魏姝平
甘肃省特种设备检验检测研究院 730000
摘要：随着经济发展，科学技术的进步，企业仅仅凭借着质量上乘的产品很难在日益激烈的市场中维护自身发展优势，这时市场营销和客户服务的整合会为企业提供新的发展优势。只有更好的了解客户需求，把握客户信息才能更好的为客户提供服务工作，增强企业的竞争力。
关键词：客户服务；市场营销；整合；策略
客户服务管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户服务方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。因此，客户服务管理理应得到营销人员重视。
1客户服务概述
Oxenfeld（1966）认为客户服务即向公司的顾客提供超越产品本身价值以外的那部分价值，将客户服务视作一种附加的价值优势。Lalonde和Zinszer（1976）认为客户服务是公司为了获得客户、维持客户所发生的一系列活动，包含促进销售、使用产品或服务的活动，也包含提升产品形象的活动，如提高产品市场接受度、增长率和市场占有率。Shaughnessy（1984）对客户服务的定义进行了拓展，认为客户服务是公司维持客户或保证销售的一种方式。PhilipKotler（1984）对客户服务的定义做出了进一步阐释，认为客户服务可能与某种有形产品存在一定联系，也有可能完全无关，并且不会促使任何所有权的产生。即客户服务不同于一般的有形商品，它的存在可能依托于某一具体有形产品，但也可能是不能被消费者直观地看到或摸到的无形产品。通过综合以上学者提出的有关定义，本文认为客户服务可以概括为为公司的产品提供附加价值，能够为部分特定类型的消费者增加产品或者服务的价值。客户服务可以按照流程分为三个阶段:售前服务、销售服务和售后服务。售前阶段，客户服务的内容包括制定具体销售政策，综合考虑购买决策可能涉及的各种风险，为预期消费者提供一定的安全保障。
2客户服务管理在企业市场营销中的价值
2.1提升企业知名度
以客户需求为目标，满足客户的要求，可以帮助企业维持良好的客户服务。而这种客户服务可以帮助企业开拓市场，因为，客户口碑可以成为企业的隐性宣传，提升企业的社会知名度。
2.2提升企业在市场营销中的竞争能力
有些企业在开展市场营销的过程中，在大部分情况下比较重视短期销售利益，没有重视客户服务的管理，造成企业的长远发展受到严重的影响。企业在经营的过程中，客户服务的管理对于企业的综合效益产生直接的影响，在实际操作中，需要从如下的几个方面来进行：第一，要充分的重视客户管理的管理，并且聘请专业的技术人才，为企业发展提供源动力；第二，采取更加有效的方式来进行客户服务管理，提升企业的信誉度和竞争力，扩大品牌影响范围；第三，优质的客户服务管理方式可以形成更加完善的企业文化，企业的发展理念也更加的科学合理，对于提升企业的经营水平有着非常直接的影响意义。因此，客户服务的管理可以使得企业的营销管理水平得到提升，扩大企业的影响力，实现综合竞争力的提升。从这个角度出发，企业要建立完善的客户服务管理方案，全面的开展具体的营销工作。
2.3提升企业竞争力
优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户。
2.4有效降低市场营销风险
当前我国的企业在经营发展中面临着巨大的竞争压力，企业要想实现更加快速的发展，就要保持定期有新的客户资源参与进来，从而可以实现企业业务的拓展，给企业带来更高的经济效益。此外，企业还可以通过良好的客户服务来提升企业的信誉度，能够在市场中具备更强的影响力，同时要加强与客户之间的沟通，准确的了解客户的真实需要，做好信息反馈工作，能够及时的改正自身经营中的不足，同时也能够了解市场的真实需要，形成稳定的客户服务，提供更加优质的产品和服务。
3客户服务与市场营销整合的策略
3.1分析消费者行为，增加消费者满意度
消费者对于企业的重要性不言而喻，消费者满意度更是企业能否实现客户持续稳定增长的前提。只有在保证老客户稳定支持的基础上，不断的增加新客户，才能保证企业在稳定中持续发展上升。我国人口众多，消费者差异较大，因此，需要营销业务人员对不同学历、不同收入、不同需求的客户进行分析和总结，了解不同消费者不同消费行为背后所隐藏的玄机，并加以总结，将这种经验运用到工作当中。一方面是可以给消费者推荐更加适合的产品，一方面可以增加消费者的满意度、信任度。分门别类的根据客户的接受能力提供相应的服务，稳定客户群体，更好的整合客户服务与市场营销。
3.2提供个性化服务，增加辨识度
从大方面来说，企业产品的价值是由国家来调控的，这几乎是无法去改变的。但是，当所有企业同类产品价值相等时，公众对企业的印象的好坏决定着企业占领市场份额的多少，因此要塑造自身的正面形象，增加自己的辨识度，无法从价值等方面进行吸引，可以从个性化服务上来吸引客户。一方面要多向公众传递自己的良好形象，另一方面根据客户的不同需求，企业可以提供更加个性化的服务，与客户建立良好的关系。打好公众基础，多在公众面前“刷脸”，增加自己的辨识度也就是增加自己的市场份额，在提升客户个性化服务的同时，也进一步的增强了营销能力。
3.3制定完善的战略方案
在制定战略方案时不能纸上谈兵，首先应当了解销售地的社会环境、经济环境、客户需求，在将这些搜集上来的信息分类整理，因地制宜的设计完善的战略方案，制定好适合的产品、价格以及营销方式和分销渠道，并确立目标客户群体。其次，要明确这些战略是由基层的管理者和一线员工去践行的，因此要将这些战略方案深入浅出的传达给基层管理者和一线员工，并要求其掌握战略方案的精髓应用到实际工作当中，不定期进行现场查访和监督，以便及时掌握应用情况，根据实际中的问题和环境的变化做出战略方案的调整，提升基层销售服务水平，从而更好的获取营销市场。
3.4建立紧密的公关关系
现在的舆论信息更加透明也更加迅速，相隔千里万里的新闻也能用非常短的时间传播到世界各地。公众对企业的印象越好，也就越信任该企业，更愿意与该企业开展业务往来。公众对于企业印象的来源，一方面是企业平时在与客户买卖往来中积累的客户满意度，决定客户对企业的印象，另一方面在于媒体舆论对企业的评价。企业在日常的工作中应当加强公关方面的工作，与新闻媒体、优质社区、政府建立紧密的关系，这种紧密的关系将是企业快速发展的助力，可以拉开与同行的距离。良好的公关关系能帮助企业更好的实现营销，良好的公关关系也在一定程度上监督企业的服务水准，促进其服务水平的提升。
4结束语
我国企业必须不断的关注客户不断变化的需求，从而提升客户服务的质量，同时把客户服务和营销结合起来，才能更好的提升营销效果，增强客户的满意度，更好的维护和发展自身企业的竞争地位。
参考文献
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