朱佳驹
桂林理工大学
摘要：员工综合素质较低、内部顾客被忽略、整体维修费用较高、维修质量无法保证、无法高效处理客户投诉等问题是客户评价汽车售后服务质量的重要影响要素。因此，为保证客户满意度不断提升，汽车4S店应当重视对员工的管理与培训、利用内部营销策略创造满意员工、合理制定维修定价保证其性价比、提高维修工作人员综合素质，只有这样，才能使汽车4S店拉近与客户之间的距离，全面提升汽车售后服务质量，保证客户满意度不断提升。
关键词：客户满意度；汽车售后服务；质量提升
1汽车售后服务现状
1.1工作人员综合素质较低
部分负责售后服务的工作人员不够坦诚，对于客户在交流过程中存在的部分诉求无法真诚以待，导致顾客在进店接受服务过程中，无法感受到售后服务工作人员的热情，甚至有些综合素质较差的工作人员会直接置客户的需求于不顾，还有部分汽车因维修时长超过预定时间。此种情况之下，售后服务工作人员本需要同客户沟通，告知其具体时间，同时向客户诚挚道歉，以便能够解决时间差带来的客户与汽车销售企业之间的矛盾，但是部分汽车4s店的售后服务工作人员未能及时将这些信息反馈给顾客，导致顾客按照约定时间前来4s店取车却未能得到相应结果，严重影响顾客的心情，导致客户满意度不断降低。
1.2内部顾客被忽略
一般情况下，汽车4s店将顾客分为内部顾客与外部顾客，外部顾客是指企业外部所有的人员，其中也包括与企业存在一定联系的人员，而内部顾客则是企业各个部门一线工作的同事。大部分汽车销售企业会将主要的注意力点放在外部顾客上，不断提高外部顾客对于汽车销售及售后服务的满意程度，使其能够提高自身忠诚度，将一些潜在的顾客逐渐转化为老顾客，使汽车4s店具有一定的顾客黏性度。但想要实现这一点，同企业内部的领导与决策息息相关，更无法脱离一线工作人员的努力。因为一线工作人员直接面对所有的外部顾客，他们的一举一动都会直接影响到外部顾客对于整个服务过程的满意程度，因此，当部分销售企业忽视内部顾客的作用时，会导致外部顾客遇到专业能力较差或综合素质较低的工作人员，使其对企业或汽车4s店产生不良意见，进而导致客户满意度不断降低。
1.3整体维修费用较高
随着汽车先进制造技术的不断研发，汽车的市场价格逐渐降低，购买汽车的人数也逐渐增多，与此同时，汽车维修市场也暴露出来较严重的发展弊端与缺陷，其中可能会对维修市场产生最为严重的影响的便是价格问题。大部分汽车4s店售后服务中，消费者需要使用较高的维修费用才能够保证获得维修，据业内人士透露，将一辆新车直接拆装成为零件之后，以4s店配件的价格将这些零件进行售卖，最终获得的价钱竟然可以买到两辆新车甚至更多。这种情况便主要表现了汽车整体维修费用较高的问题，当维修价格与汽车购买价格不成正比时，大部分客户对于售后服务的满意程度自然会不断降低。
2提高汽车售后服务质量之策略
2.1重视对员工的管理与培训
随着汽车的大量普及，市场竞争逐渐激烈，专业技能成为售后服务人员重要条件之一，但拥有专业能力的售后服务工作人员数量较少，再加上顾客对于服务至上理念愈发认同，导致顾客对于售后服务的投诉数量不断增多。因此，汽车售后服务管理人员需要对直接面对顾客的一线员工进行培训，使其综合素质满足岗位实际需求。对于前台负责接待的员工，要重视其接待礼仪的培训，保证其能够了解汽车相关配件的名称、配件的保养知识、常用配件的价格、常见故障的分析、汽车构造工作原理等，工作人员在了解这些知识之后，一旦遇到前来接受售后服务的顾客，便可以在第一时间为其进行服务，能够更好地提高客户的满意程度。
2.2从细节工作提高售后服务工作质量
首先，更新售后服务工作中所需要的服务设施，从而提升客户的满意度。汽车4S店售后服务行业不仅仅是为客户提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务，比如车辆轮胎定位、车辆动平衡的调整、车辆中GPS的应用等等。售后服务4S店需要不断的更新这些相关的高技术的设备，当客户区进行售后的时候，不能说我们店现在无法提供这项服务，这样客户的满意度会大打折扣。除此之外，平时需要对各种系统以及高科技的技术进行维修以及维护，必要的配有替换的设备，避免当客户来临时出现设备故障或者技术无法应用，尤其是在工作的途中设备发生故障，这样会耽误客户的时间，降低客户的满意度。因此，不断的更新设备以及技术，定期的维护以及检查是提高客户的满意度的一种措施。
其次，保障售后中所使用的配件为全新的且为正品，这是保障售后质量的重要要点之一。只有正品的配件才能保障汽车的维修质量并且得到客户的满意度。很多时候客户去4S店进行售后维修是免费的，但也有的时候是客户自付的，客户之所以不去普通的汽修店修而是去4S店进行维修就是因为相信4S店的品质以及所提供配件的质量的。因此4S店的管理者对店铺内的配件的质量必须加以审查以及监管，避免残次品现象的发生。
2.3利用内部营销策略创造满意员工
为保证内部顾客及工作人员能够更好的应对外部顾客，企业需要建立符合当下社会环境的激励体系，贯彻落实企业的核心理念与企业文化，使员工心中的凝聚力、向心力不断提升，使其对企业产生更大的忠诚度。因此，在激励战略管理体系建设过程中，还需要保证其中存在一定的良性竞争内容，良性竞争能够有效促进员工在工作过程中发挥自身热情与积极性，能够更好地促进员工工作态度的优化，为售后服务质量的提升奠定坚实基础，全面提高客户的满意程度。需要注意的是，不同的企业特点不同，因此，在激励制度的建设过程中，应当以企业自身的特点为基础，才能够更好促进企业激励体系的建设，使其发挥自身作用，对提升客户满意度产生积极影响。
2.4提高维修工作人员综合素质
第一，汽车销售企业可以定期举办相关技能的竞赛，激励维修人员参与竞赛，利用竞赛的方式提升维修人员之间的竞争气氛，使其能够在良性竞争的环境中不断提高自身综合素质。除此之外，企业还要重视对维修工作人员团结协作能力的培养，使其能够更好地解决一些单人无法解决的汽车故障问题。
第二，企业应当积极鼓励维修人员坚持完成工作日记，以便于能够在日后遇到较为复杂的汽车故障时以此为基础进行参考与判断，能够更好地应对工作中遇到的困难问题，培养维修工作人员的工作经验。
第三，应当保证维修人员能够精通一种车型的维修，大部分维修人员学习的维修知识较为宽泛，因此，企业需要培养内部员工精通于某一车型或者某一技术，使其能够更好地与其他维修人员进行技术的交流与交换，能够更好地提升汽车销售企业维修人员的整体技术水平。
结束语
近年来，越来越多的汽车品牌涌入在市场中，汽车行业的竞争力越来越大，很多的汽车集团为了在市场上占有一席之地，都在不断的从各方面提升自己，其中售后服务也是很重要的一点，良好的售后服务能给汽车4S店创造有利的竞争力，进而给4S店带来可观的经济效益，促进其发展。
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