（云南电网有限责任公司普洱景东供电局 676200）
摘要：电力行业的进步和发展离不开优质的服务，在电力营业厅内，客户办理相关业务时，如何提高客户满意度，是当前严峻的市场竞争环境下管理工作面临的一个重要问题。本文将重点分析电力营业厅的发展现状，并提出现场管理的对策，以期对加快我国电力营业厅的电气化运行提供参考。
关键词：电力营业厅；位置管理；要点
1建设智能营业厅的重要性
建成后，智能营业厅将为客户提供新的服务，提升能源集团的社会形象和服务形象，白天可实现营业点的有效衍生，减轻服务柜台业务的压力，提升企业服务形象，为营销服务的进一步发展提供条件。没有时间去营业厅的客户可以通过网上支付的方式（如：电子宝、掌上电App、微信、支付宝、95598网站等）提供完善、舒适、安全的服务，为客户提供更好的服务。
2优质服务的重要性与电力经济现场管理的发展现状
2.1电力营业厅现场管理发展现状
（1）目前，发电厂部门显示出客观的周期性绩效特征，特别是在每个月底和月初，由于客户周转率增加，导致服务牵引能力不足，最终大大降低了劳动效率，延长服务接受时间，延长客户等待时间。
（2）由于当前政策的影响和市场需求多样化的出现，电力行业大部分员工文化水平较低，接受新事物的能力不够强，为了跟上时代发展的步伐，导致对客户需求的一定不满，这将在一定程度上降低电力经济中服务人员的水平，服务水平对电力营业厅的日常管理和服务产生相应的影响。
（3）尽管目前消费者对电力用户的需求具有本质上的多元化特征，但消费者的消费习惯和消费习惯并没有明显改变。一些简单的支付、调查等可以独立处理的公司仍然被用来维护请求和处理，导致独立设备的使用效率不高，要充分发挥，还浪费了办公资源。主要是由于电力营业厅使用自助设备的公关工作不足。
（4）一些电商的专业素质不够，特别是在经营过程和经营能力上存在一些问题，不仅造成经营场所经营过程的低效，而且容易引起客户的不满，这就意味着电力企业的经营受到更大的压力。
2.2了解优质服务的重要性
为客户服务，我们在工作中要坚持以客户需求为服务原则，在办理业务过程中保持良好耐心的服务态度，让客户喜欢办理业务就满意。实现客户满意度和业务收入创造良性循环。
3电力经济中地方管理要点的具体实施
3.1环境因素
环境是顾客对营业厅的第一印象，顾客通过视觉、味觉、听觉等各方面感受到的，首先包括营业厅的整体布局要符合标准，突出公司形象，保持地面清洁，无落日，海报拍摄后的清洁度和清洁度，并及时提供广告资料，保证足够的安全。收听内容特别包括：没有噪音，卖主的语气要适中；电视宣传片的声音不要太大或太小。营业厅的新视野、新品位、新健康意识对电力营业厅的现场管理非常重要。各电力营业厅应按照相关建筑标准进行装修，为客户提供清新、明亮、舒适的操作环境。
3.2客户因素
在电力营业厅的现场管理中，要重点抓好两个方面：一是进入营业厅等待客户，以更有效地提高营业厅的经营效率，满足客户的需求。进入营业厅，是指对进入营业厅的顾客进行管理。咨询或接待人员必须首先迎接顾客，询问和管理他们想经营的业务，同时，顾客进入营业厅后，应根据自己的业务需要，安排适当的定向辅助工具和重新定向工作，以达到目的，提高工作效率，节约卖方资源，特别是在客户关怀和销售工作高峰期，严禁任何人进入大厅后对客户的关注，第二，在顾客进入大厅的等待期内交给管理层。一般来说，长时间的等待会导致负面情绪。目前，它可以转移顾客的注意力，消除顾客的恐惧，提高顾客的满意度，可以通过各种形式来打发顾客的等待时间，如观看各种娱乐节目、提供互联网服务、按摩椅和设置从茶馆为顾客服务的同时，为顾客提供VIP专用服务，获得顾客各方面的认可，提高服务水平。
3.3员工因素
一是系统规范员工服务，是提高电力营业厅服务水平、塑造良好企业品牌形象的重要内容。对在电力营业厅窗口服务的员工，要进行“准军事”业务知识技能培训，可从外表、服务标准、服务纪律、服务形象、服务态度等方面进行培训。确保其在企业管理中提高高服务能力，树立良好的企业品牌形象。
其次，要合理梳理员工的业务流程，提高员工的经营能力。在以往传统电力营业厅窗口处理中发现，员工能力直接影响到公司的处理时间，加强员工业务流程的规范化和操作能力的提高，积极开展员工业务培训，全面提高员工整体素质，这是电气工程现场管理的重要前提。
3.4设备因素
首先，优化利用科技和信息技术后取代排队的智能候机系统，使电力营业厅秩序有序，并在出现取票维护、呼叫服务等功能后，让顾客在等待的同时更加自由，通过传统的人工排队有效解决了顾客的欣赏问题，更充分地发展了顾客的第一服务理念，但在具体实施过程中，要注意照顾老人，有关工作人员要加强对这项工作的宣传和指导。
二是引导客户有效利用需求和支付设备设施，特别是对于市、县级电力营业厅，大多数人对传统的现金支付有着特殊的好感和安全感，而电力营业厅要做的就是及时改变客户的传统观念，逐步让客户独立使用设备，比如在高峰期可以由公司带领年轻人使用自助设备，完善相关公司，减少窗口时间，提高设备使用率，同时现场相关人员认真监控设备使用频率和习惯，及时进行退货管理。加强自助设备维护管理。严禁因设备故障降低顾客满意度，大大提高了顾客对自助设备使用的信心。
4智能营业厅现场业务智能联动的研究
4.1传统商业智能
改进传统业务应用：在推广传统业务应用方面，智能营业厅主要体现在两个方面：提供新的办理方式和增加支付渠道，如24小时自助服务，各类电费代收点、售电卡、电话银行、网上支付（电子宝、掌上电App、微信、支付宝、95598网站：选择支付宝区域，输入电表客户ID，可查询客户名称、用电地址、供电单位等信息，输入支付金额，完成支付）；同时配置自助设备，支持二代身份证网络识别、声像会计帮助、电子扫描、读写等方式，加快业务处理速度，减轻柜台负荷。采用玻璃纤维处理到达家庭，增加电动汽车充电桩和三种网络组合，可为用户提供新的互动服务和诊断能效、分布式能源管理、需求回收、电动汽车，智能家居管理等增值服务，充分体现电力事业新的服务理念，打造新的业务领域
4.2智能服务决策
（1）注意过程监视和评估：将服务评估设备放置在服务计数器上。用户完成业务后，可以对员工的招聘、服务质量和效率进行评估，并进行综合分析，为了给管理层提供不同的绩效分析报告，绩效评估是根据行业内不同公司的工作指标，结合工作评估的结果，找出自身存在的不足，有效提高工作效率，提高服务质量和水平。
（2）支持业务网络规划：分析公司类型、总容量、处理能力、用户来源等。在区域营业厅进行劳动力密度汇总统计和综合分析，为商业网点的建立和管理提供更加精确、科学的决策支持，同时在监测机构综合评价体系的基础上，制定总体布局规划，对主要城市进行综合评价实施“撤、并、移、改、建”策略，通过渠道规划功能，逐步实现布局的合理性，解决销售市场定位功能差异化等主要技术问题，目标用户细分、目标市场细分等。有效解决，为提高市场覆盖面和集约化管理水平提供有力的支持和保障。
结束语
总之，当今时代是一个快速发展、市场经济蓬勃发展的时代。为保持我国在世界上的主导地位，我们要积极转变工作思路和工作方式，不断更新能源技术服务模式，通过对电厂办公室管理要点的分析，可以得出电力营销行业中许多因素是至关重要的。卖家在工作中的良好态度也代表了整个办公室积极健康的形象。只有不断完善办公室的各项因素，才能更好地管理营业场所。
参考文献：
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