电力公司优质化服务的重要基础。现阶段，电力企业提升客服人员的业务素质的主要方式为定期开展业务培训，但是受到培训频次的影响，客服人员业务素质及责任心的提升效果并不理想。因此，为电力客服建立以高效知识资源系统为基础的信息客服中心，是提升电力企业服务水平的关键。
电力客服中心的知识资源中包括了显性知识与隐性知识，具体来讲，信息系统中存储并显示的结构化与非结构化信息，都属于显性知识；而客服人员记忆中的具体想法、思维模式、工作经验，都属于隐性知识。在建立电力企业客服信息化管理模式时，必须加强对电力客服系统各功能模块的优化，同时注重将隐性知识也加入电力客服系统之中。
2客服信息化管理的创设目的
目前，信息技术已经被应用在各领域之中，信息技术为信息的传输、利用提供了有力支持，在电力企业中做好信息化建设，为电力客服建立知识库，可以让客户服务的信息获取效率更高，从知识库中提取准确、规范的信息，能够更好地答复客户所提出的问题，这不仅提高了信息资源的利用效率，也能满足电力客户服务的需求。为客户误服建立知识库系统，能够根据以往的客户服务案例，进行系统化的整理分析与归类建档，从中提取出最具代表性的问题解决方案，这样就能在服务工作中可以有所借鉴，进而更好的解答客户提出的问题。客服人员通过知识库系统实现对各类问题的精准分析，予以快速的处理答复，这样就能达到提升工作效率的目的。另外，知识库系统也能为业务培训工作提供更符合实际情况的案例，通过案例的引入增强培训工作的教育效果，这样有利于更好地提升客服人员的业务素质水平。
3电力客服信息库的建设原则
电力企业在开展客服信息化管理，为客服信息化管理建设客服信息库时，必须遵循以下几条原则，首先是确保信息库持续更新，做好定期维护工作；其次就是要做好知识组织与分类；最后就是要提升系统的操作便捷性与功能性。以下详细分析。
(1)做好对电力客服信息库的更新维护工作。由于电力客服信息库是以计算机技术为基础建立的，系统的软件在经过一段时间的使用后，随着技术的发展，软件版本会逐渐落后，如果不能对软件做好更新，就会让系统存在较多的漏洞，不利于系统的运行与信息安全保护。同样，系统的硬件部分，也会在使用过程中发生设备的老化、损坏，不能做好对系统硬件的维护工作，及时更换老化、损坏的设备，就会影响整个系统运行的稳定性。为了保证客服信息化管理的有效应用，电力企业必须在以下几个方面入手，加强信息库的建设:①注重培养客服人员的创新知识，客服人员在完成为用户提供咨询服务的基本工作后，还应该注重根据自己对客户问题的了解，为信息库提出发展性的建议，针对一些不存在信息库中的信息，进行对信息库信息的补充，这样有利于让信息库不断完善，让电力企业掌握更加全面及时的客户问题，为问题提出相应的解决对策。②为客服管理人员提供相应授权，为了让信息库可以更好地辅助客服人员的工作，必须根据服务项目内容，将相应的操作权限授权给客服人员，让客服人员可以对信息库中的信息加以整理归类，这有助于保证信息库信息的完整性。
(2)做好知识组织与分类工作。电力客服自动化管理的信息库建立基础，需要有大量信息支持，缺乏信息的支持，就会让信息库失去价值。但是，信息库储备的大量信息，也需要根据信息的种类，进行合理的分类整理，这样才能让客服人员更快捷的调取应用。如果不能做好对信息的分类整理，也会造成信息的流通效率受到限制，进而降低电力客服信息化管理的工作效果。
(3)提升系统的操作便捷性与功能性。为了更好地提升系统的操作便捷性与功能性，电力企业客服信息化管理必须在系统基础上完善其各功能模块，增加系统的功能性。例如:在电力客服信息系统中增加业扩报装功能模块，实现对电力企业内部资源的高效利用，这也有助于实现对各部门的协调管理。业扩报装功能模块的主要职能如图1所示。
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图2电量计费功能模块关系图
4结语
为了给客户提供更好的服务，电力企业必须做好信息技术的应用，为客户构建客服信息化管理平台，这样就能提高电力企业的行业竞争力，满足市场经济的规则要求，为客户提供更优质、快捷的服务，信息化客户服务中心的建立，也有利于提升企业的工作效率。
参考文献
[l]姜亚慧.电力营销信息化技术在供电企业中的应用[J].企业改革与管理, 2016 (24) : 206.
[2]李洋.提高电力营销信息化管理的策略分析[J].城市建设理论研究(电子版)，2017(12):3.