刘红旗 甄颖
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摘要：电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务
1导言
市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。
2电力市场营销服务面临的新挑战和机遇
2.1电改的深入推进对电网企业带来持续冲击
一方面，新一轮电力改革改变了电网企业统购统销的模式，参与电力市场中的交易主体日益增多，行业格局变化加速，新商业模式不断涌现。在这种背景下，电网企业也遭遇到了很大的冲击；另一方面，在输配电价改革后，电网企业的盈利模式由“赚取电价差”向“准许成本+合理收益”转变，利润空间被不断压缩，对电网公司成本管控及盈利能力提出更高的要求。
2.2管理机制不完善
电力企业管理机制虽有很久的建设历史，但是其仍然没有解决部分繁杂程序间的管理问题。新形势下电力营销涉及庞大的数据库，操作环节与管理事项也愈发复杂，传统电力营销模式无法满足新市场需求，则亟须构建信息化电力营销新管理模式。如客户资料查找困难，导致很多材料不能及时移交给客户，很多资料也没有实现在线共享。对此，电力营销信息化管理实现了高效、便捷的迅速查找与传递资料的功能。在大数据时代背景下，构建新电力营销管理机制，符合市场发展需求，进而促使其更好地保证电力企业经营效益，同时也成为提升优质服务的途径之一。
2.3新兴数字技术加速了营销服务的创新
一方面新技术的飞速发展为营销服务带来了新的发展机遇。“云大物移智”等新技术实现智能化营销服务、高效化营销管理，如人工智能、物联网、移动互联、AR/VR等技术的发展，创新客企交互模式，实现服务自助化、实时化和智能化，并降低服务成本；大数据技术的利用，使得企业应用海量客户数据，助力精准营销和差异化服务，扩大市场营销深度；另一方面，技术的迭代更新也为营销带来了新的业务契机。需求侧管理、点对点能源交易等新技术的不断成熟，支持营销领域拓展用户侧服务，推动营销业务多元化发展。
2.4缺乏正确服务理念
电力营销服务管理的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。
3新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务
3.1树立新时代服务理念
电力企业作为我国经济发展的重要组成部分，将先进的客户服务理念应用其中既可加大电力企业的发展势头，对于促进我国经济发展也具有重要作用。电力企业将新时代服务理念与电力营销服务相融合，在企业内部构建新时代服务体制，通过定期培训，让企业内每一位员工均能充分了解新时代服务理念的全部内容，并根据这一理念对企业内电力营销服务制度进行改革，实现电力企业信息化建设。客服人员为客户服务时需要秉承严谨的态度，一方面客服人员与客户进行电话交谈时，介绍电力产品避免出现过于肯定的词语，切莫过度夸张，从而避免客户对电力产品的真实性产生疑虑，容易发生误会，另一方面客服人员与客户交谈时语气尽量亲切，介绍产品时需要展现出扎实的专业知识。
3.2灵活并快速响应客户和市场需求
建设坚强后台。加快市场营销领域的数字化转型，优化升级现有信息化系统，为前中后台全业务、全流程、全方位的数字化支撑；提升协同能力和数据分析应用能力建设，将报装和售后服务作为端至端流程之间的切入点，建设和贯通规划、工程、资产和运维的业务和信息系统。整合计量、客户服务、市场交易等数据，开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析，支撑前、中台运营。通过电网全景可视、运行维护可视，利用结合AR/VR技术的智能输电、变电、配电以及移动应用，实现即时状况回传，追踪作业情况，支撑远程现场作业。开展服务创新举措宣传，通过品牌塑造和品牌传播，树立以“客户为中心”的多元化服务新形象，营造良好氛围。
3.3做好电力指标管理工作
电力企业发展中，影响服务满意度的指标包括电能质量与电力服务质量。电能质量要求电力企业为客户提供可靠与安全的电压，服务质量则是客户对电力企业营销评价等，以及是否符合用户需求与心理定位。对此，电力营销管理工作中围绕以上两个指标开展实际工作，稳定电压与保障供电安全，是进一步提供优质服务的前提。第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。第二，完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。
3.4践行环保理念
将高品质服务作为电力市场发展的基础，在具体的实践过程中，需要做到理念的合力转换，使电力行业的员工服务意识进一步增强，确保整体质量得到有效提升，确保企业的信誉得到有效提升，同时还需要结合企业的实际管理模式，将以上这些问题落实到实际过程中，将优质服务提供给用户，这样可以提升企业在市场中的竞争力。除此之外，需要对电力消费市场合理扩增，将电网的建设作为发展的前提，确保供电过程的稳定性，为用户提供更加优质的电能。结合我国当下的环保观念，做好电力的调整工作，这样才更加符合我国的可持续发展理念。
4结束语
总之，在电力市场经济环境下，我国电力企业也获得了空前的发展，但其也在不断对应市场经济的发展中面临更多的挑战，这就要求电力企业不断加大创新力度，对电力企业内部以及电力营销人员的观念进行更新，进而以良好的电力营销工作带动电力企业的不断发展。同时，电力营销人员还需要对自身的服务意识进行提升，以优质、安全以及快捷的服务为电力企业树立良好的形象，帮助电力企业做好更加优质的营销工作方案和策略，不断促进电力企业朝着现代化和综合化的方向发展。
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