摘要：电力系统在当下人们的日常的生产生活中占据了非常重要的地位，随着经济的不断发展，电力市场也随之发展起来，电力市场的正常运营对社会的发展起到一定的促进作用，电力市场的正常运营离不开供电企业电力营销管理。提高供电企业电力营销管理，就可以促进电力市场的正常运营。对于供电企业来讲，满足客户需求，提升客户的满意度是其的职责。因此供电营销管理策略要紧紧围绕客户满意度来展开。笔者从优化营销服务水平，优化欠费停电管理模式，加强自身市场竞争，实现供电营销透明度管理等方面，对供电营销管理策略及其实施提出了几点思考。
关键词：客户满意度；供电公司；营销策略
1 电力营销及其重要性
电力营销指在电力市场中，供电企业根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，为电力用户提供用电服务，它是供电企业的核心任务。电力营销的主体电力产品，与其他市场化商品的不同之处表现在其无形性、非储存性、公用性及计量特殊性等方面。电力营销作为供电企业的核心任务，在营销管理中具有重要作用。电力体制改革的深入对电力营销工作提出了更多的要求，电力营销工作一定要适应市场经济的要求，更好的保证供电企业自身的发展。其中，电力营销的质量是影响供电企业生存与发展的重要因素，电力营销工作关系到供电企业的主要经济业务，在供电企业中占据非常重要的地位，营销工作可以为供电企业带来更多的经营收入，同时在新的市场经济环境下，可以提高供电企业的市场竞争力。
2 影响客户满意度的因素
2.1 促销手段单一
促销手段过于单一，比较常用的促销方法有相关电力的宣传图片展览、派发宣传资料、媒体宣传等，促销的手段欠缺创新，对服务营销的认识仍停留在表层的理解，缺乏有着较强营销知识的专业型管理人才，在服务营销方面的经验有所欠缺。正是由于对促销手段的认识不足，难以运用自如，在一定程度上限制其业务的拓展，严重影响电力的促销效果。
2.2 电力设备老化严重
目前一些供电公司还存在电力设备老化、更新较慢的问题，难以适应当下经济的发展。在一些偏远的地区，电力的基础设施比较落后，相关设备已经铺设多年，电力存老化严重的问题，对电力设备的维护不到位，潜在诸多的安全隐患。经济的快速增长，冰箱、空调、电脑等耗电量较多的家用电器得到普及使用，向电力设备的质量提出了更高的标准，电力设备有时难以满足用电的需求，出现跳闸、断电的现象，影响用户的电力体验。
2.3 业务流程不够规范
针对用户投诉反馈的问题进行全面分析之后，发现大部分的用户对于业务处理流程方面反映的问题较多。具体分析来看，很多的电力服务业务在申请与审批的过程中需要非常多的手续，在业务办理的过程中比较麻烦，而且如果一个环节出现差错，则会造成较长时间的搁置，严重的影响用户体验。例如在更换电表、处理送电业务时，需要的程序比较多，并且相关部门的审批效率较低。对于线路的改造和处理也比较繁琐，在临时用电方面，如果超过了规定用电量，必须向上级进行申请与反映，在得到审批同意之后才能够有效的进行变压器更换。这样繁琐的业务处理流程的制定不仅没有将客户满意度放在首位，而且极大的影响了用户体验。
3 提高客户满意度的供电服务营销策略
3.1 客户差异化营销策略菜单设计
第一层次是免费型服务，供电企业要对供电基础服务坚持免费服务并不断超越及改进，可以通过各种信息化的便民手段改进服务，来提高客户对供电企业的服务满意度，这类服务对居民客户和非居民客户均完全免费。
第二层次是购买型服务，供电企业需要投入更多资源和专业技能来保证有更高标准要求的提升型服务及系统解决方案的服务。
例如设立一对一服务，采用跟踪服务方式及时帮助用电客户在用电业务上遇到的问题；为提高服务满意度供电企业还可以定期为用电客户出具用电分析报告，帮助用电客户合理规划用电情况。这类需要一定的服务成本，企业单位客户群可选择此服务。
第三层次是赠送购买型服务，针对用电量较大的大型企业单位可以赠送若干购买型服务给他们，例如委托第三方检测机构进行电能计量装置准确性校验并出具电力装置准确性检测报告；检查用电设备的安全性等。而对于中电量高信用客户，为奖励及保护他们付款的积极性，在政策允许范围内实行分期付款、折扣优惠等策略提高用电客户缴费积极性；针对经常欠费低信用客户，可采用必要刺激措施，例如以电费保证金等措施保障电费的回收。
3.2 提高客户服务营销流程的效率
为了能够更好地提高客户服务满意度，坚守“顾客至上、服务第一”的理念，保证用户的正常用电，及时地解决客户用电过程中出现的问题。所以必须提高业务流程的处理效率。通过整合基层营业厅、电力自助服务站、电力服务热线等服务平台，通过这样的方式，能够为用户提供统一的服务体验。加强对于配网故障抢修人员的操作进行规范管理，从而针对用户反映的问题及时处理，保证电力抢修的工作效率。既能够有效的增强客户服务的质量与水平，又能够保障电力企业的经济效益。
3.3 简化业务办理流程
首先，供电公司所提供的服务既有柜台式的服务，还有后期施工因素。由于施工中场地、物资供应等客观因素影响，会直接波及到业扩报装效率。因此，业务服务水平的提升是全方位的提升。其次，现有用电服务宣传不到位。部分新装可会对供电业务办理流程较为生疏，直观的认为手续复杂。因此，供电企业应结合营业厅、线上服务、95598电话热线服务等多种形式广而告之。从而让新老客户熟练了解供电企业的服务内容与相关流程。
3.4 完善电网组织结构
电力系统是维持社会稳定的重要因素之一，电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利，与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构，使各项结构能够符合电力企业的发展，顺应社会发展形势，在根源上能够提升电网配置的供电能力，尽可能将停电时常缩短，降低停电频率，最大化为客户提供满意的服务。
3.5 充分做好市场调查工作
市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现,此外也应借助此前文字资料,综合了解当地电力市场的变化,做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象,冬季返乡人群数目多、用电量大,春季则有大量人员外出、用电量降低,在这种情况下,要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化,做好调查和分析,针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划,保证供电稳定性的同时,避免过度输送造成电能浪费,提升供电服务营销策略的有效性,进而提高客户的满意度。
4 结语
综上所述，目前大客户虽然所占我国电力用户数的比例很低，但是用电量却是占我国总用电量的很大比重，这些大客户对于市场的影响非常巨大。因此，本研究旨在探讨供电系统如何克服困境，发展出独特的经营营销策略，增加供电量、开拓更多客户、扩展电力销售量、创造营收可持续经营。因此本研究希望达到下列目的：了解供电市场变化的影响；建立未来供电系统适当的一般性经营策略；提供供电系统对于大客户可采行的营销策略。
参考文献：
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