【摘要】 目的探究优质护理加护患沟通在门诊护理工作中的运用效果。方法随机选取2018年1月至2019年3月间与我院门诊就诊的患者300例实施常规门诊护理作为对照组，选取2019年4月至2020年6月间门诊患者300例实施优质护理+护患沟通作为研究组，观察比较两组患者护理效果。结果对照组护理满意度、投诉率分别为86.33%、13.00%，研究组97.67%、1.67%；研究组就诊等候时间明显短于对照组。结论应用优质护理+护患沟通于门诊患者中，明显提高患者护理满意度、降低投诉率，同时缩短就诊等待时间，应用效果良好。
【关键词】 优质护理；护患沟通；门诊；护理满意度；就诊等候时间；投诉率
门诊是医院接触患者的第一道窗口，其护理质量直接影响着医院的形象1。随着我国医疗水平的不断进步，人们对于护理质量的要求也不断提升，优质护理应运而生并成为医学文明建设和就诊环境建设的一个重要指标2，而沟通是护理活动的基础，本文探究优质护理加护患沟通在门诊护理工作中对护理满意度、投诉率以及就诊等候时间的影响。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2018年1月至2019年3月间与我院门诊就诊的患者300例实施常规门诊护理作为对照组，男性患者176例、女性患者123例，年龄范围在18岁至67岁之间，平均年龄（41.313.67）岁，选取2019年4月至2020年6月间门诊患者300例实施优质护理+护患沟通作为研究组，男性患者176例、女性患者123例，年龄范围在18岁至67岁之间，平均年龄（41.313.67）岁两组患者一般资料P>0.05，均同意参与本次研究并签署了知情同意书。
1.2 方法
对照组患者进行常规门诊护理，研究组患者施行优质护理加护患沟通，主要包括以下内容；①加强护理人员培训与改善就诊环境，首先优质护理的前提是护理人员素质过硬，需要加强护理人员包括职业道德、礼仪及人文关怀理念等内容在内的培训，提高专业水平，主动为患者提供护理服务，同时规范优化导诊护理服务，引导患者挂号、就诊、开单、检查、取药，缩短患者就诊等待时间，进行检查工作时，充分告知操作内容，获得患者理解与配合，规范完善护理流程措施。②进行分时段预约就诊；采取挂号管理干预措施，除了传统的现场挂号方式之外，还可以进行电话预约、网上预约、辅检预约等多种方法进行预约挂号，根据患者自身情况以及预约科室情况合理选择就诊时间段。③沟通技巧优化；强化以患者为中心的护理理念，护理人员仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄整洁，护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心，还利于彼此建立信任关系，同时注意运用语言的声调、语调，说话婉转。④心理优化护理；病人一般多伴有负面情绪，尤其是老年且文化水平不高患者，在提出不合理要求或对护理人员反复询问时，护理人员应面带微笑、语言和蔼，采取通俗易懂的语言耐心为患者解答问题，对于病情严重患者，及时做好家属安抚工作，避免出现医患矛盾3。
1.3观察指标
①观察比较两组患者护理效果满意程度；②观察比较两组患者投诉率；③观察比较两组患者包括挂号时间、交费取药时间及检查时间等在内的就诊等候时间。
1.4 统计学分析
本文中数据采用SPSS23.0统计学处理，用（xs）表示患者就诊等候时间并用t检验进行组间比较，用n(%)表示患者的护理满意度、投诉率并用X2进行组间比较，p＜0.05表示数据具有可比性。
2 结果
2.1 两组患者护理满意度比较
对照组患者护理满意度与研究组患者护理满意度分别为86.33%、97.67%，具体结果见表一。
表1；两组患者护理效果满意度比较n(%)
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2.2两组患者投诉率比较
对照组300例患者中，有39例患者进行投诉，投诉率为13.00%；研究组300例患者中，有5例患者进行投诉，投诉率为1.67%，X2=7.3947，P<0.05。
2.3观察比较两组患者就诊等候时间
两组患者就诊等候时间结果见表二。
表2；两组患者就诊等候时间（xs，min）
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3 结论
由于门诊患者流动量大、停留时间短等特点而导致门诊护理难度增加，而患者的文化水平以及家庭环境等各不相同也导致难以辨认就诊患者的心理特征以及活动规律4。护患沟通是门诊护理工作中的重要内容，有报道显示超过百分之八十的护理纠纷均是由护理人员与患者沟通不良导致的，有百分之三十三的护理人员会对患者及其家属提出的不合理要求不予理睬。沟通是优质护理的基础，可以使护士更好的了解患者的健康状况、思想动态以及建立起和谐的护患关系，并减少矛盾以及医疗纠纷的发生，同时让患者舒心、满意也对患者健康有好处，是医疗康复过程中的一重要环节5。每位护士应树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化的服务。
根据本文研究表明，进行常规护理的对照组患者护理满意度86.33%明显低于应用优质护理+护患沟通的研究组患者的97.67%，同时投诉率也有13.00%降低到1.67%，通过对就诊等候时间进行统计，研究组就诊等候时间明显短于对照组。综上所述，应用优质护理+护患沟通于门诊患者中，明显提高患者护理满意度、降低投诉率，同时缩短包括挂号时间、交费取药时间及检查时间等在内的就诊等待时间，应用效果良好，推荐临床推广应用。
【参考文献】
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