刘诗文
国网四川省电力公司米易县供电分公司，四川省 攀枝花市 617200
摘 要：电力营销不断长远的开展在相关企业形成了强大的作用。在强烈的市场争夺中，诸多企业为保证经济发展与实现供电需要，基本着重于用户的体验满意度。企业应正视当前社会需要，市场开展的远大目标与国际中的主流技艺，制定出适合企业繁荣的计划，从而进一步的开展，设立全套的人民用电系统，渐渐增强服务行业的体制，依照不同客户的使用特征拟定不相同的服务计划，保证为客户贴心服务的准则。
关键词：电力企业、市场营销；用电客户；业务
引言：近年来，客户关系管理在电力营销中得到广泛重视，其可通过管理企业与客户间的活动，切实挖掘企业发展潜力，同时基于先进的计算机技术的应用，客户关系管理系统的构建与推广，大大简化了管理流程、提高了管理效果，为电力企业发展奠定了坚实基础。
关键词：电力企业；客户服务；服务营销
1 我国电力企业市场发展的现状
1.1 电力企业整体发展缓慢
随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益，全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前，我国自从加入到世界贸易组织后，经济在发展的进程中，同样也面临了比原先更为残酷的竞争，而电力企业做为我国国家的经济主要支柱，也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术，学习国外先进的方法，借鉴国内外有效的营销和管理措施，对于新能源的开发和利用，我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展，整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面，企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求；我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理，等等，都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素，再加之信息化的程度越来越深，而我国电力企业的整体信息设备还不完备，也阻碍了电力的发展进程。
1.2 电力企业营销客户服务意识淡薄
再者，在人民大众的思想中，电力企业一直是生产能源和销售能源的企业，是国属大中型企业，是我国经济的支柱性产业，是国民生产的命脉，客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来，电力企业这个国家的根本，是从来都不缺少各种各样的客户的，所以客户的种种需求和要求，也势必在这种趋于垄断的形势下，根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中，认为电力企业要发展，无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化，以及电力基础建设的扩大，甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转，但是就客户服务来说，还是过于简单化，近于粗糙化，态度有时也过于恶劣化，更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势，这种客户服务，势必会被市场经济所淘汰，会被客户所不惜，这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。
2积极有效地开展客户营销的措施
在供电行业客户关系管于理中，客户管理应该是完全动态的，应坚持"动态分析，动态管理"的原则，把握客户动态的同时，也不断创新客户管理。
2.1设立相应的客户管理机构，提供一站式服务
客户营销是立足大市场、服务客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为客户提供快捷方便的绿色通道，客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。客户所对外代表公司对客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与客户之间的桥梁客户由多名客户经理和两名客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。
在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同客户之间建立方便和有效的联系，确保为客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。
通过设立客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
2.2成立客户关系委员会，及时了解客户需求
对于电力客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力客户资料库，定期与电力客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解客户的用电需求，迅速解决客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。
2.3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制
合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。
2.4建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质
客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。
2.5建立定期走访制度，及时了解客户用电预期
客户管理是企业的一种长期的经营行为。客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证客户营销策略的实时性和正确性。
结语
电力企业建立客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的过程中，不能仅仅靠改变理念、优化流程等。这并不能解决其遇到的诸多问题，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。
参考文献
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[2]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009（33）：211.