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摘要：近年来，电力行业不断改善电力营商环境，不断优化服务模式，建设现代服务体系，提高用电服务质量，提升了电力企业的服务水平，促进了电力行业的健康发展。
关键词：电力；营商环境；服务体系
引言
电力企业营销管理水平的高低关系着企业自身的经济效益。面对日趋激烈的电力市场竞争，电力企业如果不能够提高营销服务水平、优化营商环境，就无法赢得消费者和市场，保证企业的经济效益。因此，电力企业必须要认识到市场营销环境的变化，不断改进电力营销的理念和策略，为消费者提供更加优质的电力产品和电力服务，构建良好的营商环境，树立良好的企业形象，促进电力企业的长远发展。
1基于优化电力营商环境的综合服务体系建设的重要性
新时代下对营商环境和供电服务的新要求党的十九大明确将“实现国家治理体系和治理能力现代化”作为全面建设社会主义现代化国家的重要内容，把优化营商环境上升为国家战略。这就要求供电公司与时俱进，转变服务观念，强化宗旨意识，不仅让客户用上电，还要让客户用好电。供电公司要牢固树立以客户为中心的发展理念，着力打造高效便利的营商环境，推进政策惠企和服务提质，用“最好的服务”满足新时代供电服务需求，全方位展现公司优化营商环境的新举措、新形象，全面提升公司品牌认知度和服务满意度。根据获得电力的环节、时间、成本和供电可靠性四个维度评价要求，围绕“三压减、二加强、一提高”（三压减：压减流程环节、压减接电时间、压减客户办电成本；二加强：加强创新服务、加强监督监察；一提高：提高供电可靠性）六方面工作，实现了环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务方式，营造出良好的营商环境，满足人民美好生活的用电需要。
2优化电力营商环境的综合服务体系建设
2.1大力开展网上售电业务
最近这些年，武汉供电公司加紧建设，对以前的供电模式进行改革创新，不断推进新模式的建设，提升服务水平。公司将工作的重点放在供电服务上，推进服务内容和形式的多样化，与客户之间实现良性互动。公司先是不断实现客户自动办理业务，由原来的必须到营业厅办理转为自动办理业务，办理用电业务的效率得到了极大的提升；接着公司还加大对相关产品的宣传力度，使相关的产品逐渐进入到人们的日常生活，在超市、广场等地方先进行宣传试点，然后在整个地区推广开来，在办理业务的时候对客户提供帮助，指导客户在线办理业务，争取早日实现公司的业务指标；接着公司还不断优化服务项目，在服务内容上实现多元化，不仅让客户可以通过更多的途径缴费和收到发票，而且还为客户提供更多优质的服务，包括及时主动地提供停电信息、用电维修等等。公司还在农村设立智能电表，农民可以通过扫码实现共享，这些都为农村的发展带来了更多的便利；最后公司还加大对检查、计量等用处的运用，增加手机服务的数量，为百姓现场解决问题，不断提升服务水平。
2.2强化硬件管理，提高供电可靠性
在强化硬件管理方面，首先要提升城市和乡村配电网的供电可靠性，构建合理的网架结构，并不断优化配电网运行方式，提升电力设备的健康水平。其次，要提升电网规划建设和电网运行的精细化管理水平，围绕目标网架规划，有序开展电网规划建设和改造，实现网架结构的强简有序和标准统一，并通过精益化管理提升电网运行的安全性和可靠性。再次，要提高电网故障抢修的效率，大力推广智能移动巡检技术和在线监测技术，执行运维抢修一体化的运作模式，切实提升抢修的效率；要全面推广“不停电”作业，扩大不停电区域的覆盖面并积极拓展不停电作业种类，实现电力可靠供应。
2.3定位需求，办理计划定制服务
在实际业务办理中，客户会结合自身的用电实际提出接电时间的要求。为了服务此类特殊的客户，通过信息系统辅助定制业扩办理计划，定制计划贯穿业扩全过程，作为客户业扩办理流程时限的参考依据。具体解决方案如下：首先，通过数据同步机制，同步营销管理系统的业扩工作单信息，为有特殊接电时间要求的客户工单环节时限分解做数据准备。工单的时限分解以客户业扩时限的要求为出发点，综合企业流程时限标准（如10kV高压新装增、减容业扩流程，单电源办理时限为70天，双电源办理时限为90天）以及实际业扩办理的经验值，对用户申请业务工单进行自动工单环节时限分解，倒排每个环节的开始时间和完成时间，估算业扩办理工期，形成客户个性化定制辅助业扩办理工期计划表。计划完成后，企业主动将该业务定制辅助计划中各个办理环节的进度安排通知用户。辅助计划将会贯穿业务办理的整个流程，流程时限提醒、流程时限考核、流程督办等环节都以此计划时间为依据，协调好了客户个性需求与内部流程管控。定制式业扩工期计划表，将精益服务和客户满意度提升得到落到了实处的具体举措。从个性需求客户的实际情况出发，在业扩办理计划源头进行优化，缩短业扩业务办理时间，提升业扩办理的敏捷服务能力，将整个办理流程“透明化”，提升客户在客户工程建设中的主导地位。
2.4改善用户办电服务体验
我国电力公司重视用户办电服务体验，在办电资料提交上，精简用户办电所需材料。居民与一般低压用户的用电报装申请材料仅包括用户有效身份证明、用电地址物业权属证明两项内容，10kV及以上高压用户的用电报装申请材料除上述两项之外还增加了用电工程项目批文。用电公司的内部工程图纸不需要再进行上报审核，减少了中间检查环节；在审批环节，电力公司为用户提供三免服务，即用电申请免填单、标准化供电方案免审批、典型设计图纸免审查；在用户办电环节，电力公司变被动服务为主动服务，主动上门为客户提供所需要的电力服务，改善客户的办电服务体验。电力企业始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，除了为企业提供零上门、零审批、零投入的三零服务外，还重视现有服务渠道的拓展，不断丰富、优化已有服务渠道。用户除了可以通过传统的电话、营业厅等方式来提出服务需求外，还可以通过电力企业门户网站、手机APP等渠道向电力企业提出用电服务需求。另外，电力行业还加强了业扩收费管理，公开收费标准，避免私自调整或私增收费目录。电力企业通过95598网站、手机APP等方式公布各项业务收费标准，开通线上受理业务，公开业务受理流程和受理需求材料，减少客户临柜次数，提高客户满意度。高压新装客户还可通过在线提交营业执照等有效证件来办理一证预约业务，低压新装客户可通过在线身份证提交办理一证受理业务。
结语
总之，自从我国实行改革开放以来，各种类型的企业都开始发展，这些企业的发展都离不开供电公司在用电上的支持和帮助。目前，国内形势和国际形势都发生了显著的变化，这对电力公司在用电上的供应和服务水平上都提出了更高的要求。供电公司应该牢记工作宗旨，切实做到为人民服务，不断提升服务水平。
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