郑新志
国网河北省电力有限公司清河县供电分公司 河北 邢台 054800
摘要：供电企业想要提高优质服务水平，不仅需要改变理念，建立良好的管理机制，同时还需要重视企业员工服务理念的培养和教育，从而形成人性化的管理模式，以此来提高电力优质服务水平。
关键词：供电服务体系；优化措施；思考
1电力营销提升优质服务的必要性
供电企业为人们的生产和生活提供用电，它在实质上是一项服务工作，拥有广大的客户，供电企业的主要销售方式就是电力营销，电力营销的服务直接影响着广大用户的使用感受，从而影响供电企业的发展状况，所以提升电力营销的优质服务非常重要。但是实际上，电力企业的各个体制都不是很完善，电力营销工作的质量并不高，这样的状况已经不能满足电力企业在当前市场中的发展需求，提升电力营销优质服务迫在眉睫。除此之外，电力企业面临着巨大的行业竞争，在这个科技如此发达的社会，能够满足人们生产生活的能源已经远远不止是电能了，各种各样的新型能源不断被人们发掘，从而加大了电力企业的市场竞争。因此，供电企业更应该提升电力营销优质服务，应对强大的市场竞争。
2供电企业供电服务体系面临的问题
（1）服务体制不够完善。根据目前供电企业的近况来看，关于优质服务的相关政策并没有严格的执行，这导致供电企业的优质服务不达标，以至于优质服务工作受到阻碍。并且企业在其发展的过程中，没有对服务体制进行严格的规划和建设，导致了目前供电企业的服务水平较低。
（2）职责划分不够科学。供电企业的每一项工作都需要由工作责任制对其实行职责规划，并使之成为企业发展的动力。但是，根据目前供电企业的发展情况来看，许多企业并没有做到将工作职责进行严格的划分，这导致工作责任制并未实施，最后将会阻碍供电企业的优质服务水平的提高。此外，通过观察在供电企业的发展发展过程中，存在着建设体制不够完善，以及各个部门之间缺乏沟通等问题。
（3）企业员工不够专业。供电企业工作人员在对顾客进行服务时，并没有将服务顾客当成工作的核心内容，这就是缺乏完整服务体制的表现。并且在此过程中，企业员工而是将利益作为重点，这使各大企业之间服务方面缺乏沟通性，服务人员并未意识到优质服务的重要意义，以至于服务人员的服务水平低下，企业形象不佳等问题。
（4）电力营销手段滞后。在新市场经济模式下，电力营销的手段应该有所改进，不能继续沿用传统的营销方式。但是大部分的电力企业并没有采取新的营销手段，仍然采用传统的营销手段，而传统的营销手段一般就是等待用户自动上门寻求帮助，然后再对其进行简单的宣传，这种营销手段的效果显而易见，导致企业失去大量的潜在用户。我们应该知道，电力营销的对象是那些有用电需求的用户，电力营销应该采取新的营销手段，主动对这些用户进行宣传。
3供电企业优化供电服务体系的探索与实践
（1）采取一对一的服务机制。供电企业为了可以更好地服务顾客，将实施对顾客进行一对一的服务机制，这要求企业管理人员将供电企业的每一项工作都进行细致的划分，并且明确每一项工作之间的特点和联系，然后再按照顾客的需求，对不同的顾客实施一对一的服务机制，并且制定特有的服务流程，不停地更新和改进供电服务的方法和措施，要做到不但可以满足顾客的一切需求，还可以落实优质服务的相关政策，以此来到达企业的标准的优质服务水平。
（2）规范服务的流程。在供用电的过程中，需要规范供电服务的流程，这样才能提高电力优质服务的水平。在对顾客进行供电时，会发生一系列的问题，而这些问题的来源是由服务流程中的发生的问题所叠加起来的。因此，我们要规范服务的流程，找到问题的传播途径，并且解决问题。如果在服务流程中发生了任何的服务问题，首先要求对应的工作人员立即找到解决问题的办法，并且找到问题的来源，以此来断绝此类问题再次出现。通过实践验证，对于一个优秀的企业来说，拥有优质的服务水平和具有规范的服务流程是必不可少的。同时，对于供电企业来说，需要制定规范的服务流程，明确员工的工作职责，并且定期对企业员工进行专业的培训，使其清楚自身在工作中的责任，这些都是必不可少的东西。
（3）加强企业员工的服务理念。每一个企业的服务理念都是以人为本，供电企业也不例外，我们要将顾客作为重点的服务对象，要提供顾客最大限度的服务。要加强企业员工的服务理念，就需要对其进行针对性的培养和教育，让服务人员清楚地意识到优质服务对于一个企业的重要性，并且要正确的了解企业所面临的困难。只有强化企业员工的服务理念，才可以更好地制定企业管理体制，才能让企业维持可持续发展。另外，还可以开展优质服务的相关工作，培养和教育员工的主动意识，有利于强化企业员工的服务理念。
（4）完善预防服务隐患体制。服务隐患一直以来的是每个企业所需要重视的事情是之一。服务隐患在每一个生产环节都有可能发生，需要去除服务隐患问题，还需要从根源上抓起，完善预防服务隐患的相关体制。对于供电企业来说，会出现服务隐患的工作大部分都是基础工作，比如说：电网在运营的过程中出现故障，营业厅的服务不规范等问题。因此，针对以上的问题，供电企业应该制定以下几点措施：比如说，对供电企业的管理区域制定网格化管理；对企业员工进行定期的专业培训；制定员工与顾客“一对一”的服务体制等。只要确保基础工作可以正常的运行，这将可以从根源上断绝服务隐患问题的发生。
（5）建立指标导向的管理体制。想要提高电力优质服务水平，可以从供电企业的内部着手，建立指标导向的管理体制，由企业的管理人员根据企业的特点，制定适合企业的管理体制。在业绩考核的选择上，最先考虑的是企业员工的工作特征。供电企业的员工类型是作业类，都是从事于理性常规工作的，所以对这类工作人员的考核将以工作的完成量为标准，对其进行评价。
（6）建立与员工间的沟通体制。一个良好的企业就需要良好的管理体制和沟通体制，供电企业的管理人员需要建立良好的沟通体制。要建立良好的沟通体制就需要做到以下几点：首先，在每个月初要实行例会制，例会的主要内容是上个月的工作情况和下个月的工作计划，即公布上个月企业员工的考核情况和评优评先情况，公开展示每项工作的考核意见，计划下个月的工作安排情况，还有征集企业员工对企业管理的意见和建议。其次，将企业员工按照部门分为各个小组，每个月由企业管理人员对每个小组的成员进行单独的面谈，以此来收集企业员工对工作和企业独到的看法和意见，使企业可以更好地发展。还可以在企业内部设置匿名意见箱，企业员工和客户都可以将自己对企业发展的意见和建议用写信的方式，投入到匿名意见箱中，然后由企业管理者对这些意见进行整理，并将好的意见应用到企业的管理中。
结束语
目前，随着社会的快速发展，电力优质服务水平在不断地提高，并且供电企业自身的服务水平也在不断地加强。但由于供电企业员工的素质和服务体制不完善等缺陷，导致供电企业的优质服务水平较低。在优质服务时代的当下，一个企业服务工作水平的高低将决定这个企业未来的发展前景。
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