（国网天府新区供电公司 四川成都 610000）
摘要：近些年，在社会快速发展下，人们生活水平提高，对电力需求不断增加，目前，用户电力电能的供应传输以及用电情况都是在供电企业服务范围之内。一旦某一环节出现问题，直接影响用户的正常电力需求，面对各种突发情况，供电企业要对其进行及时处理，如果问题一旦不能得到及时解决，客户就会产生不满情绪甚至导致客户投诉，轻则影响企业的经济效益，重则影响企业的信誉和形象，带来不可挽回的经济损失。基于此，为了提高用户用电满意度，企业必须进一步提升供电服务质量。在本文，笔者就对如何降低供电企业客户服务投诉率做分析。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；降低措施
引言
随着客户对用电质量、用电服务要求的提高，“投诉”似乎成了用户反馈供电企业服务质量的一种渠道，致使供电企业优质服务压力随之增加。对此，国网供电公司通过“强内功”培训、拓宽“互联网+”服务渠道、推行“电管家
1用电发生投诉的成因
用电客户居住分散，发生用电故障的原因很多，有属于供电企业的，如供电可靠性低、末端电压低、接户线老化等；有不属于供电企业的，如客户室内线路故障、家用电器使用不当等。客户对电力法规、政策等知识了解不多，认为只要家中电灯不亮就是供电企业的责任，处理不及时就要投诉，其中不乏极少数喜欢投诉的人。近年来电网改造升级、电网工程建设等普遍展开，因施工带来的优质服务投诉、电网建设类投诉问题突出。供电服务工作尚需进一步规范，施工队伍素质有待进一步提高。
2降低投诉率的措施
2.1深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
2.2管理围绕服务创新
基层供电企业只有突出服务主题，创新内部管理机制，才能调动整体力量形成为用户服务的强大合力，才能把供电服务工作做得有声有色。要自觉把企业内部各环节的业务工作与服务紧密衔接起来，围绕服务来开展，围绕服务来考核，整体联动为用户使用电力提供优质高效的服务。建立报装、业务变更、线损、抄表、稽查、营业、营销、计量、检修通力协作的运作模式，构筑为用户服务的坚强后盾。电力企业客户服务工作应围绕服务而创新，围绕服务而完善，积极主动营造良好的营商环境。对用户咨询、来访、业务办理，热情接待及时处理。用电安全检查要常态化，发现安全隐患积极帮助整改，让用户放心用电。全面加强信息系统建设，积极推行用户档案电子化管理，把用户报装、竣工验收、合同、业务变更等资料规范整理成“一户一档”电子化档案，方便用户查询。
2.3加大投诉风险区域管控
建立投诉风险管控台账。分析95598报修及投诉工单形成原因，建立投诉风险区域管控台账，通过走访、业务辅导等形式，督促台区经理消除投诉风险，并将帮扶结果纳入班组长年度工作考核。
2.3.1加强员工培训。以国家电网公司“三个十条”为准则，加强员工的职业道德培训，从服务态度、服务质量、服务标准等方面教育员工全心全意服务客户。
加强员工的业务培训，开展供电优质服务知识学习，增加责任心和使命感；对文明用语、行为举止等进行培训，教育员工认真履责，实现“二个确保”：确保每一份抢报修工单在规定的时间内到达现场并组织抢修；确保每一份抢报修服务工单在第一时间得到解决。
2.3.2遇重大疑难问题在交班时必须移交、汇报清楚。加大宣传力度。利用广播、电视、报纸等媒体加强对电力抢报修工作内容和意义的宣传，让客户了解家庭用电故障报修分界点，使供电服务责任更加明晰，充分赢得得客户的理解和支持，融洽供用电关系。
2.3.3建立健全岗位责任制。每月召开抢报修工作会议，对月度服务工作进行评价，检视抢报修等客户反应的问题是否真正得到了解决。抢报修工作会议形成的纪要以文字形式存档，作为年度岗位标杆、优秀台区经理、评优评先的重要依据。通过责任制规范员工工作行为，调动其工作积极性
2.4“电管家式”服务，实现公司与客户双赢
在重大活动或节假日期间，公司周密部署保供电任务，提前开展用电宣传，开展用电检查，消除安全隐患，确保圆满完成各类保供电任务。同时，做到恶劣环境提前预警，建立故障抢修快速响应机制，一旦发生故障停电情况，客户经理第一时间利用微信、短信、媒体平台发布故障信息，推送抢修图片，加强与用户的沟通，赢得客户的理解和支持。同时，针对不同用户供用电性质，积极提供适应用户需求的个性化服务，推行零点检修服务，以快速响应能力提升抢修效率，为客户提供快捷、高效的故障抢修服务，真正实现企业与客户的互利共赢。公司主动邀请民主监督员加强供电服务监督，及时收集意见建议，解决群众关心的热点和难点问题，帮助供电企业转变作风、提高工作效能、优化发展环境。
2.5尽量减少二次投诉
要想减少客户的二次投诉，就要做好两方面的工作：首先公开处理过程，透明处理。向用户公开处理过程，可以降低客户疑虑，让用户明白企业对用户所反馈的问题十分重视，并正在积极处理，让客户产生一种信任感和信服感。例如如果在收缴电费时客户对费有疑虑，并进行投诉，如果企业将电费数据信息加以解释说明，用户的缴费疑虑就会消除，提升用户的满意度。其次是企业要创建投诉处理查询系统，这一系统的主要作用是将客户的投诉处理结果加以公示，让客户了解处理的具体过程，可以排除用户的疑虑心理，另外也解除了客户在等候过程中的焦躁心理。最为重要的，对于投诉的处理过程进行公示，也可以体现企业对用户负责的态度。
2.6加强抢、报修任务管理
2.6.1建立供电所停电台区统计分析台账，每月对设备报修、配网停电及10kV跳闸等数据进行统计分析，将分析结果作为配网项目施工计划的上报依据，同时可作为频繁停电台区的预警依据。
2.6.2按照统一的分析模版、分析内容，分台区建立投诉风险管控台账，对经常停电的台区进行排查分析，找出原因及时加以整改，提高供电质量。主动走访客户了解用电状况，提出强化台区服务工作要求。在台区微信群及时发布维修计划、停电原因及抢修信息，充分取得客户的理解和支持。
结语
供电服务零投诉是基层供电企业永恒的课题，需要常思考、常研究、常探索，在日常工作中精于思考，潜心研究，积极作为，将这项工作持之以恒地做好，对构建和谐电力、保持供电企业良好形象、提升企业经济和社会效益至关重要。
参考文献：
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[2]张亚蒙，魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理，2017（20）：213.
[3]丁乐，张威.基于电网公司生产类投诉的原因及降低投诉率的措施分析[J].科学家，2017，5（3）：29-30.
作者简介：
杨雨婕（1996—）女，汉族，本科生，主要从事供电服务指挥工作等。