摘要：电力的发展带动了现代经济水平的提高，推动了历史发展进程，新能源技术的不断发展，互联网+智慧能源对社会生活的改造，客户对电力消费的需求不断丰富，在激烈市场竞争下，电网企业要想稳定持续发展，必须在电力营销工作环节全面贯彻落实公司统一的“价值理念”和“发展战略”，以市场和客户需求为导向，大力推行智能电力营销发展之路。作为供电营销人员应紧跟时代的脚步，深刻领悟智能电力营销基本理念，并在实际工作中应用智能电力营销业务技能，不断提升供电营销人员服务质量。
关键词：供电营销服务；多渠道；运营
引言
电网传统服务模式通过提供安全、优质、可靠的电能，满足电力客户用电需求，同时又让客户享受用心、周到的服务。随着售电市场不断发展与壮大，营业厅、热线电话传统的“等待式”被动服务，因模式单一、效率低下、不够直观等缺点，无法比拟互联网时代服务速度快、服务内容详、多媒体传送、反馈迅速、服务透明的特点，远不能适应“互联网+”时代“拇指一族”随时、随地、随身提出服务需求的生活方式。目前，国家电网公司营销服务渠道可分为传统服务和新媒体服务。本文重点探讨电网新媒体营销服务渠道运营现状，通过比较，指出现阶段运营问题、提出工作思路，为优化新媒体营销服务提供借鉴。
1供电营销服务存在的问题
目前，很多电力企业在供电营销服务中都在探索全面的服务模式，通过完善客户服务理念、创新服务工具等，让企业能够为客户提供更具针对性的服务，这也是当前电力企业所关注的内容。但是在实际上，现阶段的供电营销服务中还存在多种不足。例如，现阶段供电营业厅营销人员的服务态度存在问题，服务态度不积极，长时间缺乏对服务模式的创新，很多供电营销服务都是基于传统营销理念下形成的，没有主动了解客户的各种诉求，在营销活动中的表现过于被动，这种态度无法适应未来市场营销需求。同时，部分营销人员对于营销服务存在认知上的偏差，各项服务主要集中在较低层次，认为电力营销不需要技术支持，这种认知在实际上是错误的，严重影响了电力企业的平稳运行。
2供电营销服务的多渠道运营策略
2.1坚持营销现代化管理建设
①监控系统实用。通过供电服务、市场业扩、电价电费及费控应用、计量采集、台区线损、营配调贯通及营销稽查六大专业指标分析，建立监控指挥体系，确保同业对标指标、企业负责人指标、重点工作任务指标可监控、可分析、可提升、可改进，实用、实际、实效。②指挥快速响应。监控指令直接下发到网格小组人员，不通过供电所转派，快速处理和反馈。③持续优化闭环。通过分析-远程处理-现场核实处理-反馈结果-疑难问题收集-评价-考核，实现营销现代化管理全过程的持续优化和改进。
2.2端正态度，为客户提供更满意的服务
供电企业的多渠道运营模式下，营业厅营销人员的能力影响营销质量，所以面对未来市场，需要确保工作人员能够转变态度，落实“以客户为需求为核心”的护理服务导向模式，以客户需求作为工作中心，确保各项护理行为都能得到客户的认可。所以为了实现这一目标，营销人员应该根据用户需求来转变服务模式，例如与客户之间建立微信联系，客户任何有关电力的疑问都能通过微信与工作人员取得联系，而工作人员也能通过这种方法来了解客户需求的差异，实现针对性服务。同时，还需要改进营业厅营销人员的服务态度，在原有激励机制中添加用户评价模块，对于工作中表现优异，且无客户投诉的工作人员进行加嘉奖；而工作人员的投诉过多，在查明之后可以考虑给予一定的惩处。除此之外，服务人员首先应做到“主动关怀”，尤其是面对情绪焦急客户，服务人员更应注意自己的行为与态度，面对可能出现的问题来改进服务模式。例如大厅内的等待客户数量较多，需要第一时间启动应急预案，避免客户在大厅内等待时间过长。
2.3建立新媒体营销服务渠道一体化协同运营机制
按照“集中管控、协同运作”的原则，制定统一的新媒体营销服务渠道业务规范及相关配套管理制度，形成一套具有较强指导性、针对性和可操作性的新媒体营销服务渠道制度规范。开展新媒体营销服务渠道统筹规划、运营效果分析和质量监督，实现客户服务质量管控全渠道覆盖、全方位监控，保障服务的一致性和规范性。
2.4开展专项业务整治
①台区同期线损整治。由监控人员对高损、负损台区的档案和采集数据分析，结合负荷电量、电流电压曲线分析，人工研判问题方向，针对性下发监控指挥指令。由网格小组人员接由指令后，现场对台区总表、集中器或终端、互感器、接线盒、电能表故障、客户台区归属、反窃查违进行核查。营销部联合经信局电力执法大队组织开展打击窃电及违约用电专项行动，每月通报工作展情况，公布行动收获，收集存在的问题，提出下月行动重点。②公、专变费控应用推广。通过公司领导向政府汇报，在全县范围内启用费控应用。台区员根据每天费控欠费短信发送情况提交停电申请，由电价电费监控人员集中进行费控审批和复电监控，并通报费控应用情况
2.5加强新媒体营销服务渠道客户信息及数据共享
按照“服务数据统一接入、信息共享共赢”的原则，将各类新媒体营销服务渠道数据统一接入“网上国网”共享服务中心，实现客户服务数据全面贯通。进一步完善客户信息库，支撑各类营销服务渠道前端应用和后端业务处理系统数据交互。通过大数据技术进一步实现客户需求以及业务规律的深入挖掘，促进“互联网+”与传统营销服务在经营理念、商业模式、管理方法、技术手段等方面的深度融合及业务延伸，实现业务的快速创新和高速发展。
2.6停电后的全方位管控
从事前、事中、事后三个维度，对计划、故障、临时停电和欠费停电等各类停电事件进行管控。一是事前全面辨析服务风险。组织召开停电协调会，统一平衡月度计划；对每周计划停电线路，从历史停电信息、重过载和低电压情况、敏感台区和客户情况、历史投诉信息等多维度分析服务风险。二是事中着重快速研判响应。智能研判停电事件，对停电事件自动研判、故障范围精准定位、故障信息快速传递，让客户早知晓、供指人员早判断、抢修人员早出警。三是强化专业协同，供指中心统筹各专业力量，对于重大保电和大型小区停电，派出应急电源车，先复电后抢修；对于局部多个故障抢修点，快速调度多支抢修力量，协同开展工作。四是事后评估分析存在问题。对临时停电、提前停电、延期送电、频繁停电等事件，进行日通报和专题分析，并督办责任单位、责任人员整改，形成考核闭环。
结束语
综上所述，运营监控着重具体业务集约和大数据分析，对问题跟踪、闭环、评价、考核，组建的供电服务指挥中心具有整个体系的大脑指挥功能。全面实施服务过程管控、客户服务支撑、服务渠道管理等工作，以高度的责任感及出色的专业知识，多方联动，确保服务效率质的提升减轻专责压力，提升专责的管理职能。网格化综合服务注重以客户为中心的服务理念。在监控深度和监控方法上还有进一步拓展和提炼的空间，整套体系和机制在不断运作过程中，还需不断修正和改进。在供电服务指挥中心加强人力资源力度，固化监控方法，提炼数据分析水平，形成高效的问题处理机制，达成高度的协同合作共识。
参考文献
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