邱长礼
国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市 629200
摘要：业扩专业是供电企业与用电客户建立联系的第一窗口，是电力营销工作内外效能的最终体现，数据的运用和云计算技术的发展深刻地影响了电力企业的营销发展，原有的传统营业厅柜台+纸质资料传递的服务方式也严重制约了客户满意度的提升。如何实践“互联网+”智慧业扩模式，努力打造开放共赢的营商环境，提升“获得电力”指数，成为摆在供电企业面前的一项重要课题。基于此，本文提出了“互联网+”智慧业扩新模式，为供电企业的发展、优化营商环境提供些许建议。
关键字：互联网+；智慧业扩；营商环境
1 概述
业扩报装业务处于供电服务链条的前端， 体现了电网公司的竞争能力与管理水平。 当前业扩业务存在业扩办理时间长、报装资料繁琐、 客户往返营业厅次数较多等问题。 为贯彻电网公司年度工作会议精神， 始终坚持用创新驱动营销管理业务发展， 应对外部经营环境的深刻变化及日趋多样的客户需求， 电网公司依托“互联网+”新技术的应用，大力推行微信、 网厅等远程渠道报装。 通过优化互联网统一服务平台功能， 减少客户报装资料、 精简业扩报装流程， 实现业扩全业务线上办理全覆盖。 简单业务线上办结， 减少客户报装资料、 精简报装流程， 将中、 低压客户业扩报装用时压缩到80天/1 1天内。进一步优化营商环境，为客户提供方便、快捷的“互联网+”智慧业扩，大力提升客户服务水平。
2实践“互联网+”智慧业扩，优化营商环境创新实施
实施过程分为三个阶段：第一阶段是融合线上线下，实现“一站式服务”；第二阶段是优化全过程服务链条，实现“一次都不跑、最多跑一次”；第三阶段是开展数字化营运，实现数据增值。
2.1第一阶段：融合线上线下，实现“一站式服务”
2.1.1应用建设：建设电子渠道，打造立体网络
在传统营业厅线下服务渠道的基础上，全面开展线上渠道建设，使客户可以根据个性习惯自主选择服务渠道和产品获得所需服务，依托互联网扩大客户服务入口和服务方式，增加服务产品和内容，提升服务智能化水平。国网公司现阶段已建设的自有线上渠道有“掌上电力”手机APP、“电e宝”、分布式光伏云网、95598网站、车联网等互联网营销服务平台。
2.1.2流程优化：开展主动体验，实现闭环服务
这一功能主要是实现“客户”成为服务的参与者、操作者。一是开展上门服务预约。与用户预约登门时间，同时发送短讯知会顾客及现场工作人员预约信息。二是重要环节主动通知。对高频度业务，及时、主动和客户有效互动，与用户实时建立互动连接和回访评价，显著提高用户体验。三是在线评价，打通双向通道，建立与客户主动互动的动态实时连接，通过客户的服务感知反馈查找不足，明确改进方向。
2.1.3组织变革：设立服务指挥机构，衔接线上线下
通过在供电企业市县两级设立服务指挥机构，构建全服务链条中承接前端线上服务渠道接入与后端线下服务资源调配的核心纽带，快速应答用户需求，有效调动内部资源，确保线上、线下服务同质、同时。
2.2第二阶段：优化全服务链，实现“最多跑一次”
2.2.1应用建设：建全管控机制，加强过程管理
构建业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实行业扩全流程实时预警和评价，通过电子座席员对业扩全环节工作时限、质量、进度实行预警催办。
2.2.2流程优化：优化业务流程，提升工作效率
落实各级政府“放管服”要求，着力痛点、难点、热点，结合“互联网+”思路、应用国网公司营配调贯通建设成果，通过服务做加法、流程做减法、效能做乘法、投诉做除法，打造极简办电流程，推动业务流程和相关表单从“以专业管理为导向”向“以客户业务办理场景为导向”转变。如低压业扩推行“低压客户经理+外协施工队伍”的“一岗制”作业。
2.2.3组织变革：建立渠道运营体系，支撑渠道运营。
建设省、市两级运营支撑体系。在省客服中心成立在线渠道运营机构和全渠道监督管控机构，统筹负责线上渠道的经营管控；地市公司成立线上渠道管控部门,作为渠道协同运营的属地业务支撑，负责市地市线上业务的受理、预约派单、资源调度、现场管控及回访，以及全流程实时管控和流程督查，负责营销业务精益化管控、投诉、不满意工单等现场调查。
2.3第三阶段：开展数字化运营，实现数据增值
2.3.1应用建设：绘制客户画像，实现精准营销
一是开展客户画像管理，对客户基础数据、服务触点、用电行为、客户体验等用能信息的数据价值挖掘。二是细分不同的客户，配置针对性的业务策略，形成通用业务策略库，支撑基于大数据的市场化精确营销。
2.3.2流程优化：制定开发流程，支撑数据运营
将服务产品全周期的管理理念和方法逐步导入到现有营销服务体系中。一是构建全面的线上产品设计方法，开发线上供电服务智能化、互动化服务产品开发流程，提出服务产品化的通用解决方案。二是坚持PDCA管理原则，以典型业务模型设计为轴心，强化工程项目计划控管，设立项目风险及问题的监督反馈机制，确保“互联网+”营销服务项目建设达成预期目标。
2.3.3组织变革：构建创新孵化基地，促进实体机构转型
创新实体服务机构，优化线下渠道服务。一是深度运用“互联网+”思维方式和技术手段，打造客户体验型营业厅，实现实体营业厅“三型一化”建设。二是紧跟增量配电市场和售电市场的改革变化，因地制宜快速布局园区供电服务机构，进一步稳固存量电力市场、竞争增量综能市场、抢占新兴业务领域，实现供电企业健康持续发展。
3取得的成效
“互联网+智慧业扩”服务新模式，在业务受理方式、资料传递、信息共享、流程互动等环节，通过智慧的机制、流程、平台和体系来解决业扩服务中的难点、焦点、疑点、痛点和热点，实现“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”，全面提升客户办电“获得感”。
3.1服务理念得到提升
将“以客户为中心”的服务理念贯穿到生产、基建、营销等多专业管理过程中，形成“全局为客户”的局面。
3.2服务机制得到创新
拓宽业务受理渠道，推广掌上电力、95598网站、“客户服务微信群”受理渠道，提供差异化精准服务，实现服务最优。畅通“两条信息通道”，运用“客户服务微信群”、信息云池、业扩可视化平台，实现业扩数据共建共享、电子资料在线流转，让“数据跑”代替客户跑。优化服务机制，对外通过简化流程、线上线下提交资料，提升智慧业扩服务品质；对内建立协同督办、信息披露和争议协调机制，通过信息云池在线共享业扩数据，推动内部高效协同、流程畅通。
3.3业务技术得到改善
一是改变供电方案审查方式，由“业扩例会集中会审”转变为通过“专业项目微信群实时会审（群会审）”，高压业扩按照“方案预编、线上会审、现场答复”模式实施。二是优化业扩配套工程环节，推行工程供方、可研、初设一体化编制和评审，压减流程，加快立项速度。
4.结语
“互联网+智慧业扩”服务新模式，具有明确服务理念、固定服务人员、规范服务内容、合理服务流程，符合政府改善营商环境的要求，满足了客户简化用电办理过程的需求，找准了关键，把准了核心，看准了方向，起到了改善营商环境、提升客户获得电力幸福指数的效果。
参考文献：
[1]何志祥.诸暨市供电公司互联网+业扩服务探索与实践[D].华北电力大学（北京），2017.
[2]刘永涛，杨栋檑，赵莉莉.“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用[J].科技创新与应用，2016（35）：232.
[3]吕音谊.基于“互联网+”的业扩双向服务研究与探索[J].现代营销（下旬刊），2016（10）：240.