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摘要：随着电子科技产品的普及程度越来越高，人们的用电水平以及用电的需求也越来越大。在这样的背景下，不仅需要供电企业提高管理质量，同时也需要供电企业不断地提高服务质量，让人们在用电的时候用的更加舒心也更加安心。为此本文也就电力系统营销服务质量管理当中应当如何做才可以更好地提高客户满意度进行了简单的探讨。
关键词：供电企业；客户满意度；电力营销；服务质量提升；策略分析
1 引言
电力作为我国经济持续发展的基础行业，也是传统的国有行业，在计划经济时占较大比重。随着市场经济的不断发展，电力企业面临着机遇和挑战，改革创新其市场营销模式是适应新时代需求的有效手段。电力企业的市场营销需要结合当前的市场需求和消费者的选择不断更新，加强电子商务对策管理，以期为未来电力企业更好地发展奠定基础。
2 电力市场营销的措施
2.1 完善营销管理制度
电力企业的营销管理主要体现在计量管理、抄表核收与业务变化等方面。企业需要强化对电力营销的监督、检查与规范的控制，同时要完善营销管理制度，如提高装表质量、做好核定电价工作、标准化收费、规范供电合同等。此外，对各个环节的办理时间要进行严格控制，进而提高相关人员的工作效率，确保报装、施工、验收与送电的速度。在进行用电核收的过程中，要强化质量考核，以防误抄、漏抄等问题的发生。要不断提升企业凭证管理的规范性，审核电费要严格，防止出现电费计算错误的情况。在实际中也要不断分析管理工作，进而建立完善的奖励机制，做好农村供电所的薪酬分配，以提高农村供电所员工的工作积极性与工作效率，最大限度地发挥农村供电所改革政策的作用，为我国的电力行业发展提供一定的帮助。
2.2 竞争者市场的管理
电网企业在“互联网+”营销服务背景下所面临的竞争对象包括配电公司、售电公司以及网购平台等。因此，电网企业需要充分发挥其集团性、共享性的优势，实现竞争企业的共赢。一方面，国家电网拥有大量的用户原始数据，这是其他竞争企业无法比拟的优势，电网企业可以充分发挥这些数据优势，借助“网上国网”平台载体吸引更多竞争企业加入其中，共同为用户用电提供对应的服务。另一方面，与淘宝、京东等专业性网上购物平台相比，“网上国网”附属的“e享家”等版块并不具备优势，同时平台建设也不够成熟，这导致用户短期内无法很好地接受这些购物版块。因此，通过积极开展与成熟购物平台的合作，能更好地适应用户节能、便捷的需求。
2.3 强化电力市场营销的服务意识
在电力市场营销中，电力企业的服务意识十分重要，一个企业的服务意识会对电力销售的效益造成严重影响。基于此，电力企业绝不能忽视服务意识，应对相关工作人员进行专业培训，提高销售人员的素质水平，让工作人员学习相关的专业知识。优秀的营销理念，能使销售人员明确市场变动，提高销售人员的工作能力，进而在电力市场中进行有效的销售与推广，提高企业经济效益。此外，企业在进行电力营销时，也要严格考察周围环境，通过科学分析制定具有针对性的销售推广策略，同时要采取相应的预防措施，降低环境因素对电力市场销售质量产生的影响，进而使电力营销工作质量得到进一步保障。
3 电力优质服务在营销中的应用
3.1 积极引入新技术，发展电力增值服务
（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。
3.2 充分了解客户需求
电力企业要想真正提升客户服务管理以及客户的满意度，就必须要有相关的措施获取电力客户服务需求，例如可以在电力企业工作大厅准备意见反馈表，获取电力客户在进行电力业务办理时所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据用户对某些信息的查询和购买，构建用户画像，获取用户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，为电力客户在电力企业的业务办理中提供更好的服务体验。
3.3 优化问责机制
为了更好地落实工作原则，同时也为了更好地让基层员工达到令行禁止的要求，让企业的人力资源可以发挥到最大程度的效用，就需要加强领导对于下属的管理，通过加强约束来达到层层递进的管理。为了让领导认识到新规则的作用和重要性，同时也为了让企业可以更加正规的发展，企业应当优化问责机制，具体的操作方法应当是如果基层员工出现了工作上的问题，除了基层员工需要受到相对应的惩罚以外基层员工的直属领导以及领导部门都需要受到惩罚，在问题上要严肃对待，让领导层以及基层员工都认识到基层服务的重要性，对于履行责任提高重视。除此之外为了更好地满足客户的需求，及时地对客户提出的问题作出响应，在基层服务人员的工作室或者是工作岗位上，都应当由其直属领导或者是相关的部门负责人的投诉电话以及网络平台的评价方法，让客户在遇到问题的时候可以及时地向公司反馈，如果公司的基层人员互相推诿，或者是迟迟没有作出答复，就可以向上级反映，一旦出现了响应过时或者是在网络上点评分数较低的情况，企业的上层管理人员就可以对于基层员工以及直属领导追究责任，这样可以更快的提高客户问题的响应速度，让服务质量和服务效率都得到进一步提升。
4 结束语
在“互联网+”背景下，电力企业营销服务面临着用户需求多元化、市场竞争激烈、用户要求提升等一系列挑战，要应用关系营销理念，建立相应的市场模型，从客户市场、影响者市场、内部市场以及竞争者市场四个维度入手，为用户提供更多针对性的服务策略，推动和竞争市场的合作共赢，充分发挥用公共事业单位的优势，为用户提供更加个性化、针对性的服务，努力打造世界一流的用电、配电服务企业。
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