陈燕妮 张英
陕西省地方电力集团（有限）公司宝鸡供电分公司
摘 要：随着电力企业各项工作的不断完善，为确保电力企业提高服务水平，需要关注电力企业客服人员的综合能力培养，同时更要结合现阶段有效的信息化管理模式，促使电力企业客服工作能够更加智能化，从而确保人们能够在第一时间接收到相关的电力方面资料与信息。本文对电力企业客服信息化管理与应用进行了全方位的分析，深入分析了当前我国电力企业客服信息化的管理现状与存在的缺陷，又阐释了建设电力客服知识库的原则，以供同业者参考。
关键词：电力企业；客服；信息化管理；应用；探究分析
引言
在电力企业中，客服工作随着新时期的发展迎来新挑战，为进一步有效研究电力企业客服管理策略，在电力事业如火如荼开展过程中，客服管理工作备受人们关注，提高电力企业客服人员能力，是保证电力企业服务效率的重要部分，为此，相关工作人员要不断学习，并且要找到有效的提高客服信息化管理水平的策略，从而进一步实现电力企业相关工作的顺利开展。
1.加强电力企业客服信息化管理与应用的必要性
电力客户中心需要以客户的服务为枢纽与核心，它的终极目标是在电力行业达到服务创新并最大程度的提高客户的满意度，它主要是通过完整的知识系统建立来为客户提供迅速及时的服务，电力企业涵盖的内容也非常规范，例如用电过程中突发状况的解决、供电后的定期检查与监管以及供电前的规划与设计等，而且用电企业在市场经济模式的基础上已经逐步摆脱了政府的指导，倾向于不断的扩大市场占有率，这就需要电力企业来完善自身的服务质量。此外，建立电子化客户服务中心能提高内部的工作效率，可以定期对用户进行走访调查以及检查一些售后服务，在对客户多渠道、全方面的服务不断探索中建立起科学的管理模式，逐步向广大用户提供更加稳定和安全的用电，促使电力企业积极健康发展。
2.当前我国电力企业客服信息化的管理现状与存在的问题
2.1目前电力企业客服信息化的管理现状
总的来说，从现行的电力企业客服信息管理机制来看，优先采取“问责制”在第一时间对客户反映的问题进行解答，优质的客服人员凭借自身掌握的知识向客户转达，有利于降低企业的成本，我国的电力企业充分利用通信技术与信息技术的融合来形成时刻为客户服务的信息管理机制。此外，我国的电力企业在显性信息的管理方面已经做得很好，即储存在信息库中能被直接调来使用的信息内容，如今各大电力企业的客户服务已逐渐将主阵地转移到了互联网上，同时对客服人员在业务能力与专业知识技能方面有更高的要求，但是电力企业中还没有建立一个完善的知识资源系统来实现客服的优质化服务。
2.2电力企业客服信息化管理中存在的问题
（1）“首问责任制”在实际操作中存在偏差
近年来，随着我国经济实力的迅猛发展与科学技术水平的显著提升，如今电力客服实现了人工服务与互联网的紧密结合，尽可能的满足客户多元化的服务请求，其中得到广泛推广应用的就是“首问负责制”，但是经过科学的调查研究资料显示，在具体的操作中，各种偏差都会使“首问责任制”的实际操作系数低于理论值。此外，经常会存在用户的不满甚至是投诉等不良现象的出现，例如：服务态度不好、计算机应用能力差与工作效率低下等缺陷，难以将用户的突发问题借助技术分析与科学认证及时快速的找到问题源头，更甚至是许多客服人员不能通过数据检索进行解答，难以实现在二十四小时内在线与客服人员取得联系，希望相关的专业负责人对上述问题引起广泛的关注与重视，并且采取及时有效的措施予以改善解决。
（2）高精尖的优质客服人员短缺
当前我国电力企业客服信息化管理中存在的另一大缺陷就是高精尖的优质客服人员短缺，因为电力客服中心提供的服务是劳动型与知识型双重服务，而电力公司服务优质化的切实保障就是综合能力强的客服人员，但是许多聘选的客服工作人员不具备良好的服务态度、个人素质与专业素养，企业对于业务能力较差的工作人员也没有重点培训。再者，电力企业没有对业绩突出的人员采取激励措施且缺乏奖罚分明的工作准则，难以充分调动起内在的主观能动性与积极创造性，客服人員没有秉持好“实事求是、与时俱进、开拓创新”的原则理念来提升自己的综合知识素养，欠缺对自己薄弱点的正确认识。
3.在电力客服建立知识库的目的
通过客户服务知识库系统的建立，客服人员可以充分利用知识库系统对不同类型的问题准确定位、科学合理分析与快速处理，还能在短时间内对以前客户服务的案例进行细致入微的整理分析与归类，在电力企业内部建立知识库可以辅助客户服务的知识管理，它具有规范、精准与综合性较强的信息储备，客服人员也能通过对知识库系统的不断学习与研究来提炼出具有代表性的解决方案。再者，知识库中包含显性知识与隐性知识，它是存在于客户服务人员记忆中的储备知识，包含经验积累与解决问题的思路等非硬性知识，通过完整知识系统的建立为客户提供优质服务，进而促进我国电力企业的可持续发展进步。
4.建设电力客服知识库的原则
4.1简单易行的操作方法，知识组织和分类
一方面，所谓简单易行的操作方法主要指的就是要求数据库能够提供多种形式的检索方法，可以让用户搜索出各种问题，同时增强用户对电力企业的信赖感与归属感，因此在客观程度上需要客服人员具备统一丰厚的知识储备，在遇到问题时能精准的指出问题类型与解决措施。另一方面，所谓知识组织和分类主要指的就是对相同用电状况不同解决思路的分类，针对庞杂的数据库资料进行系统的划分与归类，尤其是从解决手段、思路到用电状况的发生类型等，这极大的有利于及时检索并对同一问题快速找到解决方案。
4.2不断更新与维护知识库
首先，可以批准客服管理人员方便快捷的系统后台进行更新刷新、补充删除与归类等各种操作，由于客服管理人员是解决突发状况的首要人员，要想从根本上确保整个电力客服知识动态系统的良好顺利运营，就必须要放宽权利限制，进而实现我国电力企业客服信息化的良好管理与应用。其次，客服人员作为数据库的主要应用者要及时高效的记录汇总、收集归纳各种潜在的问题，同时数据库的知识更新与客服人员密切相关，他们解决问题的思想都应在对策建立之时引起充分的重视，大力鼓励支持客服人员创立新知识，作为知识库的操作者可以将任何新出现的问题都添加到知识申请菜单中。
结束语：
电力企业核心任务就是实现电力从售前到售后的一体化销售服务，同时还要对客户用电中出现的一些突发情况进行及时的响应，进而确保全天候、全方位的优质服务，旨在用科学规范化的服务行业标准给客户提供快捷优质的服务，而且随着我国电力事业的不断发展进步，广大人民群众对电力服务提出了更高的要求，电力企业也面临着越来越多的挑战，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须要为用户提供高质量的服务，因此本文对电力企业客服信息化管理与应用进行探究分析具有重要的现实性意义，有利于从根本上促进我国社会经济的协调稳定可持续快速发展进步。
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