陈小毅
（国网上海浦东供电公司， 上海，200122）
摘要：通过对大数据的概念及特征理解，以及对客户标签库的阐述，从不同方面分析了基于大数据理论构建电力客户标签库的意义。在构建及应用电力客户标签库过程中，制定了全程闭环式的应用管理，推进了电力客户标签库的构建和应用，进而对推动电力公司的运营效率及管理水平具有较大的促进作用。
关键词：大数据 电力客户 标签库
1、引言
随着科技的发展以及用电的普及，用电客户的需求越来越高，这就需要电力公司的服务模式、管理水平等紧跟时代的步伐进行调整和创新，以满足不同类型客户的不同种类需求。依据大数据技术独特的优势和应用实效，以大数据技术为支托构建用电客户标签库对挖掘分析客户特征、针对性地提升客户服务效率、提高电力公司运行效率等都具有良好的推动作用。
2、大数据概念及特征
大数据就是在传统的数据库基础上进行获取、保存、处理和分享等大量的、复杂的数据集合。随着互联网技术的发展，数据信息在急速增长，大数据应运而生，通过对大数据的研究和应用，目前已在各行业中广泛应用。大数据依托海量的数据信息能精准地分析客户行为习惯、内在特征等信息。如何将大数据技术有效地应用在实践中，体现出大数据的更大价值，是各行业、领域都在研究的方向和追求的目标。
大数据具有以下几方面代表性的特征：数据量极大，数据形式多样化，大数据的类型包括图片、视频、文字、历史信息记录等多种多样的海量数据；高价值性；分析处理数据高速性，面对海量的数据信息，大数据能够快速地进行分析处理，这也是与传统数据区别较大的特征。
3、客户标签库简介
所谓客户标签就是人为地规定的用户高精度的特征标识，是观察、识别以及描述客户的重要方法，按类别可分为年龄标签、地域标签等。将客户以语义化的形式呈现，使企业系统能快速便捷地从标签中了解客户的基本信息。
将客户标签以量的信息存储，形成具有规模性的存储单元即建立了客户标签库。客户标签库的构建目标是通过大数据技术分析各种客户的行为，最终为每个客户建立特有的标签信息，同时根据客户的不同进行信息的权重分别。在标签中显示出客户的兴趣、爱好以及需求等，而用权重表征出客户的需求度及偏好程度等。标签库的构建和运用可以协助企业内部调整对运营商的运营策略，提高行业市场竞争力。同时也可以通过资源共享的形式和其他同行业进行合作，完成企业的战略规划目标，为企业及经济发展创造更大的价值。
针对电力客户标签库的特点以及运用大数据先进的技术，电力客户标签库可分为静态标签库和动态标签库。静态标签库主要指针对用户的基本信息如姓名、年龄、居住地等基本组成信息。动态标签库主要是结合大数据的分析优势及互联网快捷的查询技术，将客户的行为偏好、信用风险及客户价值等隐性特征进行动态分析呈现，揭示客户的内在特性，使企业能更深度的探究客户的行为，激发客户标签库发挥更大的应用价值。
4、基于大数据理论构建电力客户标签库的意义
运用大数据技术构建电力客户标签库，对电力公司提升精细化服务、增强客户体验、电力公司内部运营和管理等方面都有较大的意义。下面从提升电力公司内部运营效率和管理水平方面阐述具体的意义。
4.1 精准分析客户用电信息
通过大数据技术构建电力客户标签库，可通过标签库信息精准分析客户的用电行为，如分析用电峰谷时间分布、季节性用电分布、区域性用电分布等信息。根据信息的分析以及客户的用电偏好及时为客户提出节能、增容等方面的建议。同时用电行为的分析对窃电行为的检测能提供指导信息，能更及时准确的判断发现窃电客户，减少电力公司的经济损失。
4.2 准确获取用户缴费信息
通过大数据技术构建电力客户标签库，可通过标签库信息准确获取客户的电费缴费信息。
对客户缴费信息的获取主要有以下两方面的现实意义：一是可降低欠费风险，通过对用电客户以往的缴费行为、缴费及时性、缴费信息的数据进行综合分析，可以将客户按缴费风险区分为高风险、中风险、低风险三类，并针对风险的不同制定出不同的管理措施和服务策略，以此降低客户的欠费风险；二是通过用电客户的缴费方式信息分析，对客户的缴费行为特征、缴费渠道有了更多的了解，为信息化建设的电子缴费渠道的推广和应用给予数据支持，提高电费电子缴费渠道的实用性。
4.3 提高对客户的服务效率
通过标签库对客户的故障报修、咨询投诉等信息进行获取，采用大数据技术分析手段，挖掘不同客户对电费定价、停电故障、咨询投诉服务等各方面的敏感度和接受能力，提前识别并进行区分统计，针对不同类型的客户进行区别应对，并科学合理地制定停电通知、欠费通知等方法及管理措施，提前制定应急管理制度及服务规范等，尽量减少客户对用电行为的投诉，提高客户的满意度，提升电力公司的整体服务效率和水平。
4.4 及时定位重要性客户
电力公司的经济来源主要就是客户的贡献价值，最直接的体现就是电费的缴纳金额。通过电力客户标签库的构建以及大数据技术的运用可分析统计用电客户对于电力公司的贡献价值，电力公司可根据客户贡献价值制定不同的服务策略。根据用电客户的用电趋势进行潜力分析，能准确及时地定位用电量高增长的客户，并提前介入为这些客户群体提供需求服务，帮助客户完成快速增长用电需求的同时也能为电力公司创造更多的经济收入。
4.5 及时发现用电安全隐患
电力客户的用电安全不仅与供电网络及线路的可靠性有关，而且与客户自身的用电行为、用电状况有关，结合配电网络的供电安全性数据以及电力客户标签库的用电状况数据，运用大数据及网络信息技术分析，及时发现和消除电力用户在用电状态下的安全隐患，既能保证客户的用电安全，同时也能保障电网的安全平稳运行。
5、电力客户标签库的作用机理
电力客户标签库的构建及应用的终极目标是实现电力客户的优化管理和提升服务效率，结合电力公司所开展的业务特征，标签库的构建和应用要围绕“设计阶段、实践应用、问题评估、优化调整”这四个环节，对标签库的构建和应用实现全周期闭环管理。
采集电力客户信息分析数据记录，挖掘客户用电行为、渠道偏好等各方面的业务特征信息，通过对这些业务特征进行提炼，以简洁便捷的语义化进行呈现出来，形成客户标签。同时可以根据电力企业自身特征从业务领域、专业特性、区域范围等各方面将标签进行分类管理，形成标签库目录，便于管理和操作。
在标签库的应用中，通过数据推送功能将标签推送至业务系统，为业务的开展提供依据，应用过程中将效果进行反馈，以形成标签库的闭环式管理。
图5.1 客户标签库闭环应用示意图
通过客户标签库的应用闭环式管理，一方面可以在数据采集设计标签库过程中，通过数据分析、特征探索等状况，将数据中有问题的及时反馈至原业务系统，能及时对数据信息进行修正、优化，进而提高数据的质量和准确性。另一方面可以在标签库应用过程中及时发现应用效果，并将应用效果第一时间进行反馈至标签库，对标签库的更新优化、调整改进等提供依据。
6、结语
运用大数据理论构建电力客户标签库，能够全面地识别用户特征、精准分析客户用电信息、准确获取用户缴费信息、提高对客户的服务效率、及时定位重要性客户、及时发现用电安全隐患，将有力地提升电力公司的运营能力和服务水平。如果行业内部能够有效共享内部数据，将会提升全流程整体的客户满意度，也能使供电服务的智能化水平、服务能力得到进一步的提高。
参考文献：
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[2] 谢胜祥，张惠诗.基于大数据技术的电力客户属性挖掘研究与应用.电力与能源，2018。
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[4] 周文琼.大数据环境下电力客户服务数据分析系统.计算机系统应用，2015。