王荣侠
徐州三新供电服务有限公司贾汪分公司 （江苏省徐州市 221011）
摘 要：电力行业是社会经济发展中的支柱型产业。随着市场经济的不断发展，电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。
本文讨论了电力营销优质服务的有效提升对策。
关键词：电力营销；优质服务；客户
前言：
电力营销是电力企业发展中的主要环节，而电力营销中最为关键的就是优质服务，由于营销管理的落后，让企业产品营销受到阻碍，让企业的发展受到限制。因此，必须要对电力营销上的问题展开分析，才能发现解决对策，更有针对性的推动企业发展。
1、电力营销管理创新重要性
在电力企业发展过程中，电网技术运用是关键；而在电力营销中，优质服务具有突出的作用，是电力营销的核心,是促进企业发展的重要因素。随着市场经济的高速发展和国网公司发展目标的确立，优质服务在供电企业经营管理中越来越重要，从建立开放、竞争、有序、透明、统一的电力市场，到实现电力企业快 速发展，从而最终实现社会效益与企业经济效益的统一。电力营销服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服 务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。基于当前的社会背景，为了能够得到进一步发展，电力企业理应对自身市场导向的管理模式进行明确，以此为基础创建与自身发展相适应的营销机制。如此 企业发展的核心内容能够定位在电力营销工作层面。不仅如此，电力的生产以及经营活动同样也需要为电力营销进行服务。目前，优质服务已成为新型的营销模式，不仅电力企业，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。从消费者的角度来看，均希望在消费过程中得到最好的服务。电力企业的发展会直接受到群众的评定，而群众的评价又会直接影响电力企业的发展，因此要想保证电力企业能够拥有更高的竞争力，就应该重视营销管理创新及优质服务策略的制定。
2、电力营销优质服务的提升对策
2.1改变传统观念意识
要想提升电力营销服务质量，首先需要纠正观念，由于目前的电力企业建设队伍在传统观念的驱使下，对于服务认识不够，导致电力企业的市场竞争力不够，在日渐提升的市场竞争压力之下，只有强化服务意识，改变传统观念，才能够明确电力企业的自身建设目标。首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，从“垄断经营”向“服务营销”的转变；从“要我服务”向“我要服务”的转变；从“以我为主”向“方便客户”的转变。如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时，不断强化员工的服务意识，对员工进行培训和教育，提升员工主动服务的意识，从而保证客户的对电力企业的满意度能够有所提升。
2.2坚持市场化的发展
电力企业在开展营销活动的时候，理应坚持相应的市场原则，将电网工作作为主要基础，依靠先进的技术水平作为支撑，并将服务和管理作为保障，以此创建具有较强安全性的和可靠性的电力网。为了能够更好地发展，必须对原有的供电管理模式进行改进，以此适应社会发展的实际情况。同时还需要重新创建营销理念，从而满足新形势背景下的市场需求，创建一个充满生命力的营销体系和机制。在市场营销发展中，应遵循“以电网和技术为基础，电力服务和管理为根本保障”的营销原则，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，为电网改造提供技术保障，向客户提供优质的供电服务。同时还要进一步增加资金成本的投入，对其进行全面改造，从而满足广大用户群众的实际需求。不仅如此，对于日常管理工作还需要进行严格监控，确保其具有足够的科学性和规范性，最终能够实现供电企业的基本目标。此外，企业应根据供电区域内电力负荷增长情况，预测各地区、各用户新增用电需求，做好提前服务的预案。供电企业还应根据各行业的具体行情，预测用电量变化，预备报停启用。最后，电力企业还应建立相应的品牌营销策略，注重品牌建设，不仅要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，有效引导用户转变用电理念，还要塑造企业自身的优势，树立优质品牌形象，提高在用户中的口碑。
2.3建立技术管理系统
目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。 在电力营销过程中积极推进优质服务，规范电力市场上的营业行为，在基础上建立营销技术管理系统，从而对电力营销服务的流程进行规范化管理，保证电力营销服务的信息化和自动化运行，从而落实电力营销优质服务，为电力企业综合效益的提升打下良好的基础。要优化服务方式，创新业务流程，为客户提供供电服务热线，构建智能化的语音用电服务系统，方便客户随时了解自己的用电情况，及时掌握停电信息并做好各种准备，避免工作、生活受到不必要的损失。电力市场营销技术管理系统具有一定复杂性和特殊性，其中包含流程管理、电费管理、合同管理以及需求预测等多项内容，在电力企业各项活动过程中，在准确把握电力客户用电需求的基础上，分析电力客户在用电过程中的潜在问题，通过市场营销与电力服务的有机融合，充分扩展服务功能以完善优质服务，最大程度上满足电力客户的用电需求，从而全面提高电力企业的营销服务质量，推进电力企业的稳定健康发展。
2.4提升服务质量
电力企业应该逐步建立以客户为中心的市场营销模式，注重服务理念在整个团队中的渗透。在此过程中，电力企业各级领导层应该深刻认识到市场经济的特性，重视服务建设与优化，并以此指导相关系列工作的实施。电力企业要建立一套健全的内部管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。同时，电力企业还要定时定期开展培训工作，树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识，重塑他们的专业知识结构，不断提高其综合素质和业务能力，使之提供更优质的服务。为了保证培训实效，电力企业应该量化、细化员工考核标准，客观承认其价值的同时，找出他们工作中的不足或缺陷，进而有针对性地制定培训方案。另外，电力企业还应建立一套完善的激励机制，给予表现优异的员工适度精神奖励和物质奖励，从而激励他们投入更多的时间和精力在本职工作上。最后，还要建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。最后，电力企业还要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。
3、结语
总体而言，当前电力市场的竞争十分激烈，针对目前电力市场的变化，电力企业要重视电力营销服务质量和策略的制定。同时，电力企业还要结合其它的电力营销策略，建立完善的现代化营销模式，提高用户满意度，保证营销过程的规范性，推动企业长远发展。
参考文献：
[1]邓玉兰. 精细化电力营销服务管理思考[J]. 山东工业技术, 2017(11)
[2]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用，2012（31）