张燕
国网河北省电力有限公司雄县供电分公司，河北 雄安新区 071800
摘要：电力行业生产规模的不断扩大及电力事业的快速发展，对电力服务营销水平提出了更高要求，需要注重其服务方式的不断优化，为用户提供优质服务。实践过程中应注重电力服务营销及优质服务策略的合理运用，确保整体服务效果良好性。因此，需要根据电力服务营销及电力优质服务的实际需要，加强科学的服务策略使用，促使现代电力企业这些方面的服务工作质量不断提高，进而提高自身的市场竞争力。
关键词：电力服务营销；优质服务；策略
1优质服务的重要作用
第一，提高电力企业的发展。电力企业市场的核心理念就是高质量的服务，在企业文化的学习中，提高企业员工的服务意识对于企业来说是至关重要的，而提高电力安全意识、管理意识和改变企业员工的工作态度，能够使员工对待工作的热情更加的饱满，与此同时，为客户提供优质的服务，是对电力企业各个资源优化配置的体现，让客户认可电力企业的工作，能够推动电力企业的可持续发展。第二，推动电力企业在市场的竞争力。伴随着国家电力市场的持续发展，机遇和挑战的不断增多，对一个电力企业来讲，服务水平的提高，优质服务的实现，对电力企业是非常重要的。这个过程其实是对电力营销程序中的各种重要因素的控制，有利于提高电力企业对各个资源运用的“饱和度”，促进了电力企业在市场竞争力的提高。第三，提高电力企业的工作执行能力。在电力服务的过程中要以用户为主体来解决实际存在的电力问题，提高企业的高质量服务，目前，提高电力企业员工的服务意识不仅可以提高电力企业员工的工作执行能力，还可以在工作的过程中规范企业的运作模式，明确企业的管理目标，精细化管理企业营销流程，为用户实时提供服务，提高企业在社会的影响力。
2电力营销服务存在的不足
首先，供电企业存在电力营销服务滞后，与用户的实际需求不相符现象。目前，供电企业还没有对用户的实际用电需求进行全面分析，电力销售和其售后服务制度还不够完善，严重制约了供电企业的发展。在科学技术和社会经济快速发展的今天，用户对电力的需求逐渐加大，对电力系统的服务范围也有了更为广泛的要求，而电力营销服务还没有满足用户的需求。其次，电力营销方式比较单一。受到传统电力营销服务理念的影响，供电企业还没有完全适应市场经济下的电力营销理念，对于电力营销方式也没有实现有效创新，导致电力营销依旧是比较单一的传统方式。最后，供电企业缺少电力营销服务工作的有效管理制度。电力营销服务没有制度作为重要依据，导致工作人员在开展营销服务时受到很多因素的限制，进而影响供电企业的发展。
3电力优质服务与提高电力服务营销的措施
3.1树立全新服务意识
由于电力企业长时间是处于垄断行业内，所遵循的服务准则放到市场环境内，就会有所不适，所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，就必须积极改变落后的服务理念，根据市场环境需要，树立全新的服务意识，明确优质服务的重要性，改善与客户之间的关系，始终坚持“客户满意”为工作的最终目的，不断完善服务范围，提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部，要提高企业员工的综合素质，不仅要熟练掌握电力业务的各项知识，还要形成规范的服务方式，企业要定期对员工进行培训和考核，使员工形成主动服务观念，让电力企业能够从内到外地改善服务质量，提升电力企业的营销服务质量，提升企业的形象和社会影响，让企业在市场竞争中处于优势地位。
3.2建立规范化服务管理体系
规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用，电力企业也应建立规范化的服务管理体系，不仅能够提高企业服务人员的工作效率，还能够及时地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点，对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管理层要进行问责制管理，从而增强企业的自纠能力，使电力企业的管理更加有效。最后，要对用电设备进行科学管理，防止出现电力流失等现场，能够及时发现设施的问题，并第一时间解决。把客户投诉率降到最低，使企业营销服务得到提升，打造良好的企业形象。
3.3公开电力服务内容
电力企业作为服务型企业，要及时公开企业的基本服务内容，通过各种传媒方式，如电视、网络、报纸等，向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息，定期发展企业的运行状况，公开电力调度等信息，以便利电力用户合理安排用电，并注重服务承诺，保证客户在面对电力调度时，能够公开、公正、公平。在面对突发情况时，电力企业要第一时间发布相关信息，保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中，营业窗口作为企业形象的重要展示平台，要发挥其宣传和服务作用，为客户提供更为优质的用电服务。
3.4规范电力营业厅服务程序
电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。
3.5履行服务承诺
电力企业的服务要想获得广大用户的认同，必须要下功夫。可以应用报纸、电视、网络等媒体宣传方式，将电力服务营销与电力供应的信息以及电力企业运行的状况，及时通过宣传媒介向全社会传达，并确保电力调度信息公平公开。在遇到突发情况需要中断供电时，企业应通过各种宣传途径及时向每一个相关用户解释断电原因，并真诚道歉。在平时的工作中要怀有为人民服务的心态，为特殊的用户提供个性化服务，想用户之想，忧用户之忧，以此提高电力企业的服务水平，获得用户的认可。
3.6建立完善的奖惩和监督机制
电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。
4结语
电力企业属于全社会的公共服务行业。对于电力企业的生产经营不应直接与员工的工作和生活相关联，而是应该与社会服务相关联，对于用电企业和用户来说，提供稳定优质的用电服务是最基本的生活保障，也是国民经济快速发展的根本任务，因此，供电企业应不断提高电力服务营销与电力优质服务的总体策略，建立长期的独具特色的市场营销手段，不断创新电力经营和生产理念，与时俱进，将优质的电能出售给客户，与客户建立一个双向合作关系，只有这样，供电企业才能够在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。
参考文献：
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