【摘要】业扩报装是供电企业与用电客户建立联系的第一窗口，是电力营销工作内外效能的最终体现，原有的传统营业厅柜台+纸质资料传递的服务方式，已严重制约了客户满意度的提升。基于此，本文对“互联网+”的大客户业扩报装创新服务进行了分析，为供电企业的发展提供些许建议。
【关键词】供电企业；互联网；大客户；业扩报装服务
业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一，加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。互联网时代，业扩报装工作要顺应互联网时代客户全新需求和偏好，采用移动互联网、云计算、大数据等信息通信技术，开展互联网+业扩服务探索与实践。
1.“互联网+”大客户业扩报装服务优势
随着互联网技术在近几年当中的迅速发展，人们对于移动网络营销方式也越来越重视。传统业扩报装服务必须要到柜台进行办理，手续复杂繁琐，而且如果客户对这项业务不够了解的话，那么办理过程中的难度就会加大。而将“互联网+”技术和业扩报装服务之间进行结合，不仅可以精简业扩报装的办理流程，不断细化、规范业务操作，对业扩工作、数据都进行有效的监控和抓取，还能够构建完善的电力业扩自动化测评体系，帮助企业发现自身问题并有针对性的采取措施进行解决。而且采用线上信息化处理方式，能够减少客户的出行成本并节约时间，并且对大客户的业扩保障服务进行及时的响应，有效的提升了业扩报装业务办理效率和质量。构建并完善以“互联网+”为基础的大客户业扩报装创新服务平台，能够实现线下业务在线上的电子化管理，同时也方便电力企业内部进行信息交流，加强企业内部各个部门之间的沟通，并且可以及时的为大客户提供高效便捷的服务，提高客户对企业的满意程度，为企业的发展争取更好的机遇，利用高校的办理方式能够减少企业的运行成本，增加企业的经济收入。
2. “互联网+”的大客户业扩报装创新服务策略
业扩报装作为营销管理的入口环节,在电力营销管理过程中发挥着极其重要的作用.在业扩报装服务过程中,存在一些制约服务质量的因素,为了给客户提供更加方便、快捷的服务,必须不断完善服务举措,创新管理模式。从而提高业扩报装服务质量.电力企业在业扩报装工作开展的过程中,对其要求也在不断提升,电力企业需有效地处理好与大客户之间的关系,为大客户提供优质的业扩报装服务,提升电力企业业扩报装的效率,推动电力企业的快速发展。
2.1推动大客户业扩报装业务实现线上转移，使得工作人员业务操作更加规范
用最新的“互联网+”下的设备、技术，从而有效推动推动大客户业扩报装业务实现线上转移，促进相关工作人员业务操作更加规范，提高业扩报装服务专业性。具体来说，可从以下几个方面做起：（1）实现线上业务手续办理。在对一些大客户进行业扩报装手续办理的时候，为了使得大客户可以直接在线上实时办理业扩报装的咨询、申请、资料提交等业务，应该对一系列电子表单、电子签名等进行应用，如此一来，就不再需要大客户频繁向咨询台进行相关业务手续咨询，有效简化业务办理程序。提高大客户服务体验的同时，还有利于供电企业节约人力、物力及时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。
（3）实现现场作业的线上转移，对于大客户业扩报装现场工作及确认方面，一般都是以人为主观的方式加以判断，在得到相关纸质文档资料后，然后再利用拍照、扫描的方式进行资料保存，这种方式较为繁琐，并且信息保存不够完整，很容易受到其他因素干扰，而通过应用智能业扩服务终端，使得这一问题得到了很好的解决，其针对现场问题进行电子化记录与消缺，使得信息以电子化的形式保存下来，并能够实践智能化检验，有效提升了信息处理效率；（4）应用“互联网+电力服务”，打造“内外部双向移动互联”。对外推广远程渠道、对内应用移动作业，进一步提升客户办理业务体验。通过打造“三厅”（网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅）提供涵盖“居民住宅用电新装、工商企业用电新装、增容、改类、移表、销户、线上缴费”等7项线上供电业务办理。客户线上提交用电申请后即可享受到“一站式”服务，实现办电“一次都不跑”。
2.2优化业扩报装管理，有效缩减接电时间
居民、低压业务办理主要环节缩减为“用电申请”、“现场勘查和装表接电” 2个环节，居民接电时间压缩至4个工作日，低压非居民接电平均时间压缩到 8个工作日内，高压用电业务办理主要环节缩减为“用电申请”、“供电方案答复”、“竣工检验和装表接电” 3个环节，高压单电源业务办理时限压缩 34个工作日内（不含外线工程建设时间），高压双电源业务办理时限压缩 43个工作日内（不含外线工程建设时间）；深入开展“减证便民”行动，零散居民、低压非居民新装客户实行“一证受理”，高压新装客户用电申请材料由15项精简到4项，实施用电申请免填单、供电方案免审批、典型受电工程设计免审查“三免服务”。实施“一小时行动方案”，建立高可靠性标杆。创新运维措施，提升运维水平，有序推进线路综合整治。推行低压网格化运维服务，缩短运维和故障处置半径。优化停电管理，减少重复停电，实施停电安排“月计划、周调整”。推广带电接火，减少停电作业影响。
2.3促进客户经理负责制完善
大客户对于供电企业来说非常重要，在供电企业主要的经济效益提升中占据了很大的比重。因此需要供电企业针对大客户业扩报装服务提高重视程度，在具体业务工作开展中，客户经理作为直面大客户的工作人员之一，其工作服务质量高低与大客户服务体验好坏具有密切的联系。但当下由于客户经理责任制不够完善，从而使得客户经理责任难以得到有效落实，对于大客户服务质量造成了不利的影响。基于此，必须推动客户经理责任制得到有效完善。深入实施业扩投资界面延伸，降低接电成本。高压新装延伸至客户用地红线，零散居民、低压非居民新装客户免费装表到户，重点做好工业园区、经济开发区、增量配网试点等区域的延伸工作。首先，需要电力企业进一步提升对大客户业扩报装服务的重视程度，并结合当下市场发展形势，创新服务理念，规范业扩服务人员的个人习惯与服务行为，在服务意识与行为双重影响下，有效改善以岗位职责为中心的服务模式。其次，保证客户经理责任制得到有效落实，针对大客户应实施客户经理一对一服务，及时响应并解决客户问题，提升大客户服务体验。最后，应用“互联网+”技术，通过建立专门针对大客户业扩报装专线咨询信息化平台，由客户经理为大客户业扩咨询实时提供专业的建议，使得传统大客户业扩咨询需亲自前往营业厅或者难以找到合适咨询对象等问题得到有效的解决。
3.结语
综上所述，在“互联网+”背景下，需要供电企业不断结合当下最新的信息网络技术，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献：
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