身份证号码：3701051983****XXXX
摘要：“十四五”是全面开启全面建设社会主义现代化国家新征程，也是向第二个百年目标进军的第一个五年的关键期。旅游市场飞速发展，无疑给铁路酒店业带了新的机遇，旅游业市场竞争也日趋激烈。然而，铁路酒店设备设施陈旧、专业化管理水平不高等弊病却日益凸显，怎样运用有效的市场营销策略，快速提高铁路酒店的盈利能力和经济效益，在激烈市场竞争中使铁路酒店获得长期的竞争优势是铁路酒店亟需解决的重要问题。本文以山东济铁酒店管理有限责任公司为研究对象，依据服务质量差距模型理论，研究分析济南局集团有限公司酒店经营业务服务质量缺口，并制定相关服务质量改进策略，为山东济铁酒店管理有限责任公司的服务制胜提供了新的思路与模式。
关键字：酒店管理；酒店经营业务；服务质量差距模型
一、服务质量差距模型概述
服务质量服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为目的的服务质量差距模型用来专门分析质量问题发生的根源。服务质量差距模型共分为客户差距、倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距五部分。
（一）客户差距
客户差距
.png)
图1 顾客差距
客户差距是指客户期望的服务与客户感知的服务的差距，如图1。客户服务期望是与客户服务感知相对应、比较的绩效标准参照点，而客户感知则是客户对服务真实体验的主观评判。客户期望一般是客户心理认为应该发生或者未来将要发生的事情所组成。如何弥补客户服务期望与客户服务感知之间的差距是服务质量传递的关键因素，这也是构成服务质量差距模型的基础。
（二）供应商差距
1.倾听差距
倾听差距是指客户对服务的期望与生产服务企业对客户期望的理解之间的差距。很多生产服务企业对客户服务期望究竟是什么缺乏明确的认知，这是生产服务企业未能满足客户服务期望的重要原因。
2.服务设计和标准差距
生产服务企业对客户期望感知的理解与生产服务企业对客户制定的服务设计和标准之间是有差距的，客户服务期望转变为服务质量过程，对于生产服务企业来说有一定难度。故对生产服务企业进行服务设计并制定服务绩效标准则显得有为重要。
3.服务绩效差距
即使生产服务企业为客户量身定做进行服务设计及制定服务标准，而企业员工实际服务绩效远远满足不了客户的要求，故服务绩效对于生产服务企业来说则显得甚是重要。首先，生产服务企业进行服务设计及标准制定则一定要有相关配套制度、人员、技术的支持，即必须在制定的标准上奖惩及评估企业员工，不断强化生产服务企业服务绩效。
4.沟通差距
沟通差距主要是指生产服务企业实际提供的服务与其对外宣传的服务之间的差别。生产服务企业通过媒体广告、企业销售人员及生产服务企业其他沟通手段做出的承诺会提高客户服务期望，而客户则会以此作为评价生产服务企业服务质量的标准，故企业实际提供的服务与其给客户承诺的服务之间不一致往往会使客户产生服务期望差距。
二、济铁酒店经营业务现状
（一）管理体制。
针对酒店专业化水平不高、入住率低、经营绩效差等问题，落实酒店业务经营开发主题责任，增强持续经营能力和提高专业化经营水平。2019年3月，集团公司实施酒店板块重组整合，将济南、青岛两家酒店公司及所属10家单体酒店整合成立了山东济铁酒店管理有限责任公司（以下简称酒店管理公司）。酒店管理公司规范设立法人治理结构，实行“管理公司-单体酒店”经营模式，实行驻店经理管理模式。
（二）经营规模。
酒店管理公司所属酒店资产总额4.97亿元，酒店建筑面积共12.6万平方米。从业人员847人，其中铁路职工247人，其他从业人员600人。客房共有1376间，餐位共有3548个。
（三）经营效益及经营质量。
2020年酒店管理公司完成经营收入1.28亿元、利润-1723万元，毛利率53.05%，餐饮毛利率42%，平均房价227.45元/间、客房出租率33.88%，携程网网评分均在4.5分以上。经营效益及经营质量当地同类型酒店中处于中等水平，在全路处于前列。
三、济铁酒店经营业务服务差距分析
（一）住客期望与酒店管理公司对住客期望间的差距。
酒店管理公司现有各单体酒店起步发展较早，多家酒店修建于上世纪九十年代，平均开业时间16年以上，外观及内部设施设备、装修老化破损。多数酒店在开业8至10年后进行过二次翻新，但大规模投资改造较少。小规模投资改造虽然对产品质量改进、酒店竞争力提升及消费者体验改善有一定作用，但难以实现硬件真正的提档升级，市场竞争力不强。酒店管理公司各单体酒店目前主要是主要是二、三星级，后续零星改造没有整体设计，缺少专业性。携程网评对酒店管理公司的硬件条件给出的评价是酒店产品硬件条件不高且产品生命进入衰退期。酒店管理公司服务人员常常不能及时与住客进行沟通，不能完全真正了解住客的预期，住客的期望与酒店现有软硬件条件及服务之间存在较大差距。
（二）酒店管理公司对住客期望的感知与其制定服务质量标准间的差距。
酒店管理公司通过制定各项经营管理制度办法，规范管理行为，搭建酒店公司设备、采购、合同、招投标等运营管理体系，提高管理效率。实行店长负责制，突出店长管理单体酒店的主体责任和重要作用，通过清晰明确的责权利区分，落实经营责任。虽然酒店管理公司通过制定相关管理措施对酒店经营管理起到一定的作用，但是酒店公司受运营体制的制约，与市场化接轨程度较低，制度措施较为落后，不能根据住客对酒店期望做出及时调整，其制定制度及服务质量标准与住客期望的感知间存在明显的差距。
（三）服务质量标准与酒店管理公司员工实际提供服务间的差距。
目前酒店管理公司制定管理制度、服务质量标准在专业化经营水平、服务标准、经营理念、管理水平等方面与喜来登、希尔顿等知名酒店存在显而易见的差距。而且，酒店管理公司服务人员结构较为复杂，服务人员整体素质不高，服务意识不强，导致住客期望与酒店管理公司服务品质存在差距。
（四）酒店管理公司员工提供的服务与企业对外营销沟通间的差距。
酒店管理公司通过印发酒店宣传手册、发布品牌广告和参加行业论坛、微信公众号、会员小程序、手机宣传图片、店内促销等渠道宣传推广，实现线上线下相结合，不断扩大酒店知名度；围绕铁路印记，强化酒店品牌主题化、个性化，从酒店设计、用品、宣传等方面增加品牌辨识度，提高旅客体验满意度，推动“游客变旅客、旅客变住客”。酒店管理公司与旅行社、旅服公司和车站间在业务对接、合作方面不能实现无缝衔接，致使酒店管理公司对外宣传所做出承诺与现阶段实际情况存在一定偏差，往往导致住客对酒店期望值过高，实际接受服务不如预期，导致住客降低对酒店管理公司服务品质认知。
（五）住客期望与住客感知间的差距。
通过酒店管理公司通过各种渠道对外宣传，让住客对酒店有了初步的预期，通过实际的入住经历来感知获得的服务是否符合预期，住客对酒店的期望及认知之间的差距来源他们受自身需求、过去经验、市场口碑等因素影响，决定住客对酒店管理公司服务质量满意的程度。
四、基于服务质量差距模型的济铁酒店经营业务服务质量改进策略
按照服务质量差距模型，根据客户对服务的期望与酒店管理公司实际提供服务的感知之间的差异，判断服务质量是否优良，弥补服务缺口，提高服务质量并从中获取最大利益。这种差异就是服务质量差距模型中的缺口，缺口主要有五种表现形式即“倾听缺口、设计和标准缺口、服务表现缺口、沟通缺口、顾客缺口”，根据酒店管理公司营销现状，结合服务差距模型理论，总结出以下四点服务质量改进策略。
（一）进行有效的住客服务期望管理。
酒店管理公司在对住客服务过程中服务质量的高低主要是客户的服务期望和服务感知所决定的，假如酒店服务人员对住客的服务期望不了解，即便服务人员在服务的过程给住客提供比较高的服务感知，最后也不会使住客满意的原因。酒店管理公司应加强住客服务期望信息的收集工作，对住客服务期望进行有效、公正的评价，对住客服务期望进行有效的引导。通过对住客服务期望进行有效的管理，及时提出应对策略，大大提升了住客服务的满意度。
（二）提升酒店服务质量
发挥12306、齐鲁大动脉、掌上高铁等平台优势，推动“车票+酒店”联网预订，在旅客购买车票的同时，平台及时推送铁路酒店预订服务，引导铁路旅客、游客变酒店住客。推动酒店会员积分互通及各种兑换奖励活动，培养旅客订房习惯及消费粘性。加强酒店管理公司服务人员日常培训，制订培训计划，在提高服务技能的基础上，注重服务意识的培养，不断提高服务水平，并定期组织员工交流服务经验和销售经验，研究住客的消费心理，切实提高住客开房率和满意度。通过制定一系列的措施提高酒店服务质量，即可以提高住客的期望的感知，又可以增加住客的忠诚度，对酒店管理公司提高自身形象，塑造企业文化起到了很好的帮助作用。
（三）完善酒店管理公司服务标准
了解住客的服务期望及需求是酒店管理公司提供高质量服务的第一步，根据住客的服务期望及需求，组织完善酒店管理公司内部服务质量标准，提供满足住客期望和需求高品质服务。
对住客进行服务过程中应对服务用语、客房服务流程、服务标准等制定统一标准，有助于提高住客对酒店服务的满意度。以住客服务需求以及服务期望为出发点，结合酒店管理公司自身实际情况，完善酒店管理公司现有的服务标准。有助于酒店管理公司服务质量的提高、有助于企业内部服务理念的传播、有助于规范酒店管理公司的合理化运营。
（四）强化整合酒店管理公司服务营销传播
随着信息化、网络化的快速发展，企业服务营销传播模式由大众媒体传播模式向交互型传播模式转变。住客可以通过各种渠道了解酒店，而不是仅仅依靠传统媒体广告，多渠道的营销传播方式对住客有助于提高服务感知。酒店管理公司通过加强与旅游企业、旅行社、车站等单位的互动沟通，及时了解住客需求信息，并有效的将酒店的空余房间数、餐饮接待人数等信息及时向相关企业传达，有利于帮助酒店管理公司增强与相关企业的信息对称性。通过与相关企业业的互动沟通，帮助其树立正确的客户服务期望，实现路企双赢的结果。
参考文献：
[1]劳政昌.铁路客运服务模式探讨[J].铁道运输与经济，2004，（，12）：45-46.
[2]喻甜甜.基于服务质量差距模型的县级市公共就业服务满意度研究[D].湖北：华中师范大学硕士学位论文，2013，05.
[3]李昂，李南华.铁路酒店集团化发展策略研究[J].铁道经济研究，2019，（4）：21-24.
[4]辛岩.济南铁路货运大客户营销策略研究[D].贵阳：贵州财经大学硕士学位论文，2018，06.
[5]张文闻.服务质量缺口模型的运用[J].中国公路，2014，（15）：94-95.