摘 要：随着电网发展的逐步成型，电力大客户也随之增多，随之电费回收的难度也相应增加，目前电费回收已被纳入国网公司重大工作之一，各类欠费也引起了公司高度重视，电费及时回收，为电力企业及用户双方减少了经济利益的损失，避免了矛盾，真正意义上地做到了以人为本，发展和谐社会的经营理念。
关键词：电网、电力大客户、电费回收
一、背景介绍
随着“电荒”形势的趋缓，供电压力的逐步缓解，供电公司拉电限电的情况日益减少，一些100KW以上的大客户对“电力吃紧”的恐慌不再，于是拖欠电费的现象不断加剧，电费回收难、压力大成为供电企业将面临的新一轮挑战。另外国家有关部委加大了亏损企业淘汰力度，地方政府为欠费企业协调资金的意愿也不断减弱，钢铁、电解铝等产品价格不断走低，各单位电费回收压力越来越大，部分单位出现畏难情绪，欠费有蔓延迹象。
在日常电费回收工作中，由于沟通不畅、资料不全、用户变更等一系列的原因而产生的可以避免的欠费，影响了公司电费回收率指标的及时完成，而这些情况往往高发于物业大用户中，我们此次课题主要研究新装大用户中存在影响大用户电费回收率的问题以及原因，通过改进、完善、总结防范措施，以此来提高新装大客户电费回收率。
二、现状分析
经大数据统计，2019年某某公司1月份大客户电费回收率是98.706%（其中欠费总额为457.6363万元，应收电费总额为35354.15万元），2月份大客户电费回收率是98.463%（其中欠费总额为415.3203万元，应收电费总额为27019.75 万元），3月份大客户电费回收率是98.646%（其中欠费总额为368.5301万元，应收电费总额为27213.56万元），故整个一季度大客户电费回收率是98.614%（其中欠费总额为1241.4867万元，应收电费总额为89587.46万元）。
再经统计调查后，2019年1月至3月中，该公司1月份物业用户欠费占比是62.204%（其中欠费总额为457.6363万元，物业欠费总额为284.6677万元），2月份物业用户欠费占比是67.5%（其中欠费总额为415.3203万元，物业欠费总额为280.3424万元），3月份物业用户欠费占比是68.993%（其中欠费总额为368.5301万元，物业欠费总额为254.2614万元），故整个一季度物业用户欠费占比是65.991%（其中欠费总额为1241.4867万元，物业欠费总额为819.2715万元）。
再对2019年第一季度该公司物业大客户电费回收情况进行统计分析后得，1月份物业用户电费回收率占比是98.658%（其中物业应收电费总额为21212.49万元，物业欠费总额为284.6677万元），2月份物业用户回收率占比是98.327%（其中物业应收电费总额为16752.25万元，物业欠费总额为280.3424万元），3月份物业用户回收率占比是98.522%（其中物业应收电费总额为17198.97万元，物业欠费总额为254.2614万元），故整个一季度物业用户回收率占比是98.515%（其中物业应收电费总额为55163.71万元，物业欠费总额为819.2715万元）。
总之，物业欠费在所有欠费中都占有了相当的一部分百分比，而物业大客户电费回收率低这也直接造成了电费回收率低下的可能性也较大，目前，某某公司电费回收率为98.614%（1-3月），这与电力公司要求的99.5%指标还存在着差距，在努力超越，追求卓越的今天，我们更加追求电费回收，力争达到电力公司指标。
三、原因分析
如今，影响物业大客户电费回收率的因素大致有物业代收不愿垫付、物业变更交接不利、客户恶意拖欠电费、客户档案信息错误等，其中核心因素是物业代收不愿垫付，没有人愿意承担自己本来没有的责任。
尽管物业不愿意垫付大客户的电费是确实存在的，但也只是作为外部原因的一部分。对内，经过自查自纠，发现导致物业大客户电费回收率低的要因有以下两点：1、缺乏规范的物业电费回收催欠流程；2、与物业客户间缺乏变更信息反馈环节。
四、解决方法
1、在物业电费催欠流程中增加一户一策流程
对现有的物业大客户电费回收流程进行仔细推演，发现催费流程中缺少对每个客户专门的档案建立，故可以在物业大客户电费催欠流程中增加一户一策环节，达到规范物业大客户欠费催缴流程的要求。
首先系统显示物业大客户欠费产生，账务员核实欠费是否属实以及大客户支付情况。接着账务员进行第一次电话联系物业大客户，进行电费催缴。如大客户在规定期限内并未支付电费，则账务员第二次上门进行催缴，了解现场实际用电情况并发放电费催缴单。此时建立一户一策档案，联系物业大客户所属用电监察联合催缴电费，如用户成功支付所欠电费，则对一户一策进行归档处理，方便后续跟踪。如用户还不支付电费，则执行欠费停电措施，记录停电日期及方式。
从4月份开始，通过在物业电费催欠流程中增加一户一策流程，与3月份相比，得到以下数据：
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从4月份开始试行物业大用户一户一策流程，以3月份作对比，可以发现，通过对所有物业欠费大客户100%建立一户一策专档后，不仅物业大客户欠费户数从3月的176户下降到98户，基本消除了新增大客户物业欠费户，同时回收户数比也从原先的7.95%大幅提升到58.16%，大大提高了物业大客户的电费回收率。明确了此流程后，可以规避诸如，物业大客户户数较多遗漏催缴，累计欠费较大物业再也无力承担造成坏账等等影响公司电费回收指标情况。
同时在建立一户一策的基础上增加物业大客户欠费双人监督互帮制，定期抽查物业大客户电费催缴流程，考核催欠存在纰漏的的电费员及连带人。所谓的“双人监督互帮制”，即一位电费员建立物业欠费一户一策后，由另一位电费员进行监督核实，然后双人进行现场核查催缴，若存在催缴不得力将对双方进行连带考核。现场电费催缴通知书和欠费停电通知书的发放必须双人上门发放，同时由用户在电费催缴（联系）工作单上签字确认签收。电费员在上门催缴及建立一户一策是必须确认现场实际物业与SG186系统中信息相一致。当然在执行欠费停电措施之前必须抄报该物业上级公司，当地街道、区政府、派出所等，以免引起不必要纠纷。
2、增加物业大客户信息变更传递、反馈的环节
在建立一户一策对大客户催缴电费流程进行全管控处理的基础上，对现有的物业客户信息变更处理环节进行分析，增加了物业大客户信息变更传递、反馈的环节，形成了跨班组的信息传递与审查机制，建立了班组与物业大客户之间的良好沟通，实现了用户变更信息的传递闭环，减少了物业大客户的信息不对称，为物业大客户的电费催欠提供了便利。
从四月初开始，账务组将每周物业大客户信息变更工单在信息录入后汇总并编制报表，将变更信息传递、反馈抄表组进行核实。经过一个月的周期，通过对比二至四月《月度物业大客户信息变更差错汇总表》发现，在五月电费催缴过程中发现现场与信息不一致的五例物业大客户中，通过物业大客户信息变更传递、反馈的环节，存在问题的五例工单都及时得到改正，并准确催缴到位。新增的物业大客户信息变更传递、反馈的环节，不仅有效提高了物业大客户信息变更的准确率，减少了物业大客户的欠费客户数，更实现了对物业大客户信息的全程追踪。（见下表）
月度物业大客户信息变更差错汇总表
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在执行以上对策的同时，账务组根据抄表组和电费员提供的现场信息，安排账务员当天必须核实SG186中信息，确保与现场客户信息一致。然后再按路段将该信息继续传递给各个经办电费员，由其在2个工作日内进行手工抄表册信息维护。
每季度再由账务组组长对所有物业大客户变更信息及时更新率进行抽查，对未按要求执行的班员，将进行考核。
五、总结
截止2019年五月底, 完善了物业大客户信息变更处理流程，增加了物业大客户信息变更传递、反馈的环节，提高了物业大客户电费回收率。
通过账务组明确细化了物业大客户电费催欠流程，增加了对于物业大客户每周信息变更信息的传递反馈环节，做到对欠费大客户一户一策层层核实，每周变更信息严格把关，从而提高了物业大客户电费回收率，对于之后大用户电费回收工作起到一定的帮助作用，也规避了一些由于催讨电费而产生纠纷，促进营销工作跨入新的管理和运作模式。