摘要：进入21世纪以来，社会经济有了迅猛的发展，我国电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。需要引起注意的是，从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。
关键词：新形势;电力营销领域;客户服务管理
引言
电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，改善和优化服务模式和管理方法。为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决，并制定科学合理的管理方式和举措，来进一步提高其工作效率和质量，完善营销服务体系。
1供电企业电力营销管理的现状
1.1服务业务有待完善
供电企业对大客户服务缺乏系统管理，业务流程不流畅，环节、工序间的管理制度不完善，难以满足大客户的电力服务要求。另外，一些供电企业只注重电力报装环节，忽略了客户的后期维护，用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能不完善，用户的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，影响到大客户对供电企业的信赖，不利于供电企业经济效益的完成。
1.2服务水平有待提升
供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
1.3服务的渠道单一
这一企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上企业各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。
2电力企业客户服务管理工作的重要性
从电力企业自身发展的角度来看，提升客户服务质量，可以帮助电力企业在市场竞争中树立更大的优势，同时帮助电力企业与国际接轨，从而不断提升自身实力，从客户服务管理工作的重要性来看，加强该方面的管理工作可以帮助企业适应市场竞争的需求，同时与国际先进电力企业加强联系。在全球化的形势之下，电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平，才能增强客户的体验，从而提高客户黏度与客户忠诚度，企业需要采取大刀阔斧的改革措施，为企业提供新的发展空间。
3电力企业客户服务管理工作的提升策略
3.1建立完善的客户服务机制
在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。
通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。
3.2完善电力营销客户服务的工作流程
电力企业进行新时期的营销客户服务工作需要理顺和完善相关的工作机制和工作流程，要结合市场实际和现代科技制定电力营销客户服务工作的流程图和控制结构，明确电力营销客户服务工作中各部门、各主体的责任关系、工作联系，全面理顺电力营销中客户服务各环节、各过程的管理关系与先后程序。在工作流程的完善过程中应该明确服务部门、管理部门的责任，依据市场化的需求设置管控电力营销客户服务的责任体系和岗位结构，形成以工作流程为载体的电力营销客户服务工作规则和制度，确保电力营销客户服务在过程层面和时序维度上得到进一步明确。在工作流程的完善过程中应该设置监督部门和监控机制，采取专门手段和专业措施对电力营销客户服务工作进行评价和监督，以功能型工作和责任体系确保电力营销客户服务的持续改进和系统完善，为提升电力营销客户服务质量和提高服务管理效果提供制度和系统保障。
3.3优化整体服务状况
有了相应的管理制度和服务流程，就要着力提高服务质量，这一行业本身就属于服务行业，其在我国的特殊地位导致很多企业忽视企业的服务质量问题。一个企业的用户的满意度与其服务质量直接挂钩，同时，服务质量也是服务类企业竞争的根本，对企业发展至关重要，相关企业可从以下方面着手：1）优化售后服务。电力企业所经营的业务需要良好的售后服务去支撑，在售后服务中及时发现问题、解决问题，同时完善产品质量。2）构建信息化平台。如今是信息化时代，相关企业要充分利用计算机互联网技术，构建信息化管理平台，用作与用户连接的枢纽，及时从中了解用户的反馈信息，了解用户需求，为优化服务工作提供依据，同时还能借此企业知名度。3）宣传工作。由于这种企业先前总是被动服务，并不重视宣传工作。因此，企业要做出转变，借助多元化的渠道，宣传企业，让用户了解企业，提高企业的知名度。
结语
在市场经济下，电力企业和营销管理单位要做好客户服务工作，要加强新型客户关系的建立，立足于电力营销客户服务新机制和新体系的建设，确立电力营销客户服务的新职能和新方式，使电力企业通过营销客户服务工作更好地实现各方面主体和利益的密切关联，使电力营销工作能够建立起稳定的市场定位，进而实现电力营销工作和客户服务工作的创新和改进，达到促进电力企业发展与市场化进程的系统目标和战略价值。
参考文献
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