唐鑫
合肥市轨道交通集团有限公司 安徽省合肥市 230000
摘 要：
随着社会的发展和科技的不断进步，尤其是改革开放以来人们的生活水平越来越高，对物质的追求也越来越不一样。如今，我国社会最主要矛盾就是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这足以证明我国近年来的经济发展有多迅速！随着社会的的不断发展，带动着各行各业兴起，交通运输服务行业也迅速紧跟着发展。交通运输对一个国家来说足以表明这国家的发展程度。并且交通运输的发展对国民经济具有一定的影响，它可以促进与各个国家之间的文化，物质传递，给人们的生活带来了很大的便利。如今，随着人口的增多跟物质消费水平的增长，估计每家每户都有辆车，最终导致交通堵塞越来越严重。为解决这种问题，发明了公交，地铁，动车等公共运输工具。这很好的帮助了人们解决交通堵塞问题，并且也减少了对大自然的污染，保护了环境。但是，根据调查显示，大多数地区的客运服务水平并不是很高，对人们的生活带来了不便，对此人们提出要提高服务水平的要求。确实如此，所以本文将简单讨论一下影响地铁车站客运服务质量的因素以及它的防治措施。
键词：地铁车站; 客运服务水平; 提升措施;
本文主要介绍的是以地铁车站客运服务水平为例，讨论客运服务质量的因素以及它的防治措施。地铁车站是提供给旅客上下车以及候车的地方，又是一个城市的交通运输系统的重要组成部分之一。其主要目的就是给旅客提供安全，舒适，干净整洁的场所。因此地铁车站客运服务的高低直接影响着这个城市的交通运输工作效率并且对城市的经济发展也有一定的影响。好的地铁车站客运服务会给旅客带来便利愉快的体验，产生积极向上的作用，一定程度上提高行业的发展。而要是服务态度差的话，会产生旅客资源的流失，行业不景气的现象。会妨碍对后续的工作发展。所以提高地铁车站客运服务水平是对于城市，国家的发展具有一定的积极作用。
1. 影响地铁车站客运服务质量的因素
自从地铁的发明给人们的生活带来了很多便利，不仅减轻了城市交通堵塞问题，对环境的污染也少了不少。尽管如此，还是由于地铁车站服务水平的不完善也一定程度上直接影响了地铁运输工作，其中主要影响地铁车站客运服务质量的因素有以下几个方面。
1.1 先进的地铁车站服务理念
首先，作为一名地铁工作人员一定要具备的是良好的服务理念，是服务好每一位乘客的理念。工作时间时刻保持清醒，以乘客为主，为旅客们提供高质量的服务，尽量满足客户的需求，面带微笑着迎接旅客同时为他们解决问题，给乘客提供一种愉快的环境。而这也是影响地铁车站客运服务质量的重要因素之一。地铁车站的工作人员的服务态度以及服务能力直接影响着地铁车站客运服务质量水平。因此，要不断地提高自身的服务能力，与时俱进的学习运用先进的地铁车站服务理念，才能更好的给乘客提供安全有效的服务【1】。
1.2 必要的地铁车站硬件设施
其次，光有好的服务态度以及质量是远远不够解决地铁车站客运服务质量问题，得结合多种因素才能有效提高地铁车站客运服务质量。我们都知道地铁车站是用来给旅客提供上下车以及候车的地方，并且地铁车站又是一个城市交通运输的关键所在，是其重要组成部分之一。由于良好的环境可以给旅客带来愉快的心情，因此地铁车站硬件设施的完善跟装修是非常有必要性的。据调查所显示，我国有一部分地区的地铁车站由于长时间的使用，缺乏维护，一些设备及场所都变得很陈旧【2】。会给人一种压抑的感觉。所以我们可以通过完善装修地铁车站硬件设施及场所改善车站环境为旅客提供一个安全，舒适，干净整洁的场所。例如，可以通过更换设施，使用新的设备改善地铁车站环境保持其干净整洁以及提高车站场所的安全性保证乘客的安全，为旅客们提供一个舒适良好的乘车，候车场所。
1.3 全面的地铁车站建设标准
还有地铁车站的车次准时程度也会影响地铁车站客运服务质量水平，安全、准点、舒适、快捷的乘车理念必须纳入每一项建设标准之中。因此完善地铁设施是全面发展地铁车站工作的重要关键因素之一。地铁的准时运行是对于旅客来说是最基本的服务，如若连这个都满足不了更别说其他提供服务水平了。乘客之所以乘坐地铁是由于它既方便又安全。所以要尽可能的提高地铁车站秩序以及地铁管理工作，为旅客提供最基本的服务。
1.4 优质的地铁车站环境
不管是谁，都向往美好的东西，面对美都会毫无抵抗之力，从而会放松自己。在如今的生活节奏越来越快的时代，想要尽情的释放一下都是一种奢侈，每天都在忙忙碌碌中度过，在这种情形之下，为乘客在乘换车或者在候车时提供良好的舒适的环境，一定会减轻他们压力。因此地铁车站装修工作是非常重要的，例如可以在墙壁或者柱子上设计图画，优化车站环境，保持整洁干净，扩大其休息范围，为旅客提供良好的舒适的休息场所【4】。同时，地面的整洁干净程度，也是能影响乘客乘车的感受，良好舒适的地面环境，能给乘客心灵的慰藉，这是非常有必要的。
2. 提高地铁车站服务质量管理水平的策略
提高地铁车站服务质量水平并不是只在嘴上说说而已，要用实际行动来证明给乘客们看。地铁车站服务质量管理水平的提高可以直接带动工作人员的服务质量。因此要把握好管理制度体系。可以根据地铁车站的实际情况来进行分析，按照准确的缺乏点进行围绕，高效率的解决乘客们的需求，使进一步的促进地铁车站服务质量工作。可以从以下几个方面入手:
2.1 打造一流的服务团队
想要提高地铁车站服务质量水平，其关键在于工作人员的服务水平。可以通过打造一流的服务团队加强提高地铁车站服务水平。那怎样打造一流的服务团队呢？例如，可以通过加强对工作人员的培养，分批次送工作人员去全国先进地铁进行交流学习最先进的服务理念，不断的提高他们自身的服务能力，并且与此同时也要尽可能的提高他们的应变能力，理论方面制定各项客运组织预案，日常工作中加大这方面的实际操练，这样能使员工在面对事故时能采取有效的应对措施。这个一流服务团队具备的肯定是高素质，高能力，各方面都很优秀的特征【3】。
2.2 优化地铁车站管理方法
优化地铁车站管理方法也是提高地铁车站服务质量水平的策略之一。面对地铁车站的管理工作时，应做到把各个部门之间的工作分配清楚，并且相互之间也要具备一定的协调能力。各方联动，才能把工作做好。这样每个工作人员都会在自己的工作岗位上兢兢业业，打造出井井有条的地铁车站管理制度。
2.3 创新多元客运服务模式
如今，各行各业都需要创新才能进步，地铁车站服务工作也要具备创新精神才能在竞争激烈的场面中取得好的成绩。可以选择创新多元客运服务模式吸引乘客们注意，再结合实际工作提高地铁车站服务水平。例如，在日常工作中加入一些更便利更能实际帮助到旅客的服务工作。比如说建立一个专门处理卡票，换票等工作的活动，再是创建失物招领处等场所，如若有人捡到东西或者丢东西可以方便从这儿寻找。这对提升地铁车站管理质量有重要意义【4】。
2.4 切实开展QC小组活动
地铁车站也要时刻关注行业最新动态，引进先进的服务理念。切实开展QC小组活动就是典型例子之一。它的引进可以提高地铁车站的管理质量，对地铁车站服务水平管理的进一步发展有促进作用，可以在公司范围内开展C小组活动，组织相关兴趣小组来固化服务举措，多方提有益建议，定期开展兴趣活动，改善地铁车站服务过程。
2.5 贯彻"五心"服务主旨思想
在地铁公司倡导“热心、细心、耐心、虚心、诚心”的“五心”服务理念，同时可以在公司网站、两微平台设立专门版块，系统介绍“五心"服务理念，介绍公司的服务举措,宣传品牌创建活动,并积极接纳市民意见建议;结合“五心"服务内容，遗过媒体宣传先进人物、事件或使民措监等，不断优化市民对"五心"服务认知;利用车站公共区扩大"五心"服务宣传，增加"五心"服务宣传海报、标志标识，在导向和指示内容上加入"五心"服务的元素，放置"五心“服务宣传册，让乘客能够大量看见"五心"服务相关内容。
3 结语
随着社会的的不断发展，科技技术也越来越高超，在如此快速发展的时代中人们对地铁车站客运服务水平要求也越来越高，因此要不断地提高服务水平才能给乘客提供更好的服务。
参考文献
[1]刘海霞.地铁车站客运组织的管理与控制[J].科技资讯,2018,16(24):57-58.
[2]孙霄. 南京地铁车站服务质量测评与提升研究[D].云南师范大学,2017.
[3]李慧娟.地下车站客运服务设备设置探析[J].现代经济信息,2017(14):313-314.
[4]黎笑锋.浅谈地铁客运组织安全及控制管理研究[J].科技视界,2017(04):242+235.