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提升供电企业用户关系管理策略探析封杰

发表时间：2020/8/11 来源：《基层建设》2020年第10期作者：封杰

[导读] 摘要：随着国家经济的蓬勃发展，政策的变化和其他能源的激烈竞争，国内电力市场供求关系的不断变化，客户对电力企业的要求也越来越高。

        国网山西省电力公司阳泉供电公司山西省阳泉市 045000
        摘要：随着国家经济的蓬勃发展，政策的变化和其他能源的激烈竞争，国内电力市场供求关系的不断变化，客户对电力企业的要求也越来越高。企业对电力有不同的需求。因为他们不了解客户，一个单一的营销策略往往只会事半功倍。由于固有的惯性行业背景和企业文化，国有供电企业的发展背景和在国民经济战略地位的特殊性，所有的供电企业仍有强大的垄断特性，这也带来了障碍的目标的实现供电企业的“增加供给和市场营销”。随着国外有竞争力的企业和其他替代能源的进入，大用户可以直接从发电企业购买电力，供电企业面临越来越大的竞争压力。
        关键词：供电企业；用户关系；管理策略
        引言
        随着我国经济发展和社会进步，人们趋向追求高质量的生活品位。广大用电客户已不再满足于“用上电”为目标，而是对“用好电”提出了更高的要求。社会上要求改善用电服务的呼声日渐高涨，供电企业也承受着前所未有的巨大压力。
        1供电企业客户关系管理系统建设目标与需求分析
        客户关系管理系统是基于信息技术的一套解决方案，通过“供电企业客户关系管理系统”的引入，使供电企业在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整，并旨在把关系营销理念贯彻到管理者和业务人员的日常工作中去。客户关系管理系统能够有效地实现供电企业与其客户之间的信息和需求等的相互沟通。供电企业可以通过客户关系管理系统搜集并管理客户信息资源，从中提炼出有益的信息以更好地服务于客户、服务于电网安全、满足客户需求侧管理需要，理解并影响客户行为；同时，电力客户可以通过客户关系管理系统去了解供电企业的政策信息，增强其对电力企业的认同感和归属感，更加科学合理地使用电能。（1）通过对用户需求侧电网结构、电网健康水平的监控管理，建立用户电网档案，提高整个电网的安全等级。（2）通过对用户经营情况的了解掌握，综合用户交费情况，评定客户的信用等级，建立一套客户信誉度评定指标以及评定模型，形成客户信息资料库。（3）通过对用户产品的生产要求，用户负荷情况的掌握，提高服务质量，服务水平，体现人民电业为人民的服务宗旨。（4）通过系统地开发应用提高供电企业营销管理水平，建立一个完整的数据采集、挖掘、分析体系，为领导的决策提供智能的分析依据。
        2提升用户关系策略探析
        2.1制定差异化服务策略
        首先，实行以客户群体为导向的差异化管理服务策略，将客户群体细分为公共事业、工业、商业、个体居民及其他。这五大类客户群体各自有着不同需求，例如：公共事业单位更加注重供电的质量和安全性、节能措施等；居民用户主要关注家庭的用电量及阶梯电价，以及缴费的便利性；工业客户的用电需求相对简单，仅对电力产品的质量和电费价格的变化较为敏感；商业客户不仅关注供电服务的附加值部分和节能项目，也关注业务开展的具体内容与合作模式。因此，需要有针对性地提供差异化服务。总的来说，对于居民用户应采用标准化便捷服务，主要目的是提高客户满意度。对于企业和集团客户应提供定制式个性化专业服务，努力提高企业大客户与供电企业之间的关系属性，提升企业客户的生产效率。其次，也可以参考客户的信用等级来实施差异化服务策略。对于信用等级优秀的客户给予优先办理过户、新装业务等，提前告知电网计划。当优质客户在财务上出现问题时，供电企业也可以酌情适当放宽缴费期限。而对于信用级别较差的客户在缴费上就需要缩短缴费期限，给予特殊的“关注”。最后，根据不同的用电时期也可以进行差异化服务策略。

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根据地区用电负荷特性及用户构成结构合理安排错峰用电计划，科学协调一天当中的高峰、平峰和低谷时期用电需求。根据用电等级，实施分级控制，保障关键行业的用电需求。
        2.2建立大客户一站式服务平台
        提高对于大客户的关注度，提供一站式服务，需要通过与大客户的专用快速通道向供电企业报备供电产品及服务需求，供电企业通过对于内部资源的优化调整进行业务服务的重组，快速反馈并处理客户的合理业务需求。大客户经理在定期拜访客户时，须记录下沟通信息，并向业务部门的业务专员上交客户需求报告，通过业务专员进行客户需求报告的分析甄选，挖掘客户的潜在需求后，再由客户经理联系大客户，进行客户潜在需求的激发和确认。因此，业务服务进行重组后能够统一客户资料和业务流程，加强对大客户的需求满足与价值挖掘。
        2.3重塑客户信息数据结构体系
        以用户为导向进行字段设置体系的重塑，将基本字段定位以下四类：客户基础信息、客户设备信息、客户行为信息和客户价值信息。客户基础信息字段即指获取客户基本属性相关的描述信息，这种字段信息具有一定的稳定性，是供电企业开展客户关系管理及差异化营销的必要信息。具体的字段信息内容需要包括：客户联络信息、客户社会属性、用电属性类别等基础性信息数据。客户设备信息字段即指对客户供电设备信息的记录和备案，包括客户供电相关设备参数信息，如变压器、电能表等信息。该类字段主要反映客户的行业背景和特点。客户行为信息字段即指对客户在接受电力产品服务过程中产生的市场行为记录，主要包括对客户消费模式和习惯偏好等信息的记录。同时，也是客户的公开信用信息在供电业务平台上的接口。客户价值信息字段即指记录直接影响客户计费和与计费相关的信息，其中主要包括了客户的计费属性、能耗属性和敏感性等信息，意在指导供电企业进行电费回收工作，作用于客户价值的创造。在新的字段设置体系下，客户基础信息、客户行为信息将与客户价值信息产生直接的映射对应关系，比如，客户基础信息中显示行业类型是政府及公共事业部门，则需要提升客户价值信息中的敏感指标系数。客户价值信息也可体现在客户行为信息的信用属性指标当中。此外，为了增加在实际工作中的实用性和指导性，逐步完成对客户信息的全面收集和整理，形成统一的客户数据档案管理系统，新的字段体系还加入了重要性层级区分，将信息按照重要级别分为三个层次，实现对客户信息的层次化科学管理。一级：该级别信息与业务流程紧密相关，必须要具备完善和准确的客户属性信息。一旦录入，则不得随意更改，一旦出现关键信息的缺失则会严重影响业务办理过程或电价计费等核心业务。二级：该级别信息将会对市场细分具有支持和辅助作用，尽量按照各个区域管辖与职责范围进行数据收集，该级别信息的缺失不会直接对业务办理或电价计费等核心业务产生严重的影响，但是会为客户关系管理发展埋下隐患。三级：该级别信息对于客户管理起到辅助性作用，在与客户交流沟通中逐步搜集完善，目标是提高对客户的认知能力，若缺失也不会起到不良的后果。
        结语
        电力工业未来的发展将主要体现在电力系统的监测、控制和自动化技术的发展及其相互协调、功能融合等方面。只有这样，才能使未来电力系统在注入电力市场的运作机制的基础上，同时具有更高的安全和经济性能。技术日新月异的发展和当前电力市场的日益完善促使人们对电力调度自动化系统提出新的构想和要求，未来电力调度自动化系统将是全面融合当前最新技术，同时又综合考虑电力市场环境中安全运行和商业化运营要求，并具有一定人工智能的高度数字化控制系统。
        参考文献：
        [1]侯义明，李蕊．重要电力用户应急供电保障技术研究报告[R].北京：中国电力科学研究院，2019.
        [2]电监安全[2019]43号文《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》.