付音楠
哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000
摘要：在城市轨道交通运输系统中，我们看到有公交车以及出租车等轨道交通运输系统。我们现在看到在城市里面有地铁这个交通运输系统。在地铁交通运输系统中，我们看到的也是需要进行地铁客运服务。在地铁管理系统中的地铁客运服务的重要性也是愈加重要的，我们看看在地铁管理系统中我们要如何做好地铁客运服务工作。地铁客运服务在地铁管理系统中到底充当了怎样的角色，又有着怎样的重要性。
关键词：地铁客运服务；地铁管理系统；重要性研究；
前言
城市轨道交通客运服务是客运服务公司向乘客提供的一种无形产品，对其工作效果进行评价是提高城市轨道交通客运服务质量的有效途径。通过总体评价与分项评价可评判客运服务在某些方面表现的优劣及其存在的价值，从而找出客运服务短板和关键因素，为提高客运服务质量指明方向。目前，由于各城市采取的客运服务工作方法及服务质量评价体系存在地区差异，国内还没有形成一套通用的客运服务质量评价方法。这极大地限制了各城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的榜样效益。
一、城市轨道客运服务管理体系
1.客运服务特点
服务对象的广泛性∶包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。服务方式的多样性∶根本原因在于服务对象的广泛性。服务时间的规律性∶每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客对客运服务需求
一方面是车站的服务需求。当今时代，乘客更需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，乘客需要的是便捷的电话购票、网络购票等方式，当然还有自动售票机。车站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服务是人们的迫切需求。另一方面是客车服务需求。乘客对于列车服务需求主要体现在餐饮服务、列车清洁服务、乘务服务等。列车的清洁服务尤为重要，所有乘客都希望能有一个干净、清洁、舒适的列车环境，在这样的环境下，乘客们才能更好的享受旅程。良好的乘务服务也是乘客的迫切需求，乘务服务包括检票、广播、补票等内容。
二、影响地铁车站客运服务质量的因素
1.地铁车站硬件设施
地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
2.地铁车站环境
打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。
3.地铁车站服务理念
树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。
其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
三、论地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性
1.地铁客运服务促进地铁管理系统的发展与完善
（1）我们知道地铁管理系统是一个比较广的大范围的系统。地铁管理系统也拥有着许多的子系统。地铁客运服务也作为地铁管理系统中的一部分，起到着不可或缺的作用。现在我们大力倡导着"以人为本"的社会理念。在各种行业中我们愈加重视人的主体作用。在这种社会的理念的大环境的背景前提之下，我们要做好地铁客运服务工作能够提高整个地理管理系统的运营工作。做好地铁客运服务也就是意味着我们要乘客为上的服务宗旨。做""有温度"的服务，做到面对乘客的"微笑服务"。做好了地铁客运服务能够才能够人性化的角度提高乘客的满意度，在乘客满意度的提升上我们才能够更好的开展我们地铁管理系统的运作。
（2）在整个地铁管理系统中，我们知道人为因素往往是一个不可控的因素，而地铁客运服务往往能够将这种不可控因素的可控性得到提高。将人为因素的可控性提高，能够更好的促进地铁管理系统的运行与发展。与此同时，我们应该清楚明白的一点是地铁客运服务与地铁管理系统他们两者之间是相互促进相互发展的一个关系。地铁客运服务能够促进地铁管理系统的发展与完善，地铁管理系统的完备也能够推进地铁客运服务工作的推进与开展。
2.地铁客运服务是地铁管理系统与乘客之间的枢纽
地铁管理系统与地铁客运系统是属于"根"与"叶"的关系。地铁管理系统是根，在他的基础之上衍生出来地铁客运服务这个"叶"。地铁客运服务在地铁管理系统的衍生之下出现也促进了地铁管理系统的运营。在地铁管理系统中，地铁客运服务是最加能够体现出地铁管理系统的运营的最佳性的。我们可以不难发现在众多的地铁管理系统中最能够让人们所知道地铁管理系统的有效性的就是地铁客运服务的表现的有效性。地铁客运服务也是乘客们最能够直观感受到的地理管理系统的一部分。地铁客运服务的质量的好坏是最容易被乘客们所知道感受到的。在地铁客运服务中乘客们的评价是最能够直观反映地铁管理系统的好坏。因此，地铁客运服务在我们的地铁管理之中充当了一个枢纽的作用。地铁客运服务质量的好坏能够更加直接的代表地铁管理系统运行的好坏。人也就是乘客在我们的整个地铁管理系统中是特别需要关注的一个群体因素。而地铁客运服务能够让地铁管理系统更加直观的了解到人在我们整个系统中的感受。
3.地铁客运服务是地铁管理系统的重要评价指标
在整个城市轨道交通运输系统中，我们也是要进行一定的评价。在地铁管理系统的评价中我们除了对供电系统等硬件设备系统的评价之外，我们还要注重地铁客运服务的评价指标。在整个的评价指标中，我们也要注重于对于地铁客运服务的评价指标的应用。从某种程度上来说，地铁客运服务是更加让乘客来进行评价的，地铁客运服务其实在某种程度上就是我们所说的软评价，我们要在地铁管理系统评价中结合硬评价和软评价。在整个大体的环境评价之下，我们要注重起对于地铁客运服务的运营。在这种的评价的制度之下，我们就要注重我们的地铁客运服务的评价，能够从人的角度因素来进行评价。在整个地铁管理系统中，地铁客运系统是乘客能够最直观的进行体验评价的因素，因此我们要重视地铁客运服务在地铁管理系统中的评价指标作用。
结束语
地铁客运服务是地铁管理系统中的重要一环，我们要在日常的地铁管理系统之中做好地铁客运服务工作。在地理管理的大系统之中，地铁客运服务充当了一个枢纽的作用，我们要重视起地铁客运服务的作用，在日常的管理之中我们需要做好地铁客运服务。两者之间是相互促进、相互协调的一个有机的结合体。
参考文献：
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