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95598客户服务网格化管理的探讨陈鑫

发表时间：2020/8/12 来源：《基层建设》2020年第10期作者：陈鑫

[导读] 摘要：我国经济社会的快速发展，对电力能源的需求不断增加。市场经济体制下，电力企业的竞争更加激烈，为满足电力用户需求，提供更优质的用电服务。

        国网山西省电力公司宁武县供电公司山西忻州 036700
        摘要：我国经济社会的快速发展，对电力能源的需求不断增加。市场经济体制下，电力企业的竞争更加激烈，为满足电力用户需求，提供更优质的用电服务。电力企业要做好95598客户服务工作，网格化数字管理模式的应用，可以提升电力服务的针对性和主动性，以确保电力企业经济效益的实现。
        关键词：95598；客户服务；网格化管理
        引言
        网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务。国家电网公司客服中心作为公司95598客户服务的统一服务窗口，可为省（市）电力公司及广大用电客户提供7×24h不间断用电服务，服务范围覆盖我国国土面积的88%。开展基于网格化管理的95598客户服务研究探讨，有利于打破现有管理边界，为增强问题分析深度、有效解决问题提供另一种可能性。
        1构建95598电力客户服务的重要性
        供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。而95598电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体，用以交换和满足客户的需求，以使客户得到利益或感到满足，从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。而其中由于电能本身的无形性，所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。如消费者平时在商场里买东西，售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解；而对于一些特殊的商品，如：电视，空调，抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安准测试活动。而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的，如对电费电价的咨询，对安装接电程序的了解等等，这些都是消费者的体验。而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的，这是一个利益交换的过程。所以95598电力客户服务在整个的电力运营过程中是至关重要的一环。
        2如何做好95598电力客户服务工作
        2.1不断地增强客户服务的个性化
        电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。
        2.295598客服代表应具有高度的责任感
        95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。

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95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
        2.3加强服务系统的创新
        95598客户服务系统建设中融入了呼叫中心控制技术及计算机技术的最新成果及技术手段。呼叫中心控制技术采用的是排队交换机、IVR、HTML、数据库四层结构，有效保证了呼叫平台的安全稳定性。95598客户服务系统为了更好地为客户提供服务，将呼叫中心与通讯事业及手机软件相结合，大胆创新，引入了短信、微信、微博等信息传播渠道，使客户能够得到更为便捷的服务。除此之外，95598客户服务系统建设还融入了GPS卫星定位系统，使抢修资源的合理调配及调度指挥更加的便捷，这也是服务系统的创新突破。
        395598客户服务网格化管理
        3.1网格划分标准
        格化管理目前普遍应用于城市管理、企业管理中，它直接表现为管理单元的细化，把这些管理区域网成一个个物理格子，在每个格子里把发现问题与处置问题的职能一一对位，然后通过信息化渠道把它们快速沟通起来。将网格化管理应用于95598客户服务分析，有助于充分发挥95598工单信息作用，实现供电资源的精细化管理。网格划分必须100%全面覆盖到位，确保每一位客户都有客户经理提供服务。都匀供电局要求各分县局在统一单元网格划分标准的基础上，以能促进网格化服务有效实施为前提，综合考虑服务网格的划分方式。单元网格：按线路，台区等供电设施进行单元网格划分，利于日常设备运维、营销业务管理工作和网格化服务有效结合。服务网格：在单元网格的基础上，按照乡镇、村寨、社区等行政管理区域进行服务网格划分，有效对接社会管理网格化平台，与社区网格员资源共享。
        3.2网格基础管理模式
        网格划分后客户经理及时将工作职责及服务范围公示到位，建立片区电力服务客户微信群并激活沟通功能，组织客户经理开展网格关键点盘点工作。网格关键点盘点网格内关键硬件短板盘点：将网格内的主要供电硬件资源进行盘点与分析，根据运行现状查找关键硬件短板，如低电压情况、下户线老化情况等。网格内关键软件短板盘点：将网格内的主要服务软件资源进行盘点与分析，根据服务现状查找关键软件短板，如电费代收点个数、各类交费方式数量、抢修人员配置及抢修效率现状等。网格关键客户盘点结合客户分群分类管理思路，根据客户的行为和需求，对客户特征进行盘点分析，识別出网格内的不同客户群体，建立各网格的客户群体库，为有效开展网格化服务提供客户信息基础数据支撑。
        3.2常网格化服务工作的开展
        建立“分格管理、网格联动”的提级管理方式，加强各专业部门协同，强化客户经理服务质量及服务效率的监管，真正实现服务无缝对接，有效实施网格化服务，实现客户诉求问题的快速响应、高效解决。定期分析总结、持续完善网格化服务定期对网格化服务开展情况进行分析总结，查找存在问题及不足，提出服务改善策略，持续完善、不断提高网格化服务水平，有效提升客户感知度。
        结语
        与传统客户服务分析相比，网格化管理具有诸多优势。可以实现客户诉求精细化、高效化管理，能够更快速地解决客户的问题，加强了供电企业的现代化管理，从而为供电企业创造更大的经济效益与社会效益。
        参考文献：
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        [3]王兆佩，刘乐，赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信，2019（03）：39-45.