刘倩
石家庄供电公司，河北石家庄，050000
摘要：电力营销服务是供电企业进行供电工作的基本组成，客户满意度主要是客户对供电服务的一种反馈，获取客户满意度能够提升企业文化形象与市场竞争力。文章通过对电力营销服务下管理问题进行分析，探讨提升客户满意度的营销服务策略。
关键词：客户满意；电力营销；营销服务；服务质量
引言
供电企业在日常运营以及发展中，规模越来越大，同时由于新时期背景下对供电企业提出的要求也有所提升。供电企业在日常运营和发展中，必须要结合市场发展现状来展开针对性的营销，这样才能够实现电力企业在新形势下的稳定、可持续发展。
1电力营销服务的重要意义
电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位,提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中,优质服务成为生命线,其主要表现在三个方面,一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的,所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官,电力营销服务的高低,也在一定程度上反映社会文明进展,建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分,建设和谐电力,服务和谐社会,可以使电力惠民百业兴,促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作,企业内部管理也因此受益,领导和员工在内部管理的过程中,会更加尽职尽责。此外以服务为突破口,可以维护客户关系、提升营销质量,从而促进电力企业发展,这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进,广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高,人们对于电力服务多样化的需求越来越高,如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点,为了能够有效的提高自我的服务能力,加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。
2影响用电客户满意度的因素
2.1电能和电压质量
对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。
2.2客服人员能力
客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进电力企业未来的发展。但目前大部分电力企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。
2.3电力营销方式
电力企业一直处于垄断式管理模式，而垄断模式必然制约电力营销管理的发展。在现在市场经济快速发展下，电力企业对于市场已经失去准确的定位。电力行业与其他最大不同之处，就是必须快速的满足客户需求。而如今电力营销管理方式的不健全，导致电力企业的服务效率不高。很多地方电力企业严重与社会脱轨，不能有效利用当前大数据系统对数据进行处理。简单的利用数据分析，数据处理就可以完成电力营销管理工作，但有些地方仍然停留在进行人工电力抄表传统工作方式上。电力企业营销管理制度不完善，不能和市场相互融合，不能跟上电力市场的变化，如何能提高企业的经济利益，如何能加速电力企业的发展。
不完善的电力营销模式，一旦管理系统出现问题就不能及时采取有效地措施进行应对。
3基于客户满意度的电力营销服务质量管理
3.1提供持续优质服务
随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。
3.2提升电力营销服务能力
电力营销团队的专业化服务水平对电力企业的发展至关重要。面对电力营销服务中整体营销服务水平受限的现状,提升电力营销各专业系统的对接同步能力,使之营销服务人员用专业化的服务知识、高素质的服务态度,用心做好电力营销业务,才能最大化发挥电力营销服务的作用,促进电力营销服务水平的整体提高。在具体做法上,一方面电力企业要对现有的营销人员进行培训,通过岗前培训、专题讲座、跨专业练兵等多种形式,提高各专业人员自身的专业素质和能力。还可如开展营销运维全过程互动服务应用建设,实现营配实时贯通、知识库互通管理、线上线下微培训等应用,提高业务技能和服务水平。另一方面还要积极培养电力企业营销管理人才,让懂电力营销、电气知识、市场经济学、法律法规制度的复合型营销管理人才助力电力企业的营销业务,提升电力营销服务水平,尤其是具有信息技术和营销专业知识的复合型人才,可以利用信息化手段处理好营销服务工作,起到事半功倍的服务效果。
3.3?优质服务的准确定位
客户对电能的购买，可以分为两个部分，其一就是单纯地购买商品，其二则是购买服务。尤其是新形势下，人们日常生活质量和水平的提升，精神需求越来越明显，对于各行业的服务水平要求普遍有所提升。例如，要不断提高其自身的服务水平，以真情实意来获得同等的信赖。对当前现有的服务手段进行不断完善和优化，同时还要通过电力热线“95598”，为用户提供全天候的服务。除此之外，现有的营销人员要认清形势，打破传统“坐等上门”的这种营销方式，而是要主动上门为用户提供服务。这样不仅有利于为需求与供应之间提供一个相对比较平衡的杠杆作为支持，而且对买卖双方的交易具有非常重要的作用。
3.4设立客户反馈机制
与原有的客户反馈机制有所不同，基于新时代服务理念的客户反馈机制以客户为中心，电力营销服务全程电话录音，为客户服务前必须清晰说出自己的工号，当客户对电力营销客服人员的态度产生不满时，客户可直接登录电力企业的网站对客服人员进行投诉，随后会结合客户投诉内容和电话录音，对客服人员进行相应的处罚，并且在处罚后会向客户致电道歉，缓解客户对企业的不良印象。另外，客户可通过网站对电力企业的电力产品提供改良建议或对电力营销的服务提出改进建议，相关管理人员必须在第一时间对客户提出的建议进行审查，如果建议对企业发展和服务质量的提升有一定帮助，可立即加以整改，如果建议不可行则需要致电客户，并说明未接纳建议的原因，获得客户的理解。
结语
综上所述，在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，创新服务理念与服务方法，坚持以客户满意为原则，实现个性化、现代化的供电服务，更好的满足时代发展下电力营销管理需求。
参考文献
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