国网泰安供电公司 山东泰安 271000
摘要：随着生活水平的提高，消费者对服务水平也提出了更高要求，因此，建立一套规范化的服务流程和监督体系，提高服务水平，树立良好的企业形象，推动企业持续发展就显得尤为重要。本文探讨在营业厅内的工位上设计安装一套规范服务流程的语音提示装置及其实现方法，以较低的成本提高营业厅面向客户服务时的标准化服务水平。
关键词：规范服务；语音提示；装置
引言
随着人民生活水平的稳步提高，社会大众对供电公司服务质量的要求也越来越高，对供电企业服务不规范问题的忍耐度也在逐渐降低。营业厅作为供电公司直面客户的第一窗口，其工作人员的行为规范、着装规范、服务规范不仅仅代表着供电公司的企业形象，更直接影响客户对供电服务的获得感和体验感。
当前，各供电营业厅均已实行高清、实时监控，根据监控情况发现，在所有不规范行为中，工作人员“未正确摆放岗位标示牌”、“未正确佩戴工号牌”发生频繁。“未正确摆放岗位标示牌”容易导致客户误判窗口是否可以正常营业，进而影响客户的服务感知；“未正确佩戴工号牌”容易引发客户对供电公司工作规范性的怀疑，进而造成双方矛盾升级。
为有效规避此类不规范行为，急需研发一款营业厅服务规范语音提示装置，帮助供电营业厅工作人员及时矫正上述不规范行为，避免发生服务舆情事件。
营业厅服务规范语音提示装置，目的在工作人员营业开始、短暂离开工作岗位、重新回到工作岗位时，提醒工作人员检查自身穿着、工号牌、岗位牌等，进一步提升供电营业厅工作人员的优质服务水平。
1语音提示装置整体设计方案
针对上述不规范问题设计一款提醒装置，在工作人员营业开始、短暂离开工作岗位、重新回到工作岗位时进行语音播报提醒，装置外观设计图见图1：
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图1 营业厅服务规范语音提示装置外观设计图
1、最前端为压力传感器，其作用是获取用户是否坐在办公椅上的状态数据。
2、信号处理与放大部分：传感器所发出的信号是模拟信号且其信号不规则有纹波，信号处理与放大部分主要负责三个功能：去纹波、放大信号、模数转换。
3、MCU单片机：获取获传感器的数字信号，通过软件编程控制语音模块输出的方式和内容。
4、语音与LCD显示模块：根据单片机的控制信号，播放营业厅服务规范语音提醒，显示设定的时间与日期。
2语音提示装置硬件设计方案
规范服务流程的语音提示装置的硬件主要包括以下五个部分：
1、压力传感器：选用压力应变式的压力传感器。压力传感器使用的测量方式为全桥电路测量法，见图2。
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图2 全桥测量
2、信号处理器：传感器的全桥测量电路输出的电压仅仅只有几毫伏，因此需要配合使用一款将压力的模拟信号转换成数字信号的芯片，本系统采用的是HX711芯片。该芯片具有性价比高、转换速度快、通道多、精度高、稳定性好和集成信号处理和信号放大等够优点。
3、单片机：采用STM32单片机作为主控芯片，选择STM32F103RCT6型号。STM32F103ZET6芯片是基于ARM Cortex-M3内核的32位微控制器，拥有着512K的片内FLASH和64K片内RAM，能多线程操作。I/O口多达80个，4个通用定时器，2个高级定时器，2个基本定时器，满足提醒器的设计要求。
4、语音模块：语音模块VS1053B，选用的是ALIENTEK生产的高性能音频编解码模块ATK-VS1053 MP3。该模块支持包括MP3和WAV等众多音频格式的解码，并支持OGG与WAV音频格式的录音，还有高低音以及Ear Speaker空间效果设置。
5、LCD显示模块。
3语音提示装置软件设计方案
语音提示装置软件流程图见图3。
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图3 提醒器主程序流程图
主要功能：
1、可以设定时间与日期。
2、通过时钟对时与压力传感，检测工作人员来到工作岗位开始营业的信号，触发语音①。
3、通过压力传感，检测工作人员离开工作岗位的信号，触发语音②。
4、通过压力传感，检测工作人员重回工作岗位的信号，触发语音③。
4语音提示装置的应用和推广前景
语音提示装置设计简单，可直接嵌入营业厅内任意办公座椅，无需改动座椅、岗位牌及其他营业厅办公设备，随用随装，方便实用。工作人员可随时调节语音大小、选择开启或关闭部分语音，适用于个性化需求。该装置可随用随装，无需改动其他设备，装置生产成本较低，如批量生产，成本可控制在每个100元以内。该装置适用于任何地区、等级的供电营业厅，包括特殊情况下的临时营业厅。
在中央全面优化营商环境的部署下，国务院督导组、能源局、省公司等上级单位不定期组织营业厅明察暗访工作，对所有供电营业厅服务规范性提出了更高要求。
综上所述，该装置在各市、县公司供电营业厅具有广泛推广价值。
结语
规范服务流程的语音提示装置通过压力传感及时钟对时功能，在工作人员营业开始、短暂离开工作岗位、重新回到工作岗位时进行不同的语音播报，提醒营业厅工作人员及时检查自身穿着、工号牌、岗位牌等，使服务流程标准化，可以有效提高客户的高品质服务体验。
参考文献：
[1] 谢珩，黄余凤，郑宇贤.Design of Intelligent Voice Reminer Based on STM32%基于STM32的智能语音提醒器设计[J].电脑知识与技术，2018，014（022）：173-175.