国网太原供电公司 030012
摘要：供电营销服务作为供电企业中的核心工作，受外界市场环境影响，此项工作在开展期间面临较多风险，为了保证供电营销服务水平，供电企业要加大风险防范力度，制定科学的管理方案，保证供电营销服务风险得到良好控制，推动供电企业可持续发展。本文对供电营销新型客户服务体系进行分析，以供参考。
关键词：供电营销；客户服务；研究
引言
现阶段我国供电营销在市场上的作用越来越突出，但是通过对整个供电营销服务的过程做进一步探索后，发现工作中存在多种问题，表现在服务态度、服务方法问题等方面。为了能够更好地适应未来市场变化，应该积极探索新的供电营销服务运营模式。
1供电营销服务理论概述
营销服务指的是企业实现营销目的而进行的一系列操作，电力公司可由此传播服务理念，并不断培养顾客接受服务、公司输出服务的意识。作为电力公司的核心业务，电力市场环境中的供电营销工作质量直接关系着电力公司的生存与发展，在电力体制不断改革、经济快速发展的今天，日渐市场化的电力公司必须在营销观念方面做出改变。重生产、轻营销属于长期以来我国电力公司所奉行的原则，但为了适应时代和行业的变革，为客户提供更为优质的服务，为自身的生存和发展提供保障，电力公司必须以市场为导向，明确供电营销的业务核心地位，以此针对性开展生产经营活动。电力公司是否拥有高标准服务器直接关系着其市场竞争力，而考虑到电力的特殊性商品身份，以及电力公司本身的特殊性，电力公司必须通过供电营销服务，提供灵活度和多样化程度高、保障性强且更加快捷的优质服务。结合围绕天津地区开展的实际调研可以发现，现阶段当地电力公司在供电营销服务方面存在一定普遍性问题，包括服务意识、竞争意识、市场意识不足，以及管理体制不完善、无法提供足够的电力服务、营销团队不健全等，这类问题的解决必须得到重视，由此针对性建设供电营销新型客户服务体系，并细化供电营销服务提升要点，即可为电力公司的长期可持续发展提供有力支持。
2供电企业客户服务现状
2.1服务理念有待更新
部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足客户的个性化需求。
2.2服务水平有待提升
供电企业人员的服务水平直接关系到客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对客户更是缺少专业的服务人员，不能为客户提供高效、准确的个性化服务，影响了客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
3供电营销新型客户服务体系建设路径
3.1个性化便民服务提供
为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。此外，还应结合负荷监测服务，更好提供个性化便民服务；特色供电服务模式深化建设需结合地域特点，以此推广特色服务，并充分发挥电力公司自身特色，企业的品牌形象塑造、基于客户角度的服务和宣传均可获得较为有力支持。
3.2营销信息化数据管理
按月分析客户平均售电单价，对低于平均售电单价的企业，详细核查制定措施。严格做好客户售电单价的管控，为公司年度价差做贡献。利用营销、采集等系统，核查客户运行负荷，重点核查报停期间最大负荷，杜绝违约用电的情况。利用大数据综合分析客户用电情况，为负荷预测和需求预侧的管理工作提供帮助。
3.3灵活调整电费结算周期
因重大社会事件影响客户正常生产、运转时，及时调研分析，在避免电费回收风险的前提下，适当调整部分客户电费结算协议。对预购电费比重较大的客户可以进行部分冲抵；对用电量较大的客户，可以缩短抄表收费周期间隔。为保证企业现金流提供帮助，减轻企业压力。
3.4加强客户电能数据监测和管理工作
优化受电端电压质量，通过负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时掌握企业运行状况，适时调整电网运行方式，协助企业调整受电设备、补偿装置，指导其合理用电。定期向客户提供电压质量报表。
4强化供电优质服务的对策
4.1加强思想政治教育工作的开展
开展思想政治教育工作，对营销人员的内在涵养实施净化，让其以全新面貌迎接工作与挑战。在此期间，企业党建工作者需要积极发挥其职能和作用，为营销人员传达最新的思想指示精神，为其树立起正确良好的人生观、价值观、社会观和责任观，以此提升其职业素养。
4.2加强服务意识
想要强化电力营销管理工作，为用户提供优势的供电服务，应先为营销人员树立起良好的服务意识，从根本上将问题实施解决，为后期各项工作的顺利开展提供重要保障。在此问题中，管理者可通过以下几项措施进行：第一，开展营销工作研讨会。通过开展研讨会的方式，让营销人员自行总结当前工作所存在的问题，管理者需要对各项问题进行汇总分析，并为其讲授服务意识的重要性，为其树立起正确的服务意识，让其清楚地认识到自身工作对企业发展所具有的关键性和使命性。第二，组织企业交流活动。管理者带领营销人员到其他企业中进行参观，让其更为直观的了解到服务意识对自身工作的重要性，通过对比的方式，让其总结自身工作所存在的不足，并对其不良工作表现给予批评教育，鼓励其自行树立服务意识。
4.3立足于市场，推动供电营销服务的变革
就目前在电子渠道和实体渠道综合运营的现状来看，各渠道运营顺畅，但多渠道之间的协同问题稍显薄弱，例如应急策略的缺失，在供电营销服务中存在“业务办理等待时间长”的情况，尤其在某一业务集中办理或电子渠道故障网上无法购电期间，厅内排队人数激增，而因营业厅缺乏统一的标准化应急措施，导致无法及时解决客户诉求，引发客户不满。在推动用电营销服务变革期间应充分考虑客户用电需求，打通渠道间协同的壁垒，完善各渠道自身管理策略，提高服务能力，让客户认识认可电力企业提供的服务。
结束语
针对目前供电营销服务形式，工作人员应该充分认识到当前工作中存在的诸多不足，在把握未来发展趋势的基础上，探索多渠道运营新模式，并实现工作方法与工作理念的变革，这样才能更好地把握时代脉搏，为客户提供更理想的供电营销服务。
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