陈婷红
国网泉州供电服务有限公司， 福建 泉州 362000
摘要：在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。
关键词：电力企业；营业窗口；服务质量；思考研究
1 电网企业营业窗口服务方式的概念介绍
人们的日常生活行为离不开电力资源的应用，而要想保障电力资源的正常供应则离不开电网企业相关工作人员的辛勤付出，这也就意味着电网企业的整体发展对于人们日常生活行为有着非常重要的影响。在电网企业的发展过程中，电网企业营业窗口的服务质量就代表着整个电网企业的形象和能力，电网企业营业窗口服务人员的服务对象就是广大的用电客户，他们的工作职责就在于尽自身最大的努力去服务好每一位用电客户，帮助他们解疑答惑。高效的电网企业营业窗口服务方式有利于提高电网企业营业窗口服务质量，促进电网企业的向前发展，因此我国必须加强电网企业营业窗口服务方式的创新与实践。如何加强电网企业营业窗口服务方式的创新与实践、提高电网企业营业窗口整体的服务质量就成为了我国电网企业相关工作人员所着重研究的课题之一。
2 当前电力营业窗口提供服务方面现状及问题
当前，我国电力企业营业窗口基本能主动“以客户为服务中心”，从客户的切实需要出发，立足于为客户提供优质，规范，安全的电力服务。但比较起欧美一些先进国家的电力企业，我们的服务措施还没有进入多角度，全方位的主动服务阶段。在我国，由于电力系统的行业垄断，使电力服务远低于客户要求。
电力营业窗口的欠缺更加具体，主要表现在营业大厅服务环境设备不齐全；供电企业在服务理念、服务机制、服务手段等与优质服务整体目标上的差距；服务团队从业人员素质良莠不齐，有的人员业务素质不过关，有的服务态度没摆正，还有的实际操作未经过专业训练，效率低下，等等。
2 电力营业窗口做好优质服务的意义
2.1有助于满足社会发展对电力产品的需求
随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快，社会对电力资源的需求量越来越大，并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下，电力公司必须与时俱进，改善电力产品，提升电力营业窗口的服务质量和水平，这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求，进而为电力公司创造更多的经济收益。
2.2有助于培养国有重点骨干企业
电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。
2.3有助于树立良好的企业形象
电力企业的营业窗口是直接面向广大电力客户的，电力营业窗口的服务质量和服务水平会直接给客户留下一个心理判断，会直接影响客户对企业的整体印象和整体评价。在当今激烈的市场竞争中，企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分，这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进，将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象，长此以往将为企业创造更大的经济效益。
3 供电营业窗口服务质量综合管理系统
3.1建立窗口服务管理网络体系
在电力窗口营业人员专业水平一定达到一定层次之后，借助网络建立系统的管理平台，以使管理与实际运营相结合，从而使企业形象得到提升。在日常运营管理上，营业窗口人员除了为客户解决实际问题之外，还要对客户提出的实际需求做好记录，针对普遍反映的问题上报给领导，以便及时地作出整改，为提升服务质量提供参考依据，从中可以看出，窗口人员在管理上起到了一个承上启下的作用。在服务上，窗口人员在办公的过程中也实现了对场所的监管，在改善服务环境上也能给予很好的建议。
3.2 对营业厅的业务运转流程进行精细化管理
业务运转流程的精细化管理可以从下面两个方面入手：
（1）理清营业厅相关业务的具体工作流程，整合优化工作流程，确保各流程业务能够做到有条不紊、环环相扣的进行。
（2）最大限度的减少业务流程周期，提炼和总结营业厅工作当中的核心业务，对各个环节的主要控制点进行精确细致的定位，确保各业务与业务活动之间的顺序更加流畅，确保能够在最短时间内向客户提供最优质的服务。
3.3.开展亲情化、人性化、个性化服务
要对服务方式进行创新，根据客户的不同需求和不同要求，开展差异化服务，针对不同的客户，制定不同的服务方法，比如，营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电局配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；召开客户座谈会、答谢会等，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更个性化、更细致的服务。
3.4 转变机制，积极探索供电服务体制改革
（1）针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。
（2）行特色服务、创新服务制度。开展特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。
(3)对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户服务的理念，打造流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题，努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。
4 结语
电力企业属于基础性行业，面向的是大众，遍布社会的各个领域之中。在当前市场经济的前提下，市场竞争日益激烈，电力企业要想获得发展，就必须提高服务水平。窗口服务直接面向客户，服务人员必须要立足于客户的需求，急客户所急，想客户所想，达到客户满意，才能提高企业的品牌形象，促进企业的发展。
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