程航天 高思晗
国网河北省电力有限公司临西县供电分公司 河北 邢台 054000
摘要：供电企业想要提高优质服务水平，不仅需要改变理念，建立良好的管理机制，同时还需要重视企业员工服务理念的培养和教育，从而形成人性化的管理模式，以此来提高电力优质服务水平。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略
1提高电力营销服务质量的重要性
随着我国政治经济体制的改革和社会主义市场经济的不断发展，电力产业也随之进入了市场经济的阶段，需要不断的提升自身服务进行激烈的市场竞争才能在如今的经济体系中获得一席之地。随着我国的经济不断发展，生活水平不断提高，电子产品逐渐渗透到人们生活的方方面面中，而如何通过提高电力企业的营销服务质量为用户提供更加优质的服务。
为了更好的适应市场经济的激烈竞争，电力营销需要着眼于多个方面，在对市场进行不断开拓的同时，应当确保技术工作人员的工作效率与服务态度，更要在以上传统职能的基础上做到向服务式管理的思维转变，提升电力营销服务意识从而不断的提升服务质量。
提升电力营销服务质量对于电力企业有着非常重要的战略意义，完善电力营销服务质量关乎到企业稳定发展，而企业的稳定发展决定了企业的经济效益。如何对传统的电力营销服务质量进行不断的完善，从而提高企业的核心竞争力，要不断的以高质量的服务得到用户的肯定与支持，从而发展更多的用户，占据更大的市场份额，提升企业的经济效益，从而使得企业不断的在原有的基础上做大做强，以上就是提高电力营销服务质量的重要意义。
2国内电力企业电力营销管理中存在的缺陷
2.1忽视潜在的市场，更重视已存在的市场竞争
电力市场在其发展历程里，已经逐渐出现能够代替电力能源的能源出现，并得到推广，这也使得电力企业需要面对更加复杂激烈的竞争，而主要的竞争能源对象为天然气、燃油、液化气、风能、水能等资源。根据相关统计数结果，电力能源的消费目前占据总能源消耗的五分之一，在热能消耗市场所占比例更低，其他能源则有明显提升。不仅如此，大型企业和中小电力企业间也存在非常猛烈且无序化的竞争。而且，因为更重视市场上已经存在的竞争，使得开发其他类型电力能源市场的机会减少，这会对电力企业的长远发展产生不利影响。
2.2电力市场营销目标及策略都存在缺陷
因前期电力企业基本属于行业垄断，使得电力营销管理的管理体制被固化，营销目标及策略均存在短缺。单以市场营销的理论看来，想要做好市场营销，就必须具备出彩的企业和产品形象以获取市场和大众的认同，并以此获取最终的经济及社会效益。但实际上，电力企业在进行电力营销时，经常会将营销目标简化，没有真正认识到目标客户群体的设定，且无法有效管理，导致最终的经营方向较为单一，在电力市场中缺乏有效的竞争力。再加上社会经济的发展及客户多样性需求的提高，更使得电力企业前期的营销战略与市场不相符。
3对策与措施
（1）个性化服务机制。供电企业为了可以更好地服务顾客，将实施对顾客进行个性化服务机制，这要求供电企业工作人员在遵从工作规定流程的情况下，然后再按照客户的需求，对客户实施一对一的服务机制，并且制定特有的服务流程，不停地更新和改进供电服务的方法和措施，要尽可能满足客户的合理需求，还可以落实优质服务的相关政策，以此来到达企业标准的优质服务水平。
（2）规范服务的流程。在供用电的过程中，需要规范供电服务的流程，才能提高电力优质服务的水平。在对客户进行供电时，会发生一系列的问题，而这些问题的来源是由服务流程中的发生的问题所叠加起来的。因此，我们要规范服务的流程，找到问题的传播途径，并且解决问题。如果在用电过程中发生了问题，首先要求对应的工作人员立即联系客户，了解客户需求，并且找到问题的来源，以此来杜绝此类问题再次出现。通过实践验证，对于一个优秀的企业来说，拥有优质的服务水平和具有规范的服务流程是必不可少的。同时，对于供电企业来说，需要制定规范的服务流程，明确员工的工作职责，并且定期对企业员工进行专业的培训，使其清楚自身在工作中的责任。
（3）加强企业员工的服务理念。每一个企业的服务理念都是以人为本，供电企业也不例外，我们要将客户作为重点的服务对象，要提供客户最大程度的优质服务。要加强企业员工的服务理念，就需要对其进行针对性的培养和教育，让服务人员清楚地意识到客户所需所求，并且优质服务对于一个企业的重要性。只有强化企业员工的服务理念，才可以更好地制定企业管理体制，才能让企业维持可持续发展。另外，还可以开展优质服务的相关工作，培养和教育员工的主动意识，有利于强化企业员工的服务理念。
（4）完善预防服务隐患体制。服务隐患一直以来的是每个企业所需要重视的事情之一。服务隐患在每一个生产环节都有可能发生，需要去除服务隐患问题，还需要从根源上抓起，完善预防服务隐患的相关体制。对于供电企业来说，会出现服务隐患的工作大部分都是基础工作，比如说：电网在运营的过程中频繁出现故障，营业厅的服务不规范等问题。因此，针对以上的问题，供电企业应该制定相应措施：例如，对供电企业的管理区域制定网格化管理；对企业员工进行定期的专业培训；制定个性化服务机制。只有确保基础工作不出差错，才可以从根源上断绝服务隐患问题的发生。
（5）建立指标导向的管理体制。想要提高电力优质服务水平，可以从供电企业的内部着手，建立指标导向的管理体制，由企业管理人员根据企业的特点，制定适合企业的管理体制。在业绩考核的选择上，可以采用指标考核的方式，电力企业的绩效指标考核体系中,规定售电量、购电量、线损率、收入总额、利润总额、资产总额、负债率和收益率等,创立电力营销部门指标考核小组，具体负责制定营销业绩与服务评价指标体系，采取定期和不定期的方式对营销部门各小组的业绩和服务进行评价，将考核评价结果进行整合汇总后上交给管理决策部门，考核综合结果与营销人员的工资绩效直接挂钩。
（6）建立员工奖惩机制。对于一个企业来说，想要有发展的前景，就需要制定企业员工的奖惩制度。具体是对那些能够及时对表现良好的的职员给予奖赏，这是树立典范，激发其他职员工作积极性的有效方法。奖励可以包括:年度安全生产风险抵押金返奖、年度经营业绩考核奖、低压电力营销、安全生产、年度各种工作会上的表彰及其他各项单项奖励。与此同时，对出现违规行为的职员，按照奖惩机制中的惩罚机制进行处理，以儆效尤，把优质服务和职员切身利益整合在一起。
结束语
目前，随着社会的快速发展，电力优质服务水平在不断地提高，并且供电企业自身的服务水平也在不断地加强。但由于供电企业员工的素质和服务体制不完善等缺陷，导致供电企业的优质服务水平较低。在优质服务时代的当下，电力企业需要制定个性化服务机制，规范服务的流程，加强企业员工的服务理念，完善预防服务隐患体制，建立指标导向的管理体制，建立员工奖惩机制，进而不断促进电力企业的发展。
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