韦美革
柳州市中医医院 545000
[摘要]目的：探究护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用。方法：选取2019年9月—2020年8月我院门诊接受换药的140例患者作为研究对象，采用数字随机表格法将其分为常规组和研究组，每组患者均为70例；常规组采用常规性的沟通护理方式，研究组采用护患沟通技巧下的换药护理模式，观察两组患者对护理的满意度和投诉率情况。结果：和常规组患者对护理的投诉率相比，研究组患者对护理人员的投诉率较低，两组间的差异存在统计学意义（P＜0.05）；和常规组患者对护理的满意度相比，研究组患者对护理满意度更高，两组间的差异存在统计学意义（P＜0.05）。结论：对门诊换药患者给予护患沟通技巧方式，可以将患者对护理的满意度进行提升，同时可以降低患者的投诉率，改善患者的预后，值得在临床推广应用。
[关键词]护患沟通；门诊换药；临床应用
作为医院对外服务的一个科室，门诊的服务质量将对医院的效益和医院的社会地位产生直接影响[1]。在门诊中，换药的一项必不可少的工作之一，对患者进行换药的过程中，需要对患者的创口进行适当的观察，防止患者的创口出现异物或者坏死组织的情况，减少影响患者愈合的不良因素，保证患者的创口可以尽可能快的愈合。因此患者门诊换药的过程中，需要加强与患者之间的交流和沟通，减轻患者不良心理，提高患者对换药的配合度，提升换药过程中的护理水平，从而保证换药的治疗[2]。因此在本次研究中，选取140例门诊换药患者，给予适当的护患沟通的方式，取得良好效果，现将报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2019年9月—2020年8月我院门诊接受换药的140例患者作为研究对象，采用数字随机表格法将其分为常规组和研究组，每组患者均为70例，具体资料如下。常规组包括38例男性和32例女性患者，患者的年龄在26～56岁之间，平均年龄（38.13±3.56）岁。观察组包括28例男性和42例女性患者，患者的年龄在25～57岁之间，平均年龄为（39.02±3.63）岁。通过对两组患者的一般资料（性别、年龄）进行分析和比较，结果显示，P＞0.05，两组间的差异不具有统计学意义，可进行对比。
1.2研究方法
常规组：采用常规性的沟通方式对患者进行护理。
研究组：对该组患者进行尊重性、技术性以及言语性地沟通服务方案，具体如下：（1）非言语交流方式：对于医疗机构而言，门诊属于一个关键性的创口，所以门诊护理水平的差异将在很大程度上对医疗机构之间的竞争力产生影响，而影响门诊换药的护理水平因素较多，例如护患之间的动作交流、眼神交流以及语气的变化，均会影响患者对护理的满意度，所以护理人员需要对患者给予温柔的语气、亲切的微笑，使患者感受到理解与尊重，从而加强医护人员之间的关系，构建良好的护患关系；（2）语言交流技巧；答复患者的问题时，需要给予患者耐心，同时将自己的情绪和表达的方式进行控制，将患者的疑问进行清楚的解答，从患者的角度，对患者的心理进行安慰，帮助患者更好地了解自身的病情，同时在表达的过程中，需要以温柔的言语，不得使用过激的言语表达，从而将护患纠纷的发生率进行降低；（3）选择适当的交流方式：对进行门诊患者的患者基本资料进行了解，区分患者的职业；类型、成长环境以及年龄和学历等，同时根据患者的基本资料，对患者进行个性化的交流方式，与患者进行合适的交流；护理人员与患者进行交流的过程中，需要使用简明的语言，针对患者疾病的发展状态和发生的语音以及预后对患者进行讲解，并使用诱导性的言语引发患者的体温，同时根据患者的具体情况，对患者进行适当的重复，从而使得患者可以将一些相对重要的知识内容进行深刻地理解，提升患者的治疗信心。
1.3观察指标
对比两组患者对护理人员的投诉率，投诉率=投诉例数/患者总数×100%。。
对两组患者护理满意度进行对比，使用本院自拟的护理满意度调查量表调查。该量表共包括4个选项，分别为非常满意、满意、一般和不满意，护理满意度的计算方式为：非常满意例数+满意例数/患者总数×100%。
1.4统计学分析
本研究中，将所有收集的数据均录入SPSS23.0统计学软件进行处理。研究中的计数数据使用X2进行检验，使用百分比（%）表示，是否具有统计学意义使用P表示，P＜0.05，表明数据间存在统计学差异。
2结果
2.1两组患者的投诉率对比
和常规组患者对护理的投诉率相比，研究组患者对护理人员的投诉率较低，两组间的差异存在统计学意义（P＜0.05），详见表1。
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3讨论
对于医院和患者而言，将门诊换药的服务质量进行提升，加强护士与患者之间的交流，从而构建良好的护患关系，是降低医疗纠纷的关键。所以在患者门诊换药的过程中，护士与患者之间的交流极为重要[3]。张倩[4]指出在患者换药前，首先护士人员可以从患者的日常生活开始与其进行交流，当患者的生理和心理均做好充分地准备后，再对患者进行换药。此外，对患者换药的过程中，需要给予患者尊重和理解，有助于构建良好的护患关系，同时对患者的疑问进行耐心细心的讲解，当遇到一些相对较为困难的问题时，需要将其及时的报给护士长，从而将解决问题的效率进行提升，从而提升患者的护理满意度。总之，对于护士而言，需要站在患者的角度，与患者进行交流沟通，将患者的实际需求进行解决，同时在患者的换药过程中，需要对患者保持足够的同情心和责任感，减轻患者的痛苦，提升换药的效率和患者对护理的满意度，从而有效地降低护患纠纷，为患者提供高质量地服务，提升医院的整体形象。
在本次研究中通过对两组患者实行常规的门诊护理和带有沟通技巧的门诊换药护理，护理人员通过对不同患者选择合适的沟通方式，充分地将语言沟通技巧和非语言沟通技巧进行结合，使得患者在换药的短时间内了解自身疾病和预后情况，同时积极地配合换药，护理人员利用非言语交流，制造一个良好舒适的换药环境。所以研究组患者的投诉率显著低于常规组，其对护理满意度明显高于常规组，两组间的差异存在统计学意义（P＜0.05）。
综上所述,对门诊换药患者给予护患沟通技巧方式，可以将患者对护理的满意度进行提升，同时可以降低患者的投诉率，有助于构建良好的护患关系，改善患者的预后，值得在临床推广应用。
参考文献
[1]何聪.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值研究[J].湖南中医药大学学报,2018,6(01):194-195.
[2]张鑫.护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果评价[J].中国医药指南,2019,17(36):317-318.
[3]李婷婷.护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(14):127.
[4]张倩.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用研究[J].中国保健营养,2018,28(23):15-16.