李翠
徐州三新供电服务有限公司贾汪分公司 （江苏省徐州市 221011）
摘 要：随着我国市场经济不断发展，供电企业也越来越重视营销服务管理，旨在为人们提供优良服务，促进电力行业发展。认真开展电力营销和优质服务活动，紧密结合营销宣传工作，推进服务创新，进一步树立电力公司良好的服务形象。
关键词：电力营销；管理；优质服务
前言：
电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务。在当下的市场环境下，电力企业要想进一步拓展市场，就必须要强化市场营销观念，坚持以市场需求为导向，提升营销质量，满足需求，最终提升整个行业的现代化程度。
1、电力市场中电力营销的发展现状
电力营销是供电企业的业务核心，因此企业的生产和经营活动必须从市场影响的需求出发，服从市场发展规律和现状，服务于市场主体。在近几年中，电力的使用量呈现出逐年增长的趋势，在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。如 果市场意识不足，就会导致电力产品销售不畅、服务体系不健全、供电服务质量差等问题的出现，无法适应随着社会经济发展而导致的电力需求持续增长的市场变化趋势，从而使供电的企业处于市场竞争的不利地位。随着宏观经济调控和产业结构的调整，现在电力市场的供需关系已经渐渐由卖方市场转为买方市场，电力改革也进入了深层次的关键性阶段，发展以经济服务为主 导的方向，迅速抢占自己的市场。电力市场规模逐渐扩大，用户的需求量也不断提升，但是相应的，对电力供应的质量也有了更高的要求，对电力资源的需求量非常大。受到传统管理体制的影响，在营销模式方面还存在着许多的问题，像市场比较狭窄 ，营销手段不够多，营销管理水平也很低，没有一个完整的管理模式经营管理。随着市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求和挑战，电力企业要想增强市场竞争力获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务，以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。
2、电力市场营销管理策略
随着市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。电力营销的开展应立足于“电网是基础、技术是支撑、服务和管理是保障”的原则。电力企业必须加大营销技术服务的管理，建立相应的服务管理系统，使优质服务提升到个新的层次。只有这样，消费者才会更加信赖企业，进而促进电力企业的发展。电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业服务的核心业务，电力的生产经营活动应服从于电力营销的需要。在供电企业内部，都将不断提高客户满意度作为主要发展目标，通过改善电网的结构，提高供电的可靠性，改善电能的质量，来达到对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。同时，客户资源也成为当前市场竞争的主要因素，供电企业需要树立优质服务标准来赢得顾客的信任和依赖，从而在当前激烈的市场竞争环境中促进企业的稳定持续发展。因此，电力企业必须强化市场意识，充分认识到目前客观存在的市场主体变化的事实，制定以市场需求为导向、以效益为中心的发展策略。
3、电力营销优质服务策略
3.1规范营销服务行为
随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。大力宣贯公司营销现场工作规范化服务标准，将规范化服务延伸覆盖到装表接电、抄表催费、用电检查、营业普查各工作环节。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括合同管理、流程管理及业扩报装、需求预测、电费管理、报修投诉、划帐付费管理、电能表资产运行管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求。通过有效的营销服务可以显著提升供电企业的抗风险能力，提升供电企业的市场占有率，从市场实际发展的特点出发，制定行之有效的营销策略可以有效帮助供电企业合理地规避市场风险，提高供电企业的综合竞争力。
3.2拓展服务内涵，提升客户满意度
经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系。在提升电力营销服务质量时，要重视服务，明确客户和企业的关系，知道企业的存在是首先与客户的评定，只有这样，才能够把客户满意作为所有营销工作的出发点以及最终的落脚点，才能够为客户提供真正满意的服务，从而保证客户在整个过程中能够享受到全方面的优质服务。电力企业要抓好优质服务，必须改善服务手段、提高电力产品质量、优化服务环境、提高人员素质。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。同时，开展标准化营业所创建，提升整体服务能力，高标准、高起点建设新增营业所，充实提高窗口服务力量，实现窗口整体服务文明温馨，创一批具有高水准的五星级窗口。总之，优质的电力营销服务还可以实现用户与企业之间有效的交流和沟通，并通过建立优质的服务平台极大地提升电力营销工作的效率，解决用电客户的问题，吸引更多的用户参与合作，促进企业的良好稳定发展。
2.3加强营销队伍建设
为进一步提升公司的服务水平，应加强高素质营销队伍的建设，提高营销工作人员的综合素质，更好地开展本职工作。在电力企业营销过程中，客服人员是接触用户的第一人，所以必须要加强客服人员的培训与教育工作，转变其之前陈旧的思维方式，对传统的服务手段予以加工创造，充分发挥创新精神，从而为用户带来更好的服务享受，强化电力企业在用户心中树立的良好形象。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。同时，应对在职的营销人员进行专业化、系统化的技能培训，通过多种培训方式相结合，提高培训效果，使营销人员掌握更多的知识和技能，为相关工作的顺利进行奠定基础。最后，构建激励和竞争机制，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，用政策留住和引进优秀人才，为企业发展注入新鲜血液，使内部人才的结构得到进一步优化。
3、结语
总之，随着电力科学技术的不断创新与改革发展，电力行业在经济市场上的发展行情一片大好，同时也给供电企业带来了新的机遇与挑战。在新形势下，为了使电力企业能够健康、稳定、快速发展，供电企业应当树立客户至上的原则，加强电力营销管理，着力提升服务能力、提高服务品质、丰富服务内涵，将供电优质服务提升到新的台阶。
参考文献：
[1]吴沛，胡亚天.新形势下电力营销管理与供电优质服务工作研究[J].科技创新导报，2018(21)
[2]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者,2015(05)