马雯
国网新疆电力有限公司巴州供电公司 新疆巴州841000
摘要：“互联网+”是将数据作为主要途径，运用连接、协同以及互动的运行方式，在传统分工模式上实现创新，使得传统社会生产与生活方式出现了极大的转变，从而有效解决服务提供方与需求方之间信息不对称问题，并且能够在一定程度上优化电力服务资源。本文对“互联网+电力营销”智能互动服务进行分析。
关键词：互联网+；电力营销；智能互动服务
引言
“互联网+”是将现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新实现结合的先进技术，基于网络数据获取和分析能够突破传统的分工模式，促进社会生产和生活方式的转变。随着市场经济体制建立和电力企业改革，电力行业也开始面临越来越大的市场竞争压力，如何优化市场营销策略，提升企业的市场占有率是当前电力企业正在积极思考的核心问题。由此可见，促进电力企业电力营销模式的改革也势在必行。
1 “互联网+”电力营销智能互动服务建设的重要性
基于当前电力企业面临的发展形势，企业的市场营销战略制定已经成为提升企业竞争力的有力途径和方式，这种形势下，电力企业需要结合行业需求和时代特点，不断进行营销模式创新，优化电力企业的服务配置，提升服务质量。全球互联网要求建设“互联网+”电力营销服务，传统以电能服务为中心的电营销模式已经显现出滞后性，新型的电力企业营销策略建设需求增大[1]。
2 互联网模式下电力营销存在的问题
2.1 缺乏服务的意识
在互联网发展背景下，电力企业的改革发展的前提就是要转变发展的思想和认识，认识到电力营销的重要性。从当前发展来看，电力企业在传统发展观念的影响下，很多都缺乏营销的意识，面对新的网络发展环境，反应较慢，从企业的运营角度看，不懂对客户需求的了解，不了解如何了解客户的需求等，面对客户个性化的需求，电力企业表现的无动于衷，其营销服务的体系建设也相对滞后。缺乏为客户提供高质量服务水平的认识，这与当前人们追求高质量的生活和高质量的服务相背离，影响到企业的进一步发展。
2.2 营销模式相对落后
“互联网+”背景下，部分电力企业在进行营销服务时，依然保持着传统的服务模式，没有及时获取市场信息，没有关注到互联网营销的建设与实施。影响了企业电力服务的便利性和业务处理的效率性，不能满足人们消费习惯的转变和多样化的需求。比如互联网技术的发展背景下，人们越来越倾向于利用网络进行在线交易，以及在线获取信息。但部分电力公司没有加强网络信息公开建设，使用网络宣传手段，也没有建立起网络缴费、相关手续办理等服务。消费者只能专门抽出时间，去营业厅了解相关的业务信息，以及进行业务办理等，这就给人们的生活带来了不便，同时也延迟了消费者对相关服务项目变更的知晓。
2.3 互联网的整体营销的实施情况不太理想
目前我国的电力营销在互联网整体营销的实际实施过程之中是比较缓慢的，很多地方还是选择一些传统的营销手段来进行营销。比如说一些小区还是依靠人工贴电费单来通知用户进行缴费这样既浪费时间又浪费人力资源并且有的客户出差就看不到电费单无法及时的支付电费这样给居民带来不便，还有的是人工收费客户根本无法知道自己具体用了多少电，或者电费还剩多少。如果互联网的普及到电力营销之中，让客户下载电力APP这样可以及时的了解自己的电费支付情况并且还剩多少度电。可以节省一定的人力物力资源，也给客户带来了巨大的便利。
3 建设互联网+电力营销智能互动服务体系
3.1 客户管理
数据转换包含多项工作，其中最为主要的是为经营销售产品打造一个适当的主题。对于客户喜欢使用哪种购买产品的途径，追求什么种类的产品，喜欢某一产品的哪些方面以及顾客的经济承受能力等这一系列的内容都需要按照主题进行精细划分，转换为合适的数据格式以便存储。标签体系管理需要对每一位顾客进行精准定位，为他们打上符合他们特性的标签，将这些标签全部放到数据库中进行统一管理。为了方便管理这些标签，我们在综合考虑电力客户特征以及业界通用分类方式的基础上，自行建立一个标签目录[2]。
3.2 服务协同
由于互联网技术的不断推广，客户对服务途径，服务手段等都有了更加高级的追求，电力企业必须要适应客户这些方面的变化，并紧跟客户需求做出有效应对之策。
（1）服务方式提升：主动引导和主动服务。电力营业厅主要分为四个等级，按照从高到低的顺序排列分别为A、B、C、D，等级不同，制定的服务方式也会有所不同。在前两个等级的营业厅我们需要设置大堂经理的职务，而两个等级的营业厅的管理人员需要在工作繁忙的时段兼顾大堂经理的职务，他们有权利根据客户要办理的业务内容对客户进行差异化细分，并结合排队叫号的方式，识别客户等级，对客户进行耐心指导，合理分配业务流程。如果客户所要办理的业务不需要人工客服，可以引导其在机器服务设备上完成业务的办理，避免造成工作人员以及客户时间上的浪费。
（2）服务内容提升：信息透明、互动、及时。在为客户办理业务时借助专业设备保证用户信息的透明公平性，让客户能够清晰明了地看到业务操作人员的信息以及办理业务的整个过程。在业务处理工作完成后，客户可以评价工作人员的服务质量，营业厅也能通过科技设备向客户宣传企业的产品，拉动销售量。
3.3 互联网+电力营销智能互动服务体系的预期成就
（1）客户服务。多种服务途径以供客户选择，电力企业对客户的需求响应及时，客户在了解完业务流程之后能够对工作人员表示理解，企业工作效率显著提升，企业有能力且愿意为客户制定个性化的服务，客户体验良好，用户认可度较高。
（2）效率效益。根据市场调查情况，减少对居民服务的投入资本，将大量的资金投入到市场开拓以及有潜力的大客户之中。促进企业的健康发展，平稳前进，稳步上升，降低各种风险出现的可能性。
（1）界面统一。集成营业厅日常业务相关的所有系统；建立营业窗口唯一的系统操作界面；建立营业厅知识库，形成全省营业厅业务及服务的统一规范。
3.4 强化队伍建设
为提升电力企业应对“互联网+”发展形势的能力，当前的互联网行业亟需进行专业化的人才队伍建设，培养IT行业的复合型人才，这就要求人力资源部门能够致力于建立专业的现代化企业营销团队和其它类型的人才队伍。当前公司正大力发展电子商务相关业务，业务办理、合同签订、装表接电、用电检查等越来越多的业务将通过电子化方式实现，这对电力企业专业人员素质具有更高要求，企业要强化人才培养，降低经营风险。
结论：
综上，移动互联网高速发展的背景下，电力企业已经意识到营销策略转型迫切性和必要性，“互联网+电力营销”智能互动服务模式在电力企业营销过程中的应用是当前电力企业创新服务的重要体现。本研究试分析了“互联网+电力营销”智能互动服务模式的建设重要性以及服务体系建设途径，希望本研究内容具有参考价值。
参考文献：
[1]卓春艳.“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J].营销界,2019(42):103+114.
[2]刘欢,李莉,钟永颉.“互联网+电力营销”智能互动服务模式的探索[J].管理观察,2017(20):46-47.